コールセンター

オペレーターの教育期間を1週間に短縮したAIを使ったFAQ検索システムとは?

最終更新日:2019年7月17日
このブログは、コールセンター向けのAI関連ソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、中村です。
会社の近くの植え込みのつつじが満開になったと思ったら、すっかり散ってしまいました。夏の訪れを感じますね。春になったら、令和になったら…と御託を並べてきましたが、弊社の社員が裏口でニヤニヤしながら子どもの写真を見ているのに衝撃を受け、婚活を強く決意しました。いつか真っ赤な恋の花を咲かせてみたいものです。
今回は、夏の訪れより待ち遠しい、長い新人オペレーターの教育期間を「1週間に短縮する方法」がテーマです。是非最後までお付き合い下さいね!

企業の中で、ユーザーと最も近い位置にいるのがコールセンターです。
特に、ユーザー対応は企業イメージや顧客満足度に直結するため、オペレーターは重要なポジションを占めているといえます。
しかし、多くのコールセンターでは、人手の少なさから、きちんと教育できず、オペレーターとして未熟な状態の新人であってもすぐに独り立ちさせてしまう、という状況に陥りがちです。
今回はそのようなお悩みを抱える担当者の方に向けて、オペレーター教育を「1週間で終わらせる方法」をお伝えしたいと思います!

また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

オペレーター教育の現状

まずは、現状でオペレーターに教育を行う際に抱える課題を詳しくご紹介していきたいと思います!

一般的に行われるオペレーター教育

ざっくりとオペレーター教育についてご紹介させて頂きますと、オペレータ教育が踏む段階は初期研修、実践研修、応用研修の3段階に分けられます。

初期研修では取り扱う商材の理解や、会社概要・ミッションの共有、基本的な電話対応スキルなどの基本的な教育を行います。
この段階で、コールセンターによっては多くの場合、「マニュアルのどこに何が書いてあるか?」という点も暗記します。
初期研修で基本的な知識を吸収したら、次は現場で実践研修を行う段階に移ります。
実践研修では、先輩オペレーターである「トレーナー」に指導してもらいながら、得た知識のアウトプットを行います。
ここまでが一通りの新人研修ですが、新人研修を終えた後にも応用研修という、オペレーター全体のスキルアップを図る研修が存在します。

よりオペレーターの研修内容を知りたい場合には、以下の記事で詳しくご紹介しておりますので、是非ご覧になってみてください。

簡単にご説明しましたが、それでも一人のオペレーターが一人前になるまでに、様々なフローが存在する、ということがお分かりいただけたかと思います。
次の章では、この教育フローの抱える課題について詳しくご紹介していきたいと思います!

オペレーター教育で抱える課題

一般的に、先述した教育フローを全てこなすと約3ヶ月程度かかってしまいます。
また、ECサイトや、通販サイトの問い合わせ対応を行う企業では、商品の品数・種類によって、マニュアル暗記のための期間が長引いてしまいやすくなります。

その一方で、コストがかかりすぎるために、教育期間を短縮したり、段階を飛ばしたりしてしまうと、うまく顧客対応できず逆に企業イメージを損ねてしまう可能性があります。
さらに、研修期間が短く不十分なまま終えてしまうと、オペレーターが業務への不安やストレスから離職してしまい、常に新人を採用し、研修を行わなくてはならないというデススパイラルに陥ってしまいます。

では、このような状況になってしまう原因はどこにあるのでしょうか?
そしてどうすれば、コールセンターの抱える課題を解消できるのでしょうか?

この問題の原因をズバリ、お伝えしますと、「紙のマニュアル」を利用している、あるいは「古くて検索性が悪いFAQシステム」を利用していることにあります!

次の章では、この原因に対してどのようなアプローチが有効なのかをご説明していきたいと思います!

FAQ検索システムを導入するメリット

FAQシステムとは、よくある質問をデータベース化し、オペレーターが回答内容を検索するシステムのことです。
では、このFAQ検索システムを導入することで得られるメリットとは具体的にどのようなものでしょうか?

