チャットボット

チャットボットとは?仕組み・AIとの違い、活用事例、ベンダーから導入方法まで全てまとめました!

チャットボットとは?仕組み・AIとの違い、活用事例、ベンダーから導入方法まで全てまとめました!

最終更新日:2021年4月14日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。

最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 松尾
こんにちは、サイシード代表の中村です。
最近、LINE等でチャットボットを見かける機会が増えていますね。
しかし、「実はあんまりよくわかってないんだよなぁ・・でも今更聞けないし・・」と密かに焦りを感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか?
今回は、チャットボット知識ゼロの初心者の方にもわかりやすく、チャットボットの仕組みやメリット、実際の活用方法からベンダー、導入時の注意点までまとめてご紹介いたします!
また、記事の最後では「2021年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

自社に導入すべきチャットボットを知りたい方は、チャットボットを目的別に紹介したこちらの記事を参考にしてくださいね。

<導入すべきチャットボットの種類>
1. 登録するFAQが50件程度の場合:シナリオ型のチャットボット
2. 登録するFAQが50件~300件程度の場合:人工知能型のチャットボット
3. 登録するFAQが300件以上の場合:人工知能搭載のFAQシステム

この記事の目次

チャットボットとは?

チャットボットは短文でリアルタイムに会話する「チャット(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot)」を組み合わせた言葉で、チャット上での人の問いかけに自動で答えを返すプログラムのことを指します。

チャット形式の質疑応答システムであるため、PCやスマホの画面上で操作することになります。WebサイトやWebサービスのお問い合わせページで目にすることも多くなりましたね。

チャットボットにはAI搭載型(人工知能型)と人工無能型がある

チャットボットに関する言及に『チャットボットは人間とAIが会話をするプログラム』だというものがありますが、これは誤解です。

どのチャットボットにも人工知能が搭載されているように見えますが、実はすべてのチャットボットに人工知能(AI)が搭載されているわけではありません。

中にはAIが搭載されていない「人工無能型チャットボット」と呼ばれるモデルも存在します。

【チャットボットは大きく分けて2種類】
・人工無能型
・AI搭載型(人工知能型)

まずはそれぞれのモデルの特徴を見ていきましょう。

1, 人工無能型のチャットボットの特徴

人工知能がないチャットボットは「ルールベース型」「シナリオ型」と呼ばれます。このシステムは「Aという単語が含まれていればBを返答する」というルールを人間があらかじめ設定しておくことで成り立っています。

人工無能型のチャットボットでは、キーワード応答とシナリオ分岐を設定することで簡単な対話を実現しています。

2, AI搭載型(人工知能型)のチャットボットの特徴

AI搭載型チャットボットとは、いわゆる機械学習が取り入れられているモデルのチャットボットのことを指します。世間でよく知られているモデルはこちらです。

「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた答え」を返すという流れはルールベース・シナリオ型と共通していますが、AI搭載型チャットボットはより複雑なルールにも対応できます。

AI搭載型のチャットボットは、その使用履歴に基づいてAIが学習し、より精度の高い回答を返すようになるのです。

代表 松尾
近年では自然言語処理の技術を応用して、音声認識と組み合わせてコールセンターのオペレータを支援したり、プログラムと音声で会話をし、飲食店の予約ができる仕組みのチャットボットも登場しています。

チャットボット導入のメリット

チャットボットには次に説明する4つのメリットがあります。

  1. 24時間いつでも対応できる
  2. 使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる
  3. 問い合わせ対応の効率化とコスト削減
  4. 業務システムの簡略化

それぞれ簡単にご説明していきます。

1, 24時間いつでも対応可能になる

チャットボットを使えば、顧客からの問い合わせに24時間いつでも対応できます。

問い合わせを24時間対応にすることで、顧客満足度の向上に繋がります。
「人件費がかさむので24時間対応は難しい」という企業でも、チャットボットであれば低コストで済みます。

