FAQシステム

社内FAQとは?実際の活用事例や導入効果を3つツールベンダーが解説します

最終更新日:2021年6月1日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

社内FAQシステムとは?

社内FAQシステムとは、社内から問い合わせの多い質問と、その回答をシステム上に取りまとめ、誰もがいつでも参照できるように体系化したデータベースのことを指します。

昨今のリモートワーク促進や事業拡大に伴い、本格的に社内FAQシステムを導入したいと考えている企業も多いのではないでしょうか?
本記事では社内FAQシステムに関する基本的な情報や、その活用事例などを網羅的にご紹介します。

社内FAQシステムの主な活用用途

社内FAQシステムは大きく3つの活用用途に分類されます。

  1. 社員の業務上の疑問を解消するため
  2. 社内の情報資産(ナレッジ)を管理するため
  3. コールセンター業務を効率化するため

特に②の用途を知らない事業社の方が多い印象です。社内FAQは業務ノウハウを社内に浸透させるナレッジマネジメントでも活用される場合があります。
※本記事で詳しくご紹介します。

また、③コールセンター業務効率化の文脈で社内FAQシステムが導入されるケースもありますが、こちらは別の記事で特集を組んでいますので、興味のある方は以下を参考にしてください。

社内FAQシステムの導入メリット

社内FAQシステムには次のようなメリットがあります。どのメリットにも、これまで人間が行っていた諸作業をFAQシステムが効率よく処理することが根本にあります。

  1. 社員生産性の向上・業務効率化
  2. ヘルプデスクの負担、人件費削減
  3. 回答の均一化
  4. 社内ナレッジの蓄積

サイシードが開発したFAQシステムのsAI searchを導入いただいた企業様では、「ヘルプデスクに大きな負荷がかかっている」「非効率な問い合わせ業務フローをなんとかしたい」という希望のもと、社内FAQシステムの導入検討をしている場合が多いです。

次の章からは、実際に弊社社内FAQシステムを導入した結果、どのような改善効果があったのか、具体的な導入事例をご紹介いたします。

社内FAQシステムの活用事例3つ

大手飲食店チェーン|従業員からの問い合わせ50%削減

大手食品チェーンのFAQシステム

導入の背景

A社では、全国にある数百店舗の従業員からのシステム関連の問合せ電話が月に2000件近くもきており、本社社員の業務圧迫になっていました。
また、夜間も営業する飲食店であるため本社の社員がいない時間帯は外注のヘルプデスクで対応するなど、コストが非常にかかってしまっていることが以前から問題となっていました。

【FAQシステム導入以前の状態】
・毎月2,000件、従業員からの問い合わせ
・本社対応時間外はヘルプデスクを委託(コスト増)

取り組み内容・導入効果

そこでsAI Searchを導入することによって、現場の従業員が24時間いつでもどこでも疑問を解消できるようになりました。
多くの従業員が毎日のようにsAI Searchを使い、毎月安定して3000~4000件は使われるようになったことで、ヘルプデスクへの問合せの電話は約50%も減少したといいます。

また、店舗従業員というのは、立って働くことがほとんどであり、椅子に座ってじっくり画面を見ることはなかなかできません。
そこで、極力回答文にはテキストが多くならないよう、箇条書きや画像、動画を多用するなど、管理者からのユーザーへの配慮も多く見られ、すごく使いやすいということで現場からは非常に好評のようです。

sAI Search自体も、スマホでの利用の際には指のタップ操作がしやすいようなUIになっているので、スマホを使って素早く直感的に検索でき、現場で忙しく働く従業員の方でも相性が良いですね。

【FAQシステム導入後の改善】
・従業員からの問い合わせが50%削減
・スマートフォンにも配慮されているUIなので、現場で活用可能

大手官財メーカー B社様|社内の電話文化の払拭

大手管財メーカーのFAQシステム

導入の背景

B社では、社内のバックオフィス系の部署全てにくる問合せを削減する目的でsAI Searchを導入していただきました。
電話でやり取りをするというのが社風として根強いようでしたので、各部署で問合せ対応をする方々は非常に苦労していたようです。

