FAQシステム

FAQシステムの導入事例を用途別に6つ紹介!どのような効果やメリットがあるか解説します

FAQシステムの導入事例を3つの用途別にご紹介

最終更新日:2021年6月22日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 松尾
こんにちは、サイシードの松尾です。
最近楽天市場のショップへの問い合わせに、チャットボット機能がついた&ショップへの問い合わせがアプリ上で確認できるようになたことをご存知でしょうか?
ショップへの電話問い合わせが大幅に減らせる良い取り組みだと思います。
今回は、そんな問い合わせを削減できるFAQシステムの実際の導入事例を紹介していきます。また、記事の最後では「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

近年、検索エンジンや企業サイトから問い合わせを行おうとすると必ずと言っていいほど「FAQシステム」に案内されますよね。
最近のFAQシステムブームに感化され、自社への導入を検討されている方も多いのではないでしょうか。

今回は、実際に弊社が導入したFAQシステムの実例を、導入した用途別に分けて紹介していきます。各企業の導入背景や実際に得られた効果について詳細に説明いたしますので、どうぞ最後までお付き合いください!

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FAQシステムは大きく分けて3種類

FAQシステムとは、よくある質問検索システムのことを指します。活用方法はさまざまですが、用途別に大きく分類すると、次に挙げる3種類があります。

  1. 一般顧客向けFAQシステム
  2. コールセンター向けFAQシステム
  3. 社内向けFAQシステム

ほかにもチャットボットをFAQシステムと同じ用途で設置したり、AI搭載型のFAQシステムを選択したりするケースがあります。

これからFAQシステムを選ぶ際には、自社の導入目的に合致したツールを選び抜かなければなりません。とりあえずシステムを導入してみようくらいの気持ちで導入すると、痛い目に遭います。

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FAQシステムの導入事例6つを一挙紹介

それではさっそく、FAQシステムの導入事例を合計6つご紹介します。
今回はFAQシステムを用途別の3種類に分類し、それぞれの用途ごとに各企業の導入事例をご紹介しています。

  1. 一般顧客向けFAQシステム
  2. コールセンター向けFAQシステム
  3. 社内向けFAQシステム

自社の状況に最も近い事例を参考にするのも良いですし、直接関係のない事例からも何かアイディアが得られるかもしれません。ぜひ参考にしてくださいね!

一般顧客向けFAQシステムの導入事例

一般顧客向けFAQシステムは、自社サイトに訪れたお客様が利用するシステムです。ECサイトや店舗型事業のホームページなど、あらゆるBtoCビジネスに導入されます。

▼ 期待されるFAQシステムの導入効果
・サービス品質の向上
・お問い合わせの24時間対応、回答速度の向上
・コールセンター入電数の減少

1, アメスマ|コールセンターの問い合わせ数が6割減少

アメスマのサービスサイト上に導入したsAI Search

導入の背景

アメスマは日本にいながらアメリカの携帯・SIMカードを契約、受け取りができるサービスを提供しています。同社はFAQシステム導入以前において、主に3つの課題を抱えていました。

  1. 日本とアメリカ両国からの問い合わせが24時間休みなく寄せられていた
  2. 「よくある質問」ページを新設するも、入電数は減らず、コールセンターの負担が大きかった
  3. お問い合わせページに新規FAQを追加する場合、毎回ベンダーに制作依頼を出す必要があった

取り組み内容・導入効果

そこでサイシードが開発したAI搭載型FAQシステムの sAI Searchを導入したところ、1日あたりの問い合わせ数が60%減少し、LPのCVRまで大幅に上昇する結果となりました。

導入前導入後
利用システムなしsAI Search
利用方法サイト内に「よくあるご質問」のページを開設。既存の「よくあるご質問」ページに、任意の文字を検索するコーナー(sAI Search)を導入。
問い合わせ内容
その数
サイトを読めばわかる質問ばかり
1日30件から40件
サイトに明記した内容の質問が減少
問い合わせ数は1日16.4件に(60%減)
業務の変化メール問い合わせに対して1つずつ手動で返答
重複回答を防ぐ配慮や、早いレスポンスも課題だった
重複質問と件数が減少したことで、素早いレスポンスと人的コスト削減を実現
入電数が減り、コールセンターが回るようになった
問い合わせ数6割削減だけじゃない!sAI Search導入でLPのCVRが大幅に向上した理由とは?

