FAQシステムやFAQページにAI（人工知能）を搭載する方法とは？

最終更新日：2019年5月17日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！

また、記事の最後では「2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！

それでは、FAQシステムにAIを組み込むことで得られる効果をご紹介します！

FAQシステムで大活躍するAI

まず最初にFAQシステムにAIを組み込むことで、どのような効果が得られるか３つのポイントに分けてご紹介します。

顧客は自然な文章でFAQを検索できる

AIの自然言語処理能力は、顧客の文章ではなく全体の文意からFAQで調べている意図を読み取ることが可能です。
顧客が疑問を解決したいと考えたものの、解決にたどり着くためのキーワードが明確にわからないといった状況を想定してみましょう。
この状況では、AIのないFAQシステムの場合そのキーワードにたどり着けず適切な回答を得ることができません。

しかし、AI搭載のFAQシステムであれば、顧客が自然な文章で検索するだけでAIが適切な回答を見つけ出します。
また膨大なFAQだった場合でもAI搭載のFAQシステムであれば、短時間で最適な回答にたどり着くことができます。

異なる表現でも同じ質問だと認識する

AIは顧客によって入力されたキーワードの意味を理解することができるため、理解した意味に基づいて有用な情報を返すことができます。
AIのないFAQシステムの場合は、キーワード自体が一致していないと質問文の候補として提示できません。

しかし、AI搭載のFAQシステムでは、顧客の入力表現がFAQに登録した表現と異なっていても、表現のゆらぎを吸収し、適切な回答を顧客に提示することが可能です。

信頼度が高い回答から順に表示する

一般的なFAQシステムは、キーワードが含まれている質問文の候補をそのまま候補としてそのまま表示します。
一方で、AI搭載のFAQシステムの場合、顧客とのFAQ対応の中で回答に対して自信度を付けていきます。
FAQシステムに搭載したAIが、自信度の高い回答を優先的に上位表示することで、顧客は最適な回答をより簡単に手に入れることができるようになります。

次にAIを搭載していないFAQシステムから、AI搭載のFAQシステムに切り替える方法をご紹介します。

AI搭載のFAQシステムに切り替える2つの方法

前の章では、FAQシステムにAIを組み込む効果をご紹介しました。AIのあるFAQシステムに興味をお持ちになった方もいらっしゃることと思います。

そこでここからは、AIのないFAQシステムからAI搭載のFAQシステムへの切り替える2つの方法について解説をしていきます。

＜方法1＞FAQシステムをそのまま入れ替える

一つ目の切り替え手段は、既存のFAQシステムをAI搭載のFAQシステムに入れ替える方法です。
システムと入れ替えるというのは、旧来のシステムの利用を辞めて、新しいシステムへ乗り換えることを指します。

この方法の場合、FAQシステムを基礎からまるごと入れ替えるため、全てを最新のもので一新することも可能で、FAQの品質改善に大きな効果を発揮します。
この方法のメリットは、FAQシステム自体を入れ替えるため、既存のシステムの制約を受けることなく優秀なAI搭載のFAQシステムへ変更できることです。

一方で、デメリットはFAQシステムを新しいシステムに入れ替えるための社内手続きと既存ツールの契約解除が発生することです。

FAQシステムの入れ替えをした弊社の導入事例として、国内大手旅行代理店のHIS様でご活用いただいているFAQシステムをご紹介いたします。

HIS様では、既存のFAQシステムからAI搭載のFAQシステムへの入れ替えを実現しました。

その結果、例えば、
・検索窓に自然文を入力することでFAQを検索ができる
・異なる表現だったとしても同じ質問だと認識することができる
・回答の信頼度を蓄積しており顧客はより素早く適切な回答を得ることができる

といったことを実現しています。HIS様ではAI搭載のFAQシステムの機能をフルに活用いただいております。

＜方法2＞既存のFAQシステムにチャットボットを設置する

二つ目の方法は、現在のFAQシステムを使ったまま、サイトにAIチャットボットを追加設置し、FAQを見つけやすくするという方法です。

AIチャットボット追加することによって、
・既存のFAQを探しやすさを向上
・FAQページだけではなくHP上のどのページでも顧客の疑問に対応
・顧客への回答において既存のFAQページへのリンクも可能

といったことが実現できます。

この方法であれば、システム切り替えなしに、AIチャットボットでFAQのユーザービリティを改善することが可能です。
既存のFAQシステムの利用契約内容によっては、AI搭載のFAQにすぐに移行できない場合があります。そのような企業であっても、AIチャットボットを新規で追加することで、手軽に顧客の疑問解決に役立つFAQへ誘導する改善が可能です。

弊社の事例としては、富士フィルム様をご紹介いたします。

富士フィルム様では、既存のFAQページにAIチャットボットを埋め込みました。膨大なFAQがありますが、チャットボットによって顧客は知りたい情報を探しやすくなりました。
それではここからは、AI搭載のFAQシステムをどのように選べば良いのか、選び方の注意点をご紹介させていただきます。

AI搭載のFAQシステムの選び方の注意点

AIのないFAQシステムからAI搭載のFAQシステムへの２つの切り替え方法をご紹介させていただきました。

ここでは、AI搭載のFAQシステムを選ぼうと考えた時に、事前に知っておくべき注意点をご紹介します。

FAQを探す精度の高いAIが必須

1つ目の注意点は、性能の高いAIが搭載されたFAQシステムかどうかを確認することです。
AI搭載のFAQの場合、AIの性能がFAQシステムの性能となり、顧客の利便性に直結します。
AIが行う回答が人間の課題解決に対してどの程度正確に行うことができているのかを評価することで、適切な回答を返すAIかどうか、AIの性能を見極める必要があります。

AIの運用コストを考えて製品を選ぶ

2つ目の注意点として、運用コストを加味して製品を選ぶことです。
AI搭載のFAQシステムを運用し続けるには、AIを学習させ続ける人的・時間的負荷が大きくかかります。

一方で、運用したメリットは、サポート部門の組織規模が大きければ、AI搭載のFAQシステムを運用した時に削減できる時間も大きくなります。また顧客が多ければ、その分向上する顧客満足度の総量も大きくなります。

運用規模によって得られるメリットの規模も変わります。そのため、自社のサービス規模に応じてAIの運用コストを考慮し、製品を選ぶことをお勧めいたします。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2019年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます！
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

まとめ

しかし、このようにとても利便性が高いAI搭載のFAQシステムですが、導入と運用では学習データの整理に大きな手間がかかります。
また、優秀なAI製品を選ばないと適切な回答ができず、導入目的を果たせない状況に陥ってしまいます。

当社の製品は、今回ご紹介したAIの強みをうまく活かした設計をしています。また、AI搭載のFAQシステムを導入するための学習データの作成代行も行なっております。
AI搭載のFAQシステムについて数多くの導入実績をもち、企業様の状況に応じた最適な活用方法をご案内できますので、お気軽にご相談くださいね。