コールセンターにおける平均通話時間(ATT) 改善のメリットとは？
１．平均通話時間(ATT)とは？
平均通話時間(ATT/ Average Talk Time)とは、オペレーターが顧客との通話にかけた時間の平均値のことです。
通話終了後の後処理やシステム入力の時間は含みません。
２．平均通話時間(ATT)の計算式
平均通話時間(ATT)は
総通話時間÷総処理件数
で求めることができます。
また、 平均通話時間(ATT)と平均後処理時間(ACW)を合わせることで、通話開始から後処理終了までの顧客の対応時間の平均値である平均処理時間(AHT)を求めることができます。
３．平均通話時間(ATT)と関連するKPI
平均後処理時間(ATT)と関連が深いKPIに「平均後処理時間(ACW)」「平均処理時間(AHT)」があります。
平均通話時間(ACW)とは、顧客との通話後の後処理にかかる時間の平均値のことです。
平均処理時間(AHT)とは、通話開始から後処理終了までの顧客の対応にかけた時間の平均値のことです。
つまり、 平均後処理時間(ACW)と平均通話時間(ATT)を合わせることで、通話開始から後処理終了までの顧客の対応時間の平均値である平均処理時間(AHT)を求めることができます。
数値が短いほど一定時間内に多くの電話に対応できていることを表します。
▼関連記事：コールセンターの平均処理時間(AHT)を短縮する方法と注意点
▼関連記事：コールセンターにおける平均後処理時間(ACW)短縮のメリットとは？
４．平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮するメリットとは？
平均後処理時間(ATT)を短縮することは、平均処理時間(AHT)を短縮することに繋がります。
では、平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮するとどのようなメリットが得られるのでしょうか？
例えば平均処理時間(AHT)が６分だった場合、１時間に10本の電話に対応することができる計算になります。オペレーターが５人いれば、50本の電話に対応できることになります。
ここで平均処理時間(AHT)を１分短縮できたとします。その場合、１時間に12本の電話に対応ができることになります。
つまり、より多くの電話に対応できることができ、生産性と効率性を向上させることができるということになります。
また、オペレーターが４人いれば１時間に48本の電話に対応ができることになるため、ほぼ１人分を削減できることになります。
少ない人数でより多くの電話に対応できることになり、 運営コスト削減に繋がります。運用面に目が行きがちですが、これは顧客にとっても大きなメリットとなります。
さらにオペレーターがより多くに電話に対応できるようになることで、顧客の待ち時間が減ります。対応が早くなることで顧客満足度の向上へと繋がるのです。
平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮すると
- 生産性と効率性の向上
- 運営コスト削減
- 顧客満足度の向上
のメリットが得られるということになります。
５．平均通話時間(ATT)短縮のポイント
大きなメリットを得られる「平均処理時間(AHT)の短縮」をするためには、平均後処理時間(ACW)・平均通話時間(ATT)それぞれを改善する必要があります。ここでは、平均通話時間(ATT)を短縮にはどうすればよいでしょうか？
(１)平均通話時間(ATT)は、ただ短縮すればいいわけではない
一般的には、平均通話時間(ATT)は短い方がよいとされています。しかし、平均通話時間(ATT)を短くすることを意識するあまり、早口で対応してしまったり、必要な説明を省いてしまったりなど応対品質が低下してしまっては本末転倒です。無理に通話時間を短縮しようとせず、目標の時間を設定するなど応対品質を下げずに改善することが望ましいと言えます。
なんのためのKPIなのかを理解し、目的を見失わないようにしましょう。
６．平均通話時間(ATT)を改善させるコツ
平均通話時間(ATT)を改善させるにはどの様な手段が有効なのでしょうか？代表的な方法を紹介します。
(１)通話に対し目標時間を設定する
平均通話時間(ATT)を短縮するには、まず通話時間の見直しが必要です。
単純に通話時間の短縮を目指すのではなく、通話時間の目標を設定をすることですることで、応対品質とのバランスを取りましょう。
目標を厳しく設定したり、ペナルティをつけたりするなどは逆効果になりかねませんのでやめましょう。
また、 平均通話時間(ATT)は顧客との通話にかけた時間の中に保留時間を含みます。 保留の際のフローを見直すなど、保留時間はできるだけ短くすることを目指すことが重要です。
(２)通話内容を分析する
平均通話時間(ATT)が長くなってしまっている理由として
- オペレーターの話が長い
- 顧客の話が長い
- 回答がわからない
というものが 代表的です。これらに適切な対応ができれば、平均通話時間(ATT)は短くすることがでいます。
オペレーターの話が長い
オペレーターの話が長くなってしまう要因として考えられるのは、主にオペレーターのスキル不足です。
顧客への説明が曖昧だったりすると話は長くなってしまいます。研修やトレーニングを行い、スキルアップを目指しましょう。
また、オペレーターとの齟齬が平均通話時間(ATT)を長くしている原因かもしれません。平均通話時間(ATT)が長いことが及ぼす影響までオペレーターと意識のすり合わせができておらず、丁寧に対応しすぎてしまって平均通話時間(ATT)が長くなている可能性があります。
丁寧に対応することはもちろんいいことですが、顧客満足度とのバランスを取るもの大事なことなのです。
顧客の話が長い
とても難しい問題です。無理に通話時間を短くしようとすると話をさえぎってしまったりと顧客満足度の低下やクレームに繋がりかねません。
話が脱線しすぎないように主導権を握るなどオペレーター側で工夫することが求められます。顧客の理解度にあわせたトークができるようにトレーニングをしましょう。
マニュアルやFAQの見直し
平均通話時間(ATT)がなかなか短縮できない原因の一つとして、問い合わせにすぐに回答できず、通話時間が伸びてしまうということが考えられます。
特に新人オペレーターは、回答を見つけるのに時間がかかったり、そもそも調べ方がわからなかったりといった理由で対応時間が長くなってしまいます。
社内FAQやマニュアルを見直し、オペレーターが対応しやすくなる環境づくりをすることで平均通話時間(ATT)の短縮へと繋げましょう。
コールセンターにおける平均通話時間(ATT)まとめ
平均通話時間(ATT)は、コールセンターの現状把握や生産性改善に役立つ指標です。平均通話時間(ATT)を改善することで大きなメリットが得られます。
しかし、ただ短縮するのではなく「顧客満足度とのバランスをとる」という大きな課題と向き合う必要があります。
なんのためのKPIなのかを忘れないことが重要と言えるのではないでしょうか？
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