こちらのボタンから、本章で紹介したアメスマの導入事例をさらに詳しく紹介した資料をダウンロードいただけます。sAI Searchを導入したアメスマでは、問い合わせ数の減少だけでなく、LPのCVRまで底上げすることに成功しました。その理由を知りたい方はぜひ資料を一読してみてください!

2, 東京スター銀行|FAQデータをマーケティングへそのまま転用

導入背景

顧客に素早く正確な情報を提供することこそが理想のCX(カスタマーエクスペリエンス)だと考えていた東京スター銀行では、sAI Search導入以前には次のような課題を抱えていました。

  • どうしてもコンテンツが冗長になってしまい、顧客へダイレクトに情報を伝えることが(構造上)難しい
  • 膨大なFAQから該当する情報を見つけ出すことが困難である

また、東京スター銀行は金融機関ならではの悩みも抱えていました。

私たち銀行は金融用語、専門用語が多いです。一般のお客さまが使われる自然言語、いわゆる話し言葉で検索をすると、どうしてもコンテンツとして引っかかってこない、ヒットしないという事象がサイト内検索やFAQで起きていました。そこを解決するために入力された単語の読み替えができたり、言葉のゆらぎを吸収してくれる高度な機能を搭載したものを探していたのですが、その点でもsAI Search は優れていると感じ、導入を決めました

サイシードと東京スター銀行の対談資料より

取り組み内容・導入効果

そこで東京スター銀行が目を付けた機能が sAI Search のタグ検索機能でした。顧客が慣れ親しまない単語があっても、それに関連するタグキーワードを複数選択しさえすれば、誰もが正しい情報にたどり着けるように導線を引いたのです。

代表 松尾
東京スター銀行はAIやその他機能を使ってFAQの精度を高めたただけなく、それらをマーケティングの領域まで転用することに成功しています。弊社の担当者でも驚いたスター銀行の “工夫” については、以下のフォームからお読みいただけます!
タグ検索をマーケティングに応用した、金融業界初の試みとは!?スター銀行導入事例

こちらのボタンから、本章で紹介した東京スター銀行の導入事例をさらに詳しく紹介した資料をダウンロードいただけます。スター銀行では、明確に疑問を解決したいユーザーのための「よくある質問ページ」と、ふわっとした目的があるユーザーのための「サイト内検索」を導入しています。 サイト内検索で表示されるタグのレコメンド機能を活用したマーケティング施策について詳しく説明しています。

コールセンター向けFAQシステムの導入事例

コールセンター向けFAQシステムは、オペレーターの業務効率化を目的に導入されることが多いです。

▼ 期待されるFAQシステムの導入効果
・問い合わせサービス品質の向上
・平均対応時間(通話時間+後処理時間)の減少
・社員の稼働率/生産性の向上
・離職率の減少(業務の簡略化)

なお、コールセンター向けFAQシステムは次の要件を満たす必要があります。オペレーターは顧客の疑問点を素早く判断・即座にマニュアルを参照する必要があるほか、複数のオペレーターが同じ対応ができるように調整する必要もあるからです。

  1. オペレーターが誰でも即座にマニュアルを参照できる強力な検索機能
  2. 新たな問い合わせ内容をFAQシステムに登録できる機能
  3. スマートに後処理できるCRMシステム連携機能

ここからはコールセンターへ弊社のsAI Searchを導入し、業務効率化に成功した事例をご紹介していきます。

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3, auコマース&ライフ| オペレーターの後処理時間を40%削減

