FAQシステム

FAQシステムの導入事例を3つの用途別にご紹介

最終更新日:2020年4月20日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
最近楽天市場のショップへの問い合わせに、チャットボット機能がついた&ショップへの問い合わせがアプリ上で確認できるようになたことをご存知でしょうか?
ショップへの電話問い合わせが大幅に減らせる良い取り組みだと思います。
今回は、そんな問い合わせを削減できるFAQシステムの実際の導入事例を紹介していきます。また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

近年、検索エンジンや企業サイトから問い合わせを行おうとすると必ずと言っていいほど「FAQシステム」に案内されますよね。
最近のFAQシステムブームに感化され、自社への導入を検討されている方も多いのではないでしょうか。

今回は、実際に弊社が導入したFAQシステムの実例を、導入した用途別に分けて紹介していきます。各企業の導入背景や実際に得られた効果について詳細に説明いたしますので、どうぞ最後までお付き合いください!

FAQシステムとは?

FAQシステムの導入事例を紹介する前に、FAQシステムとは何かについてサクッと説明します。

FAQシステムとは、よくある質問検索システムのことで、大まかに
・一般顧客に向けたもの
・コールセンターのオペレーターに向けたもの
・企業社内で社人に向けたもの
の3種類に分類されます。
チャットボットとは異なり、UIにはカテゴリ検索やタグ検索等、複数の検索方法が含まれている場合が多くなっているのが特徴です。

FAQシステムについてはこちらの記事で詳細に解説しています。導入を検討されている方やもっと具体的に知りたい方は、是非一度ご覧になってみてください。

一般顧客に向けたFAQページの導入事例

はじめにご紹介するのは「ユーザー向けFAQサイト」の導入事例です。

ユーザー向けFAQサイトの特徴

導入事例をご紹介する前に、ユーザー向けFAQサイトの特徴についてご説明します!

他の2分類と異なり、ユーザー向けFAQサイトの大きな特徴は「外部のユーザー」が主にサイトを利用する点です。
そのため、自社の製品について詳しくないユーザーであっても回答にたどり着けるよう、FAQを整備することが大切になってきます。
加えて、主要顧客層にあったUIの構築を行うべきと言えます。

例えば、食品メーカーのFAQのように顧客層が広い場合はITリテラシーの低いお年寄りでもわかりやすい、シンプルなUIを導入するでしょう。
対して、パソコン部品専門店のように、一定程度の知識を有する層が対象の場合は、該当FAQに素早くたどり着けるようカテゴリの階層を細分化するなどの工夫が必要です。

実際に効果のあるFAQサイトの作成方法についてはこちらの記事で詳細に解説していますので、ご興味のある方は併せてご覧ください!

HIS

HISでは、航空券やホテルを予約した、または予約を検討している顧客に向けたFAQシステムを導入しています。

FAQシステムの導入にあたって、HISは2つの課題を抱えていました。

1つ目に、顧客一人当たりの平均通話時間(Average Talk Time)が増長である現状に鑑み、その短縮を目標として設定していました。この達成のためには、顧客の質問内容を瞬時に把握する能力が大切になってきます。
HISの導入したFAQシステムには、ユーザーの閲覧していたFAQをログとしてオペレーターに表示させることが可能となっています。
そのため、ユーザーが自身の抱える疑問をうまく言語化できない場合であっても、その内容を推察することができるようになり、結果として対応時間の削減につなげることができます。

2つ目に、1日あたりの通電数が膨大であることが課題となっていました。
コールセンターを設置している場合であっても、オペレーターの経験や人数によって対応可能な入電数は限られてきます。
上記のように通電時間を削減したとしても、通電数が削減されなければオペレーターの負担削減には繋がりませんよね。
ユーザー向けFAQシステムは、入電前にユーザー自身で抱える課題の解決を後押しすることで、入通電数自体の削減を行うことが可能となります。

HISの導入したFAQシステムは、自然文やカテゴリを用いたスタンダードな検索機能が含まれているのはもちろんですが、ユニークな特徴として「タグのサジェスト機能」を搭載している点が挙げられます。

この機能は、ユーザーがタグ検索を使用している際、それまでのデータから「次最も選ぶ確率の高いタグ」を一定数表示させることで、ユーザビリティの向上を目的としています。

アメスマ

アメスマは日本にいながらアメリカの携帯・SIMカードを契約、受け取りができるサービスを提供しています。FAQの対象者はサービス利用を検討している顧客と、実際に利用している顧客へのサポートになっています。

アメスマが抱えていた課題は2つあります。

1つ目に新規にQ&Aを追加したい場合には毎回ベンダーに依頼し、ホームページを更新してもらう必要があったことです。
sAI Searchには管理画面が備わっているため、企業様自身で随時FAQの修正・追加をすることが可能になります。ここで修正・追加したFAQはすぐにsAI Search画面に反映されます。
そのためベンダーに依頼する時間を削減することができます。