2, 使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる

チャットボットは対話型のUIにデザインされているため、ユーザーはより気軽に問い合わせできるようになります。

電話やメールを利用した従来のお問い合わせ形式だと、問い合わせまでに手間がかかり、使い勝手が悪いデメリットがありました。

【従来のお問い合わせフロー】
1, ユーザーが問い合わせフォームを探す
2, 問い合わせフォームに質問を打ち込む
3, 電話口でオペレーターが対応してくれるまで待つ

チャットボットを導入すると、ユーザーはWebサイトやLINEからいつでも気軽に質問できるようになります。
疑問を簡単に解消できるというポジティブな体験が、顧客満足度の向上や問い合わせまでのハードルを下げることに繋がるのです。

【チャットボット導入後の問い合わせフロー】
1, チャットボットがほとんどの問い合わせに自動で対応
2, チャットボットが対応できない複雑な問い合わせのみ電話問い合わせ

3, 問い合わせ対応の効率化とコスト削減

また、チャットボットによって問い合わせの返答を自動化できるため、業務効率化につながるメリットもあります。

繁忙期のオペレーターは、よく似た内容のお問い合わせにいつも悩まされています。どうにか効率的にお問い合わせをさばこうにも、人間が対応できる入電量には限界がありますよね。

チャットボットを導入した企業ではお問い合わせ数の多い内容の返答を自動化できるため、コールセンターの入電数が減少します。 結果的にコールセンターの負担減少につながり、コスト削減を実現可能です。

弊社が開発したAIチャットボットを導入した企業では、7割に満たなかった受電率を100%まで改善するなど、大変多くの成功事例が寄せられています。

4, 業務システムの簡略化

この点に言及するベンダーは多くないですが、チャットボットのUIはインターネットリテラシーの低いユーザーでも気軽に操作できるほど単純です。

「勤怠入力」や「日報入力」など、複雑でわかりにくい業務システムを操作する必要があった企業においては、実際の工数も、心理的なハードルも高かったはずです。そのようなUIは業務システムがなかなか定着しない原因のひとつでもあります。

チャットボット経由で日報入力を行えば、わずか数タップで諸業務を完了できます。社内に業務システムが浸透しやすくなる上に、そのまま業務効率化に繋げることができます。

LINEとチャットボットを組み合わせて労務管理を実現した山三交通の事例では、鳴りやまない朝の電話ラッシュが半減したとの効果が出ています。

以上で紹介したように、チャットボットは業界問わずあらゆる企業がメリットを享受できる非常に便利なツールです。

2020年から2021年にかけては、これまでに無かったほど急速に労働環境が変容した年だったかと思います。弊社でもリモートワークが推奨され、多くの社員と顔を合わせなくなりました。

だからこそ、普段の業務の効率化に役立つチャットボットが活躍する場は増え続けています。労働環境の変化を皮切りに、チャットボットはこれからどんどん脚光を浴びていくことでしょう。

チャットボット導入のデメリット

弊社も自社開発のAIチャットボット『sAI Chat』を提供しているので、あまり公開したくないのですが、もちろんチャットボットにもデメリットはあります。

1, 導入に手間と時間がかかる

チャットボットを導入するには、FAQと呼ばれる回答文と質問文のデータセットを作成しておく必要があります。AIチャットボットの場合なら、各質問文に対してAIに類似表現を事前学習させなければなりません。

導入後も、FAQの追加・修正を継続的に行う必要があるため、専任の担当者を設ける必要があります。
これらの作業は経営者の想定よりも手間がかかることが多いため、運用体制が整わないことはプロジェクト失敗の原因のひとつでもあります。

代表 松尾
弊社では、FAQの作成やAIへの学習、さらに導入後の運用まで企業に変わって代行することで、人を割けない企業でもプロジェクトを成功させています。

2, 費用対効果が合わない場合がある

AI搭載のチャットボットであれば、カスタマーサポート業務を大きく効率化でき、負担削減&コストカットに繋がることは前章で説明しましたね。

しかしながら、そもそも問い合わせが多くない企業がチャットボットを導入する場合や、マーケティング目的でチャットボットを利用する場合、導入費用に対する効果が合わずに失敗してしまうこともあります。