導入背景

「au PAY マーケット」や「LUXA」など、複数の総合ショッピングサイトを手掛けるauコマース&ライフ株式会社では、コールセンター向けのFAQシステムが散在しており、後処理時間に多くの時間を割いていました。

お問い合わせ対応の後処理に時間をかけるほど、問い合わせ1回あたりのオペレーターコストは高くなります。それだけ情報共有へのハードルも高いため、必要なナレッジが共有されない問題も併発していました。

取り組み内容・導入効果

そこで2019年5月に導入・統一したツールが、サイシードが開発したFAQシステムの sAI Searchです。その結果、問い合わせ対応後の処理時間が40%減少し、通話時間も短縮されました。


導入前導入後
利用システムExcelなど、3つのツールを併用コールセンター型 sAI Search
利用方法共有フォルダにアクセスして検索、対応履歴は別ツールへ入力・管理オペレーターが専用のシステム画面にて「問い合わせ内容の検索」から「ログの記録」まで一気通貫でこなせるように
業務の変化問い合わせ業務中に複数のデータを検索
記載されている内容は自分なりの言葉に置き換えて返答し、履歴は対応後に手入力する
タグ検索機能とカテゴリ検索機能を活用することで、検索から履歴記録までの流れをほぼクリック操作だけで完結できるように
対応後の後処理時間が40%削減された

オペレーター業務における後処理時間を40%も削減できた理由のひとつとして、 AI搭載型のFAQシステムを導入したことがあると同社の担当者様は語ってくださいました。

オペレーターからは、複数のナレッジツールを探す手間がなくなり、業務上のストレスが解消されたという声が上がっています。課題であったオペレーターのセンスが問われる部分も、検索方法に加え見やすいレイアウトのおかげで大きく解消されました。

auコマース事例紹介資料より

詳しい導入効果については以下のフォームからダウンロードできる資料をご参照ください!

後処理時間4割削減だけじゃない?sAI Searchをナレッジ検索ツールとして活用したことで得られたメリットとは?

本章で紹介したauコマース&ライフ株式会社の導入効果事例を、さらに詳しく紹介した資料はこちらのボタンからダウンロードいただけます。同社がFAQシステムをナレッジ検索ツールとしてどのように活用したのか?数多くあるチャットボットから『AI搭載型のチャットボット』を導入した理由は何だったのか?ぜひ資料から確認してみてくださいね。

4, キリンホールディングス|運用フローの抜本的な改善に成功

キリンが導入した sAI Search の動作イメージ

導入背景

キリンホールディングスのコールセンターには複数のナレッジ管理システムが散在しており、メインで使っているシステムも使い勝手に課題がありました。また、最大の難点としてナレッジが散在・更新もできていないことがありました。10年前の資料が “最新” とラベリングされているような状態だったと言います。

  • ナレッジ統合管理できるツールがない
  • 検索精度の高い機能がない
  • オペレーションに沿うシステムがない
  • UIに課題があり、使いにくい
  • データ整備まで手が回っていない

取り組み内容・導入効果

サイシードはシステム導入に際して、①ナレッジ整理と運用後のことを考えてナレッジ追加基準やファイルの命名規則などを策定し、②UIもコールセンター業務に沿った形で最適化させました。

その結果、オペレータが共通のシステムを使うことができ、ナレッジも常に最新かつ整理整頓されている状態に維持できるようになり、オペレーター業務がスムーズになりました。

社内問い合わせ向けFAQシステムの導入事例

社内ヘルプデスク向けFAQシステムでは、社内から上がってくるあらゆる種類の問い合わせ内容を適切に処理する必要があります。それゆえ、今回紹介した3つのFAQシステムの中では最も導入難易度が高く、システム導入だけではなく組織文化の変革まで行う必要があるケースもあります。
社内向けFAQシステムに求められる要件としては、次の5つが挙げられます。