具体的には、
・オペレーターがユーザーからの質問を聞いて検索するだけで、必要な回答を呼び出すことができ、オペレーターは回答を読み上げるだけでユーザー対応が完了する。
・新商品や追加のマニュアルが発生した場合にも、紙のマニュアルを作り直す必要がない
の2つが挙げられます。この2つについて、それぞれご説明していきたいと思います。

回答ではなくFAQの検索方法を覚えるだけ

オペレーター教育では、初期教育の段階でマニュアルの暗記があるとお伝えしました。
しかし、FAQ検索システムを導入することで、オペレーターには検索方法だけを覚えてもらえば良くなり、初期研修でかかるコストを大幅に削減することが可能です。

また、回答を充実させることで、オペレーターは回答を読み上げるだけで、丁寧なユーザー対応も実現することが出来ます。
そのため、初期教育では最低限のマナーの教育だけで済ますことが出来ます。

マニュアル変更はFAQの追加・編集でOK

多くのコールセンターでは新商品やサービスが出た場合には追加のマニュアルが配布されます。そのマニュアルの蓄積によって、オペレーターの業務は非常に複雑なものになってしまいます。
FAQ検索システムを導入すれば、新規のFAQデータをスーパーバイザーがシステムに追加するだけで済むので、オペレーター業務を複雑化させることなく運用が可能です。

これだけでも便利なFAQシステムですが、まだこれだけでは教育期間を一週間で済ますことは不可能です。
それは、FAQシステムを使いこなすのに必要な期間を要するためです。
これは、「古いFAQシステム」を利用している場合によく発生します。
具体的には、呼び出したいFAQで使われている単語を「完全一致」で検索しないと呼び出すことが出来ない、などの場合にこの期間が必要になります。
しかしその問題は「検索精度」を高めることで、解決が可能です。

FAQシステムの使いやすさを大きく左右するのが検索精度です。
同じ質問を呼び出す場合でも、検索に利用する単語は人それぞれです。

例えば、「パワーポイントがフリーズした」というFAQを呼び出したい場合、人によって検索方法は、
「PowerPoint フリーズ」と検索したり、「パワポ 固まった」と検索するなど、人によってまちまちです。
このような「表記ゆれ」に対応できていないと、上記のような状態に陥ってしまうのです。

ここで重要になってくるのが、「検索精度」です。

弊社が提供を行っている『sAI Serch』は、高速高精度のAIを搭載しているFAQシステムでは、「表記ゆれ」の問題だけでなく、話し言葉のような「自然文」で検索することも可能です。
次の段落では、その点についてより詳しくご紹介していきたいと思います!

サイシードの提供するFAQシステム

この『sAI Serch』はユーザーの話した言葉を検索欄に打ち込むだけで、必要な答えを呼び出すことが出来ます。
弊社が搭載しているAIの自然言語処理能力は、顧客の文章ではなく全体の文意からFAQで調べている意図を読み取ることが可能なためです。そのため、FAQデータが膨大な場合でも、短時間で最適な回答に辿りつくことができます
以下の画像は、実際に弊社のツールを導入している旅行会社様での利用イメージです。

また、この機能の他にも「シナリオ分岐機能」なども兼ね備えており、ユーザーに聞くべき情報や、ユーザーの返答によって回答が異なる場合にはオペレーターに聞くべき情報を表示してくれます。

結果、このシステムを導入することで、オペレータは最低限のマナーと検索の方法を教える研修だけで、現場で業務を十分にこなすことができるのです!

実際に『sAI Serch』を導入した企業様では、離職率の4割低下と従業員満足度の向上により、採用コストを400万円以上の削減に貢献いたしました。

まとめ

今回は、一週間でオペレーターの新人教育を終わらせる方法についてご紹介いたしました。
教育フローの大幅な削減には、FAQシステムの導入が効果的ということをお伝えさせていただきました。更に、「自然文検索」や「シナリオ分岐機能」を兼ね備えた『sAI Serch』は、更に教育期間を短くできることもご紹介させていただきました!
以下で、そんな『sAI Serch』の簡単なデモ動画が視聴できるので、是非ご覧になってみてくださいね!

代表 中村
紙のマニュアルを利用したオペレーションは、研修コストを増大させ、オペレーターにも不可がかかってしまうため、一刻も早いFAQの導入をオススメしています。コールセンターにおけるどのような部分が効率化できるのか、より詳しく知りたいという方は是非資料請求してみて下さいね!
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