sAI Search 導入事例

AI搭載のサイト内検索でCXの向上に取り組める?タグ検索の活用方法

最終更新日:2021年3月15日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

2020年、東京スター銀行は「sAI Search」によるFAQ 検索システムと、「sAI Search BOX」によるサイト内検索システムを自社サイトに導入しました。実は、このようなAI搭載ツールによって「自社サイトから得た顧客行動データを、マーケティングに活用する」事例は業界初の試み。なぜいち早くこのような挑戦をしたのか、導入前後でどのような変化が見られたのかなどを両社の導入担当者にインタビューを行いました。

株式会社東京スター銀行 イーバンキング部 次長
本田 純一氏
×
株式会社サイシード カスタマーサクセスマネージャー
大竹 健斗
×
株式会社サイシード セールスマネージャー
関 翔太郎

記事の最後では「選ばれるための最短ルート?!“タグ検索”をマーケティングに応用した、業界初の試みとは~ 東京スター銀行における、sAI Search/sAI Search BOXの導入事例 ~」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

東京スター銀行に気付かされた
タグ検索のマーケティング施策への応用

―― はじめに、東京スター銀行が実現させたいカスタマーエクスペリエンス(CX)と、導入以前に抱えていらした課題について教えていただけますか。

本田「我々が目指すCXは色々ありますが、今回のプロジェクトではWeb上でお客様に対する体験価値を向上させることが目標でした。銀行は法的な決まりが多く、Webサイトには、どうしてもたくさんのコンテンツ、文言を入れなくてはいけません。その結果シンプルなサイト構造にならず、お客様に伝えたいことやサービスをダイレクトに伝えることがなかなか難しいのです。さらに、お客様が欲しい情報や、知りたいことを見つける仕組みを作ることも規制があって難しい。この2点が課題だったため、サイトを訪問してくださるお客様に対し、シンプルかつダイレクトに、そして素早く情報提供をすることでストレスをなくすことが顧客体験価値の基礎になると考え、サイシードさんと取り組ませていただくことにしました」

―― sAI SearchとsAI Search BOXを導入された決め手を教えていただけますか。

本田「我々が目指すCXは色々ありますが、今回のプロジェクトではWeb上でお客様に対する体験価値を向上させることが目標でした。銀行は法的な決まりが多く、Webサイトには、どうしてもたくさんのコンテンツ、文言を入れなくてはいけません。その結果シンプルなサイト構造にならず、お客様に伝えたいことやサービスをダイレクトに伝えることがなかなか難しいのです。さらに、お客様が欲しい情報や、知りたいことを見つける仕組みを作ることも規制があって難しい。

この2点が課題だったため、サイトを訪問してくださるお客様に対し、シンプルかつダイレクトに、そして素早く情報提供をすることでストレスをなくすことが顧客体験価値の基礎になると考え、サイシードさんと取り組ませていただくことにしました」

―― sAI SearchとsAI Search BOXを導入された決め手を教えていただけますか。

本田「ちょうどリプレイスを検討しはじめた時期に、サイシードさんからお話をいただき、比較検討することとなりました。他社サービスも調べたものの、私たちが単純に機能を提供するだけではなく、CXの機能向上そのものにも役立てられそうなデータ収集が見込めたのはサイシードさんだけでした。
また、私たち銀行は金融用語、専門用語が多いです。一般のお客様が使われる自然言語、おしゃべりするときの言葉で検索をすると、どうしてもコンテンツとして引っかかってこない、ヒットしないという事象がサイト内検索やFAQで起きていました。そこを解決するために入力された単語の読み替えができたり、言葉のゆらぎを吸収してくれる機能を搭載したものを探していたのですが、その点でもsAI Searchは優れていると感じ、導入を決めた次第です」

「問い合わせ対応の際に鍵となるのが“タグを活用した検索”です。FAQページでのユーザー検索の思考プロセスでは、自分が知りたいことをどう表現すればよいか、どのカテゴリーに属するのかさえ分かれば、カテゴリーから絞ることも、フリーワードで自然言語を入力することもできます。ただ、金融業界はそもそも言葉の意味自体が難しいのがネックです。ユーザーからするとあまり慣れ親しんでいない言葉が多いため、その単語から何を連想すればいいかが分からないのです。ただし、わからないとは言っても、その用語をレコメンドしてもらえれば探すことはできるんです。ですからタグの連なりで頭の中に浮かんでいる事柄をいくつかピックアップしていけば、求めているQ&Aにたどり着くことができます。私は当初、単純にサイト内の単語をタグ登録していけば目的の回答にたどり着くとだけ考えていたのですが、お話を聞いているとユーザーが目を引くような単語をタグ登録することで、自分たちのコンテンツにより多くの人がアクセスしてくれるんじゃないかと考えていらっしゃることがわかりました。『なるほど、そういう使い方ができるのか!!』と、衝撃を受け、我々も問い合わせ対応領域だけでなくマーケティング領域にも踏み込めることに気付かされたんです。本田さんはあのようなタグの使い方を、なぜ考えついたのですか?」

本田「規制が厳しいこともあり、銀行サービスは他行となかなか差別化できません。飛び抜けてすごくいい商品も稀にありますが、基本的にはほぼフラット。私たちがより訴求したい、商品・コンテンツをトップページに全部出すわけにもいかないですし、一方で見つけてもらわないことには比較検討の中にすら入らないため、お客様に見せたいコンテンツをいかにシームレスに見ていただける動線に出来るかは常に考えていました。そんな中、タグ機能はとても魅力的に感じたのです。
私は一昨年から東京スター銀行のサイトをGoogleやYahoo!の検索上位に上げるというSEO対策の責任者も務めています。その業務で気付いたのが、検索時にキーワードを打つ行為が、昔に比べ格段とハードルが低くなっていること。昔でいうYahoo!のカテゴリーから入っていく検索の仕方ではなく、検索窓が1個だけあり、そこにキーワードを打つことで関連するキーワードがタグのようにサジェストとして出てくる。この一連の流れが、今現在、皆さんが一番慣れている検索方法であり、顧客行動・顧客志向であることがわかっていました。ですから、それをサイト内の検索エンジンに作ることができればとても親和性があるなとピンと来たんです」
(続く)

(*会社概要表:(2020年3月末現在))
会社名 株式会社東京スター銀行
所在地 東京都港区赤坂二丁目 3 番 5 号
創業 2001 年 6 月
従業員数 1,687名公式サイト http://www.tokyostarbank.co.jp

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。今回は、インタビューの一部を紹介させていただきましたが、こちらのインタビューのフルバージョンをご覧になりたい方は下記のフォームからDL出来ますので、こちらも併せてご覧ください!
選ばれるための最短ルート?!“タグ検索”をマーケティングに応用した、業界初の試みとは~

お客さまの声を自社サイトから直接収集できるタグ検索の導入前後でCXにどのような変化が見られたのか、具体的な内容はぜひDLしてご覧ください。

高速高精度!次世代のFAQ検索システム『sAI Search』概要資料

弊社が提供するAI搭載FAQシステム「sAI Search」の紹介資料です。
入力された話し言葉(=自然文)をリアルタイムで認識できるほか、オペレーターに適切な回答を掲示するサポート機能を持つことが主な特徴です。
資料の中には管理画面のスクリプト編集やレポート機能、チャット画面の詳細なイメージなど、ホームページには掲載していない情報もあります。
導入をより具体的に検討するための参考資料としてご活用くださいね。