代表 松尾
さまざまな企業が「チャットボット導入しました!」というリリースを出していますが、現実には、半年~1年程度でチャットボットをクローズする企業も多いです。チャットボットの導入前には「本当に自社サービスに組み込む必要があるか」もう一度改めることをおすすめします。
2021年度『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの活用方法・企業導入事例をご紹介

次に、チャットボットが活用されている事例や、企業導入事例の一部をここでご紹介します。どのようなシーンでチャットボットを活用するべきか想像してみてくださいね。

チャットボットの活用事例1, 業務効率化×LINEチャットボット

■ AIチャットボット導入の背景

タクシー業界では「昼日勤」「夜日勤」、そして2つを組み合わせた「隔日勤務」など複数のシフトが存在しています。そうした複雑なシフト管理に加え、タクシードライバーを定年退職後のセカンドキャリアとして選択する方も多いことから、高齢化が押し進んでいます。

■ 勤怠管理システムが社内に浸透しない

同社社長の秋山社長

弊社チャットボットを導入した山三交通も例外でなく、社内平均年齢が57歳という環境下において、勤務体系を効率化するための社内システムを導入することが困難でした。

「社員全員がシステムを使いこなせず、なかなか業務効率化を実現できなかった」

山三交通社長の秋山さんは、「LINEなら使える」という社員が意外に多いことを知り、コミュニケーションアプリのLINEを利用した業務効率化に踏み切ります。

■ 弊社システムを導入後、業務部の仕事が半減

普段使いするLINEに勤怠管理システムを組み込むことで、ITに疎い社員でもシステムを使いこなすことができ、見事社内浸透に成功しました。

本事例はこちらの記事で詳しくご紹介しています。

チャットボットの活用事例2, 社外向けカスタマーサポート

画像:magaseek.com

弊社開発のAIチャットボットを導入したファッション通販サイトのマガシークでは、サイト内ヘルプページにチャットボットを導入することで、年間26%の問い合わせ数削減に成功しました。

■ AIチャットボット導入の背景

レディースアパレル業界では、季節によって問い合わせ数が変動する上に、年末年始など個別対応が必要なイベントが多く開催されています。
マガシークを利用するユーザーはその都度お問い合わせフォームから連絡していたため、問い合わせ業務の効率化に課題があったと言います。同時に、有人対応への限界も感じていました。

■ 有人問い合わせの直前にチャットボットがワンクッション

チャットボットを導入することで「わざわざカスタマーセンターに問い合わせるまでもない」質問が寄せられなくなりました。
マガシークのコールセンターへ問い合わせが来る前に、チャットボットがお客様の疑問を解決するようになったのです。

ほかにも24時間問い合わせ対応が実現できたり、チャットボットを導入したことで享受できたメリットは膨大なものでした。その結果、年間26%もの問い合わせが削減に成功し、空いたリソースはそのまま別の事業部に充てることができています。

ファッションECサイト「マガシーク」の導入事例や、具体的な改善データについては以下の資料でも閲覧可能です。チャットボットの具体的な導入効果について知りたい方はぜひ資料請求フォームにお申し込みください。

https://lp.sciseed.jp/wp_16

チャットボットの活用事例3, 社内ヘルプデスクの業務効率化

次に紹介する活用事例は、AIチャットボットの導入によって社内のナレッジベースが有効活用されるようになり、ヘルプデスクの業務効率化に成功した事例です。

■ AIチャットボット導入の背景

サイシードのsAI Chatを導入した大手消費財メーカーの情報システム部には、毎日数十件もの問い合わせが寄せられていました。
質問内容を分析したところ、その70%はポータルサイトを見れば理解できる内容でした。ほとんどの社員が『必要な情報が見つからない・探せない』という共通の悩みを抱えていたのです。

■ AIチャットボットが最適なナレッジを返答するように

社内ヘルプデスク向けチャットボットのイメージ
共有予定表について自動返答

そこで同社は社内問い合わせページにAIチャットボットを設置し、ポータルサイトに記載のある質問に対してはそのURLをチャットボットに自動返答させました。
AIエンジンを搭載しているチャットボットは社員の多様な質問文を理解し、的確に返答できるため、問い合わせ数を30%減少させることに成功します。