2つ目に「お問い合わせページ」を用意していても簡単な問い合わせが減少しなかったことです。
アメスマのFAQページには検索画面が搭載されていなかったため、「今利用しているスマホの機種はSIMカード利用に対応しているのかどうか」や「料金はいくらか」等、FAQページに記載されている簡単な内容でも回答を探し出すことに手間を感じ、直接問い合わせをしてくる顧客が多数いました。
顧客が知りたい情報にすぐにたどり着けないサイトは良いFAQサイトとは言えませんよね。

sAI Searchを導入したことで自分の知りたい情報を検索できるようになり、問い合わせ数が8割減少したことで問い合わせ対応への時間も削減されました。

コールセンターのオペレーターに向けたFAQシステムの導入事例

次に、コールセンター・オペレーター向けFAQサイトの導入事例についてみていきましょう。

コールセンター・オペレーター向けFAQサイトの特徴

このFAQサイト分類の特徴として、使用者が「実際に疑問を持っている人」ではなく「他者の質問に答える人」である点が挙げられます。
そのため、電話口にいる顧客の質問意図を正確に汲み取ることが必要不可欠となりますし、各オペレーターが同じ対応をできる必要があります。

コールセンターの性質上、内容が類似している問い合わせを日に何度か受けたとしても、担当者によって回答がばらつくことがある点も特徴的です。どの顧客にも同じ回答を提示するために、オペレーター間で簡単に情報共有を行うことのできるUIを構築する必要があります。

実際に導入が進んでいる理由についてはこちらの記事でより詳細に説明しています。導入を検討している方は、併せてご覧になってはいかがでしょうか?

大手ポータルサイト運営企業

こちらのインターネット企業はECショッピングサイトやレストランの会員制予約サービス等を提供しています。

sAI Searchのメインの使い方は、顧客の問い合わせに対応した際に検索した内容・返答に利用したFAQ・その他のメモをクリップボードに1クリックでコピーし、簡単にCRMに残せる機能です。

またオペレーターが対応している中で不足しているFAQがあると感じたら、SVにその場でエスカレーションできる機能を搭載しました。
SVはエスカレされた内容に対してその場でFAQを追加することが可能なため、随時自分たちの手でFAQを修正することが出来ます。

大手コールセンターBPOサービス

こちらの企業はコールセンターの代行サービスを行っています。コールオペレーターとして働いているのは主に在宅スタッフです。

課題としては、在宅スタッフのオペレーターは顧客からの問い合わせの中で不明点があると本社スタッフに問合せをしていました。
そのため顧客が直で本社スタッフに問い合わせをするときに比べて2倍以上時間がかかってしまうことがネックになっていました。

この問題を解決するために、在宅スタッフの疑問をすぐに解決できるようsAI Searchを導入しました。個人情報を含むCRMと比べて、FAQシステムは社外からも導入しやすいシステムになっています。

企業社内で社人に向けFAQサイトの導入事例

最後に、社内ヘルプデスク向けFAQサイトの導入事例をご紹介します。

社内ヘルプデスク向けFAQサイトの特徴

社内ヘルプデスク向けFAQサイトの特徴として、ユーザーは社員であることから、問い合わせ内容は自社の手続き方法から各システムの利用方法まで、かなり多岐にわたることが上げられます。
また、社外からアクセスできないようにIP制限を設ける他、解決しなかった場合に適切なヘルプデスクへのエスカレが出来る仕組みが必要です。

大手建設業界

ある建設会社では従来の社内ヘルプデスク業務の効率化を実現するためにFAQシステムの導入に踏み切りました。

社内で問い合わせの多い、低頻度で発生する煩雑な事務手続きといった内容に対するFAQを完備することで、ヘルプデスクの入電数を大幅に減少できたそうです。

また、FAQの追加や編集が容易なサービスを使用していることから、定期的なFAQの改善を行うことが可能となっています。そのため、日々の問い合わせ内容に適合した最新のFAQを設置することができるため、定期メンテナンスを継続するだけで導入時と同等の効果を見込んでいます。

他社FAQシステムの導入事例については、こちらの記事でご紹介しています。併せてご利用ください!

まとめ

いかがでしたか?
今回は用途別にFAQシステムの導入事例をご紹介しました。

一口にFAQシステムと言っても、導入目的やメインユーザーによって活用方法や搭載機能が変化することがお分かりいただけたかと思います。

導入を検討されている方には、自社の導入理由と似ている企業の活用方法や、導入した場合に見込める効果についてご理解いただけたなら幸いです。また、既に導入されている方であっても、他社の事例を見ることで新しい活用方法を発見する手助けになればと思います!

また、以下で記事中でも紹介したsAI Searchの簡単なデモ動画が視聴できるので、こちらも合わせてご覧ください

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
もし今回の記事で、「まだどれを導入すればいいかわからない…」とお悩みの企業様には、より深くFAQシステムをご紹介する「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」を以下のフォームよりDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
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