年間26%の問い合わせを削減＆顧客との新たなコミュニケーションを生んだマガシーク社
最終更新日：2021年8月31日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
問い合わせ対応効率アップを期待されているチャットボットシステム。しかしシステム導入にあたり、あらかじめユーザー動向や質問傾向を予測した綿密な設計がなされていない場合、思ったような効果を得られないこともあります。
今回は「sAI Chat」を新規導入したことにより、予想以上の問い合わせ数削減とコールセンターの効率化に成功したマガシーク社に導入前後の変化や感想について伺いました。
拡張性への期待とAIの学習能力の高さが sAI Chat導入の決め手だった
―― マガシーク社で取り扱っているのは、主にレディースアパレル。季節によって問い合わせ数が動くうえ、福袋を売り出す年末年始は個別に特別な対応が必要となる。
M.S様「もともと、ユーザーアンケート機能で『すぐに回答が欲しいから問い合わせする』という意見が75%を占めており、有人対応の限界を感じていました。ヘルプを見て解決できる内容をチャットボットに回答してもらえば問い合わせ業務を効率化できて、本当に有人対応が必要なユーザーにもっと時間を割いた対応ができます。さらに不正利用対策などの他の業務に工数を回せて、サービス向上にもつながると考え導入を検討し始めました」
―― 検討当初は、そもそもどんなチャットボットを導入するかも手探り状態だったそう。
M.S様「安価でスピーディーに導入できるルールベース型と、精度を重視したAI型が候補に挙がっていました。どちらもメリット・デメリットがあると思いますが、導入自体がゴールではなく、“使えるチャットボット（ユーザーの不明点を解決できるチャットボット）”を設置することが目標だったのでAI型にしようと決まりました。
この決定は、サイシードの営業、関さまが『設置後にユーザーの期待通りの成果が上げられなかった場合、利用されなくなってしまう。その後に精度の高いものを導入しても、離れたユーザーを取り返すのは難しい』とアドバイスしてくださったのが決め手でした」
―― こうしてルールベース型FAQではなく、AI型チャットボットに絞ることが決まったものの、AI型サービスを提供する会社も複数ある。
M.S様「選定にあたり、まずはコスト面・独自のサービスや機能・カスタマイズの柔軟性やオプションの充実・管理画面の操作性・導入までのスケジュールに重点をおいたのですが、サイシードさまは他社製品との比較ポイントも詳しく教えてくださったので助かりました。
最後は4社まで候補を絞り、その上でsAI Chatに決めた訳は、将来は基幹システムに繋ぎこみたいというニーズを満たす唯一のものだったこと、それから実際に使用感を独自検証したところ評価が高かったことです。sAI ChatはAIのサジェスト機能が優れていて目的の回答にたどり着きやすかったんです。
さらに、カスタマーサクセスが並走してくれることで育成工数の負担が小さい点も魅力でした」
サジェスト機能が優れているからこそ、幅広い入力文に対応できる sAI Chat
―― チャットボットの機能性を図る独自検証はどのように実施したのだろうか？
M.S様「使えるチャットボットを選ぶために、ユーザーが入力するであろう様々な質問を想定し、それを7段階にレベル分けしたんです。」
LEVEL1は推奨する質問文、例えば～したい、～できますか？といった形式で入力。
LEVEL2は変換（ひらがな/カタカナ/漢字）をしない入力。
LEVEL3は簡単な言い間違いや変換ミス（返品と返還、返信と変身）などでの単語入力。
LEVEL4は、マシンが胡椒（故障）したなど、変換ミスをさらに話し言葉で入力。
LEVEL５では不要な句読点を入れてみました。
LEVEL6はクレーム口調での質問文を入力。
LEVEL7は様々な方言を使って質問してみました。
M.S様「するとsAI Chatは“サジェスト機能”（回答候補を提示する機能）が候補企業の中で最も早く、入力した直後から回答の候補をだしてくれるので、ユーザーが質問文を全文入力しなくても最適なA（回答）に導くことができ、導入への不安を解消してくれました。ユーザーにとっても使い勝手が良いのではないかなと思います」
―― ユーザーアクションを様々な角度から想定し、ユーザー目線で徹底的に使用感を比較したのは、マガシーク社の「顧客満足度を高めたい」という姿勢に他ならない。ひらがなを入力しているそばからサジェスト文を提示してくれる機能性の高さは、確かに大きなポテンシャルだろう。
M.S様「ユーザーが入力した文章にある程度対応できるチャットボットを育成するためには、その分、導入前に工数がかかってしまうということもネックだったんです。その点、類義語やキーワードの登録などはサイシードさんにお任せできるので、3か月という限られた期間で安定した精度のチャットボットを導入することができました」
手厚いサポートで短期導入を実現。システムもすぐに使いこなせるように
―― チャットボット導入が決定した夏の時点で、プロジェクトには「年内に安定稼働すること」という新たなミッションが与えられた。導入準備期間としてはかなり短い。
M.S様「早い段階で稼働日は2019年12月16日と決まっていました。目標はあくまでも“年内に安定稼働”だったため、もしスタート後にトラブルが起きたらと考えるとそれがギリギリのタイムリミット。導入準備には正味3カ月程度しかかけられませんでした」
K.I様「もともとメール返信用に500程度のテンプレートがあったのですが、有人対応が欠かせない特別対応用のものも含まれるため、チャットボットに適したルール通りのものを『お客様だったらどう入力するだろう』と想像しながら200まで減らしました」
―― 準備期間が短い上、システム関係に詳しいメンバーもいない。
「普段はお客様対応しかしていなかったため、エクセルを使ってQ＆Aを入れていくという作業に不慣れでした。エクセルに正しく入力しているのになんで思い通りに表示されないんだろう⁈」と困ったことも。
幾度となくカスタマーサクセスの担当者さまに相談したことがあるのですが、すぐに『ここがエラーの原因です、見つけ方はこうですよ』といった具合に即座に対応してくださったので、1ヵ月も経たないうちに文字化け対応やアップロードもスムーズにできるようになりました。分からないことがあるとすぐ質問していましたが、いつメールを送っても、返事が即座に返ってきて心強かったです」とM.S様は語る。
そんな手厚いサポート体制のおかげもあり、その後はとくに操作に迷うことはなかったそう。
M.S様「操作自体はとても簡単ですし、Q&Aを一括でアップロードできたり、類義語やキーワードの登録もシンプルな操作で出来るため管理も簡単です」
―― ちなみに、サイシードのカスタマーサクセスは「不明点を解決」するだけではないらしい。M.S様からは、こんなエピソードも飛び出した。
「カスタマーサクセスの担当者さまはsAI Chat導入が決まってすぐに、マガシークを実際に利用し靴下をご購入くださいました。その購入までの動線や使用感について、ご自身の目で感じたことを共有してくださったので、サイトの改善にも役立ちました」
―― ユーザーとして気付いた点を自らフィードバックすることで、少しでもカスタマーサポート全体の向上につながればという熱い思いは、サイシードの社風から生まれたものだろう。
（続く…）
会社名 マガシーク株式会社
所在地 〒102-0075 東京都千代田区三番町3-8 泉館三番町ビル3階
設立 2003年4月
社員数 191名
公式サイト https://www.magaseek.co.jp/
問い合わせの削減効果は当たり前！新たな顧客コミュニケーションを醸成した秘訣とは？～マガシーク社の導入事例 ～
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