■ 一つの部署での成功が、社内全体のナレッジマネジメントのきっかけに

情報システム部でのAIチャットボットの活用により、日常的に寄せられる問い合わせは徐々に減り続けました。その成功談は社内に広がり、やがて総務部や法務部など様々な部署への導入に繋がります。

同企業では中期的な目標として、AIチャットボットを社内全体のナレッジマネジメントに活用するための取り組みを進めています。

リモートワークが強いられる昨今の状況下においては、各社員が自分の力で疑問解決できる仕組みを再現する手段として、より一層AIチャットボットが活躍しています。

チャットボットの活用事例4, 観光地向けエンターテイメントbot|明智光秀AI

明智光秀AIのLINEイメージ

明智光秀AIは、LINE公式アカウント上で新しい観光体験を提案・支援するために開発されたチャットボットです。観光客の周遊施策として「謎解き」をサブコンテンツとして搭載しており、観光客はおすすめの観光地情報を取得しながら楽しくコンテンツを楽しむことができます。

明智光秀AIは京都府、岐阜県、滋賀県、福井県にわたる14自治体と連携して開発されたチャットボットです。広域連携による誘客・地域間での回遊を促し、観光復興を図っています。

コミュニケーションアプリのLINEと連携したチャットボットの導入をご検討中の方は、こちらの記事もご参考にしてください。

2021年度『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

チャットボット選びの際に注視すべき3つのポイント

チャットボット選びの際には、3つのポイントに注目して選びましょう。

  1. AI(人工知能)の有無
  2. AIがある場合の自社開発・他社OEM
  3. 導入前後のサポートがあるか

それぞれの内容について解説していきます!

1, AI(人工知能)が搭載されているかどうか

冒頭でもご紹介したとおり、チャットボットサービスにはAIのないタイプとAIのあるタイプがあります。基本的にAI搭載のチャットボットの方が高機能であり、AIのないチャットボットの上位互換にあたります。

ただし、AI搭載のチャットボットの方がAI非搭載のチャットボットよりもコストがかかるため、問い合わせの数が多い企業向けと言うことができます。
自社の解決したいと課題感や内容に照らし合わせて、AIが本当に必要なのかどうか判断する必要があるといえるでしょう。

【チャットボットを選ぶコツ|AI搭載型?or非搭載型?】
■ FAQ数が50件程度の場合:AI非搭載のチャットボットで十分
■ FAQ数が50件から300件:AI搭載型のチャットボットが必要
詳しくは以下の記事をご覧ください。

2, 搭載されているAIは、自社開発か、他社OEMか

もしAI搭載型のチャットボットサービスを導入したい場合には、AI自体のエンジンが比較のポイントとなります。AIエンジンについては、AIエンジンを自社で開発している企業と他社のエンジンをOEMで利用している企業に分かれていることを把握しておきましょう。

自社でAIエンジンを開発している企業のサービスは、AIのロジックを把握して精度を高められる点が最大の強みです。また、AIのコアの部分を修正できることが可能なので、導入企業のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。

【自社開発AIと他社OEM】
AI自社開発のベンダー:AIへ深い理解を持ち、AIそのものを改善できる
AIをOEMしたベンダー:AIのコア部分を改善できず、柔軟な対応が難しい
詳しくは以下の記事のご覧ください。

3, チャットボット導入前後のサポートがあるか

チャットボットを導入した後、運用面の施策を何も講じないようでは効果がありません。チャットボットの十分な効果を発揮するためには、導入前の準備と導入後の運用が非常に重要です。

チャットボットにはユーザーの使いやすさを向上する細かいコツがたくさんあるため、ツールを提供するだけの企業よりもサポートがしっかりしている企業の方がおすすめです。

弊社提供の sAI Chat なら導入から運用サポートまで一気通貫で提供いたします。「担当者の手間がかからない」チャットボットサービスについては sAI Chatお問い合わせページよりぜひご連絡ください。

実はチャットボットが適さないケースも多い

ここまでチャットボットについて説明してきましたが、実は利用用途によってはチャットボットが適さないケースも存在します。

チャットボットは対話型の質疑応答システムであるため、対話終了後の画面に表示できる情報量が限られています。
したがって、自社に寄せられる(チャットボットに登録する)FAQの数がある一定数を超えた段階で、実はチャットボットではない別のシステムが最適解になるケースもあるのです。