【FAQシステム導入以前の状態】
・電話でのコミュニケーションが根付いた社風
・対応側は毎日の問い合わせに疲弊

取り組み内容・導入効果

導入初期からいままでsAI Searchへのアクセス数は継続的に月4000~5000件ほども使われるようになり、問合せも劇的に削減されました。

全部署かつ5000人以上の社員が対象となる大きなプロジェクトにもかかわらず、社内FAQの導入に成功した理由としては、プロジェクトメンバーの広報担当者が社内へのシステム浸透を促したことが挙げられます。彼らは「導入初期の社員への広報活動」が鍵になると考え、次のような活動を行いました。

  • sAI Search自体に企業特有の名称とロゴを作成し、社内に宣伝
  • 簡単操作マニュアル動画が見れるQAを入れることで初めてsAI Searchをさわる社員へ利用を促進
  • 広報誌にてリリース情報を掲載
  • 各部署の責任者からのトップダウンでの利用促進

また、社内FAQ導入以降に電話やメールでくる問い合わせは、sAI SearchにまだFAQとして登録されていない内容の問合せが中心になりました。同社では新しい種別の問い合わせをFAQとして追加するなど、社内FAQを継続的に改善・運用する更に効果が高まる好循環を実現できています。

【FAQシステム導入後の改善】
・5,000人以上もの社員が社内FAQを活用するように
・バックオフィスへの入電が激減
・導入後に生まれたFAQも新たにシステムへ組み込むことで対応

大手化学メーカー C社様|FAQをナレッジ化・社員のスキルアップに繋がる

大手化学メーカーのFAQシステム

導入の背景

当初は人事、経理などバックオフィスに関する簡易的な問合せを削減していく目的でsAI Searchを導入していただいてました。
導入当初からサイシードのカスタマーサクセス(運用改善サポートチーム)とともに改善を繰り返し、導入数か月で軌道にも乗ることができたようです。

取組み内容・導入効果

軌道に乗ってからは、単に問合せを削減するだけでなく、sAI Searchの利用履歴データから社員の声を吸い上げることで、新たな社員のニーズを発掘していくような動きに舵をとるようになりました。

利用履歴データを分析していくとユーザーの入力文字の中に、「論文」「資格」「MBA」「研究」「社内留学」など社員のスキルアップにまつわるワードが多く入力されていることが判明したのです。
そこから、これらのワードにまつわるQAを追加していくことで、sAI Searchへのイメージを「事務的な疑問を解消するシステム」だけではなく「成長にまつわるヒントも得られるシステム」と捉えてもらうような取り組みを始めることになりました。

FAQシステムは「疑問解決用のプラットフォーム」としての役割だけでなく、社内のナレッジベースとしての役割も担います。
つまり、社内に潜在していた小さなニーズや願望をすくい取ることで、FAQシステムを知識のデータベースとして活用できるということです。新入社員の研修や、人事評価に役立てるなど、さまざまな応用事例もあります。

社内FAQシステム導入までの流れ

次に、社内FAQシステムを導入するまでの具体的な流れをご紹介します。
システムを自社で作成する場合も、ツールベンダーに委託する場合も、事前準備が必要です。ここで要点を抑えておきましょう。

  1. 社内にFAQ運用チームを作る
  2. 必要なFAQを洗い出し、構築する
  3. 社内FAQシステムを開発、導入する

※詳しい導入フローや、FAQの作り方はこちらの記事にまとめています。

1, 社内にFAQ運用チームを作る

ナレッジマネジメントの導入プロセス

「ひとりで運用できる」と誤認されがちなFAQシステムですが、FAQの作成から運用・改善・そして社内浸透など、実際には取り組むべき工数が多くあります。

そこで社内FAQの導入前には、どのような体制でFAQシステムを運用するか決めておく必要があります。

2, 社内に必要なFAQを洗い出し、構築する

FAQの洗い出しは、大きく3ステップで行います。

  1. 提供するFAQのスコープ決め
  2. 社内マニュアルなど資料の読解、分類分け
  3. 他社FAQ、過去事例の参照
  4. FAQ追加スケジュールの策定

このとき、作成するFAQが①で行ったスコープから外れてしまわないように注意しましょう。
運用フェーズにおいても、社員が「なんでも答えてくれる便利なツール」だと勘違いしないように、どういった質問範囲をカバーしているFAQなのか認識できるようなUI設計が必要になります。