  1. 社員の雑多な自然文検索を吸収するAI(人工知能)
  2. 社内担当者が自らFAQシステムを改善できる、データの分析機能
  3. 社外からアクセスできなくするIP制限機能

    ※場合によっては・・・
  4. 社内でFAQシステムを活用する組織風土の醸成
  5. FAQシステムを運用する社内チームの作成

5, 大手飲食店チェーン|従業員からの問い合わせ50%削減

大手食品メーカーのFAQシステム

導入の背景

A社では、全国にある数百店舗の従業員からのシステム関連の問合せ電話が月に2000件近くもきており、本社社員の業務圧迫になっていました。
また、夜間も営業する飲食店であるため本社の社員がいない時間帯は外注のヘルプデスクで対応するなど、コストが非常にかかってしまっていることが以前から問題となっていました。

取り組み内容・導入効果

そこでsAI Searchを導入することによって、現場の従業員が24時間いつでもどこでも疑問を解消できるようになりました。
多くの従業員が毎日のようにsAI Searchを使い、毎月安定して3000~4000件は使われるようになったことで、ヘルプデスクへの問合せの電話は約50%も減少したといいます。

6, 大手官財メーカー B社様|社内の電話文化の払拭

大手管財メーカーのFAQシステム

導入の背景

B社では、社内のバックオフィス系の部署全てにくる問合せを削減する目的でsAI Searchを導入していただきました。
電話でやり取りをするというのが社風として根強いようでしたので、各部署で問合せ対応をする方々は非常に苦労していたようです。

【FAQシステム導入以前の状態】
・電話でのコミュニケーションが根付いた社風
・対応側は毎日の問い合わせに疲弊

取り組み内容・導入効果

導入初期からいままでsAI Searchへのアクセス数は継続的に月4000~5000件ほども使われるようになり、問合せも劇的に削減されました。

全部署かつ5000人以上の社員が対象となる大きなプロジェクトにもかかわらず、社内FAQの導入に成功した理由としては、プロジェクトメンバーの広報担当者が社内へのシステム浸透を促したことが挙げられます。彼らは「導入初期の社員への広報活動」が鍵になると考え、次のような活動を行いました。

  • sAI Search自体に企業特有の名称とロゴを作成し、社内に宣伝
  • 簡単操作マニュアル動画が見れるQAを入れることで初めてsAI Searchをさわる社員へ利用を促進
  • 広報誌にてリリース情報を掲載
  • 各部署の責任者からのトップダウンでの利用促進

【FAQシステム導入後の改善】
・5,000人以上もの社員が社内FAQを活用するように
・バックオフィスへの入電が激減
・導入後に生まれたFAQも新たにシステムへ組み込むことで対応

社内FAQシステムの導入に関するさらに詳しい情報については、以下の記事で紹介しています。集団で知識を共有・活用する「ナレッジマネジメント」という考え方にも通ずる部分がありますので、興味のある方はぜひ参考にしてください。

▼ 関連記事
社内FAQとは?実際の活用事例や導入効果を3つツールベンダーが解説します
・社内FAQ 作り方

FAQシステムの導入事例まとめ

今回は用途別に合計FAQシステムの導入事例をご紹介しました。

ひとことでFAQシステムと言っても、導入目的やシステムの利用ユーザーによって活用方法・搭載すべき機能が変わることをお分かりいただけたかと思います。

サイシードでは、AI搭載のFAQページを提供するだけではなく、既存のFAQページにAIだけを搭載することもご提供可能です。
自社にどのようなFAQシステムを搭載するべきか判断に迷っている方は、ぜひこの機会に弊社までご相談ください。FAQシステムやチャットボットの導入相談会はこちらのお問い合わせフォームからいつでも承っています。

代表 松尾
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
もし今回の記事で、「まだどれを導入すればいいかわからない…」とお悩みの企業様には、より深くFAQシステムをご紹介する「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」を以下のフォームよりDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

主要なFAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価しました。
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