  1. 登録するFAQが50件程度の場合:シナリオ型のチャットボット
  2. 登録するFAQが50件~300件程度の場合:人工知能型のチャットボット
  3. 登録するFAQが300件以上の場合:人工知能搭載のFAQシステム

1, FAQ数が50件程度ならAI非搭載のチャットボットで十分

チャットボットを単品を扱うECサイトシンプルなサービスの問い合わせ対応で用いる場合は、AI非搭載のチャットボットで十分です。

上記の場合なら、ユーザーから寄せられる質問数や質問の分岐数が50件程度で済みます。人工知能が搭載されていないチャットボットでも十分に顧客対応できるため、高い予算を捻出してAI搭載型のチャットボットを導入する必要はないと判断できます。

しかしながら、将来的に商品数を増やす予定がある場合新規事業として別種サービスを立ち上げる予定がある場合なら、いまのうちからAI搭載型のチャットボットを導入検討をしても良いでしょう。

代表 松尾
導入すべきチャットボットは、御社の状況によって大きく変わります。
弊社のチャットボット「sAI Chat」が適している場合もあれば、そうでない場合もあるのです。
チャットボット選びに後悔しないためには、まずは各ベンダーに導入相談することをおすすめします。弊社では無料相談を通年承っておりますので、お気軽に お問い合わせ くださいね。

2, FAQ数が50件から300件程度なら、AI搭載型のチャットボットが必要

顧客からの問い合わせ数が多い場合や、問い合わせ内容が多岐に分岐するような場合などは、AI搭載型のチャットボットを導入しましょう。
弊社事例なら「大規模なサービス/ECサイト」や「社内の全部署を総括して問い合わせ対応」する場合が該当します。

想定される質問件数が多くなるほど、それだけ「問い合わせの表現方法」も多くなります。人工知能が搭載されていないチャットボットでは、膨大な量の質問事項質問の表記/表現ゆれに対応できません。

そこで人工知能(AI)が必要になります。
人工知能が搭載されたチャットボットであれば、最適な対応方法を勝手に学習し、使うほど賢くなり、24時間ずっと顧客対応可能です。

3, FAQが300件以上の場合なら、FAQシステムの導入を検討する

これまで紹介したケースをよりもFAQ数が多く、300件以上を超える場合であればチャットボットよりもAI搭載型のFAQシステムが最適です。

チャットボットは顧客と対話することで問い合わせを解決するサービスです。「気軽に問い合わせできる」「親身に対応されているように感じる」「親近感が沸く」などといったメリットがある一方で、画面に表示できる情報に限りがあるのです。

300件以上のFAQから最適な回答を提示する必要がある場合なら、より素早く多くの問い合わせをさばくことができるFAQシステムの導入をおすすめします。弊社が実際に開発したFAQシステムの例を掲載しますので、ご参照ください。

sAI Search導入事例:東京スター銀行

どのシステムが良いか判断がつかない場合は、弊社で無料の「Web相談会」も実施しているので、ぜひご利用ください。また、こちらの記事でFAQシステムについて詳しく説明していますので、併せてご確認ください。

チャットボットまとめ

今回は、チャットボット初心者の方向けに、近年注目を浴びているチャットボットの仕組みから、実際の活用方法、導入時の注意点まで紹介しました。

活用方法や導入事例からわかるように、お客さまの対応や社内業務まで様々に場面で活用出来ます。また、HPだけでなく、メッセージングアプリとの連携も出来るので、比較的気軽に利用出来るのではないでしょうか。

チャットボットサービスは今や80種類以上あり、「それぞれどう違うのか?」「自社にはどのサービスが合うのか?」がわかりにくくなっています。

今回の記事と合わせて、下記の『チャットボットベンダー』徹底比較集をDLいただければ、各サービスの特徴と性能をより深くご理解いただけます。ぜひご活用ください!

代表 松尾
最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、「2021年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2021年度『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2021年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。