【社内FAQ運用時によくあるミス】
・人事系の社内FAQなのに、情報システムに関する質問が寄せられる
・期待した回答が得られないので、結局電話が鳴る上に、「役に立たないツールだ」と認識されてしまう
・結果、FAQシステムが社内に浸透せず、使われなくなってしまう

3, 社内FAQシステムを開発、導入する

FAQを洗いだした段階で、社内で運用するFAQシステムを開発・導入します。

Excelを活用してFAQシステムを構築するケースもある様ですが、FAQの細かい改善や分析に対応できません。
専門の社内FAQシステムであれば、FAQの洗い出しから改善までツールベンダーがサポートしてくれる場合もあるため、まずは複数のベンダーを比較してみることをおすすめします。

sAI search|サイシードのAI搭載FAQシステム

代表 松尾
株式会社サイシードでは、AI(人工知能)を搭載したFAQシステム「sAI search」をあらゆる事業者様向けに提供しております。sAI searchは社内問い合わせ・コールセンター・サイト内検索・果てにはナレッジマネジメントまで、さまざまなシチュエーションで活躍するツールです。ここからは弊社が開発・提供する sAI search にどのような機能が搭載されているのかご紹介します!

1, AIエンジンに下支えされた強力な検索機能

sAI searchはサイシードが自社開発したAIエンジンに下支えされた、人工知能搭載型のFAQシステムです。社員が雑多に検索する自然文をAIが吸収・理解し、スムーズに正確な回答を提示することができます。

2, 利用者をサポートするタグレコメンド機能

横浜銀行に導入したFAQシステムのGIF

sAI searchのタグレコメンド機能を使えば、疑問に思っていることと関連しそうなタグを直感的に選択するだけで、FAQが絞られていき、目的の回答にたどり着くことができます。

タグレコメンド機能を活用することで、文字のタイピングなしに回答を見つけることも可能です。

コールセンターにsAI searchを導入していただいた事例では「顧客対応しながらクリックだけでマニュアル検索できるようになった」と好評の声をいただいています。

3, 各社のオペレーションに合わせて最適にカスタマイズ

sAI searchは御社のオペレーションに合わせた最適な形にカスタマイズし、提供可能です。例えばFAQシステムの検索画面に画像を埋め込みリッチなUIに仕立てたり、既存のFAQページにFAQの検索バーだけを埋め込んだりできます。

【カスタマイズ事例】
・コールセンターのオペレーター向けFAQ
・社内ヘルプデスク向けFAQ
・サイト内検索向けシステム向け
・社内wiki、ナレッジマネジメントシステム向け

FAQシステムの利用者にとってわかりやすいUIにカスタマイズすることが、そのまま利用促進に繋がります。いくら優れた機能を持っていても、誰も使わない/使えないFAQシステムになってしまっては意味がありません。
使用意図や利用ユーザーによって最適な形に姿を変える sAI Search は、そういった意味でも多くの企業から支持していただいています。

FAQシステムの導入方法や、実装までの流れについて疑問がある方なら、弊社の無料相談会をご活用ください。
お問い合わせフォームより連絡いただければ、すぐに担当者が疑問にお答えいたします。

社内FAQシステムまとめ

今回は社内FAQシステムについて、その導入事例や効果を紹介いたしました。主に期待できる導入効果としては、次の4つがあります。

  1. 社員生産性の向上・業務効率化
  2. ヘルプデスクの負担、人件費削減
  3. 回答の均一化
  4. 社内ナレッジの蓄積

記事中でも紹介した通り、社内FAQの運用には十分な下準備と、継続的な運用改善が必要になります。「ただ質疑応答をまとめるだけ」と認識した状態で運用してしまうと、社員が誰もFAQを使ってくれず、導入効果が生まれないことも多くあります。

したがって、これから社内FAQシステム導入するにあたっては、導入前準備を入念に行ったうえで、自社に最適なFAQシステムベンダーを見つけ出すことが重要になります。

以下のフォームからはFAQシステムのツールベンダーを徹底的に比較した資料をダウンロードいただけますので、少しでも社内FAQシステムに興味のある方は、ぜひご参照くださいね。

代表 松尾
最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、
「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」
をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

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