チャットボット

チャットボットサービスの分類方法と違いを徹底解説!

中村 陽二

最終更新日:2020年4月24日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
チャットボットを導入するにあたり、サービスについて調べてみると提供している企業・サービスが沢山あって、「どれを導入すればいいかわからない!」という状況になりがちです。
今回の記事では、そのような状況でお困りの担当者様向けに、チャットボットの機能についてチャットボットを選ぶ際のチェックポイントや、具体的なサービスをご紹介していきたいと思います!
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

この記事は6分ほどで読めますので、是非最後まで御覧ください。

チャットボットのサービス概要

まずは、チャットボットサービスの概要について簡単にお伝えしたいと思います。

機械学習ができるチャットボットサービス

チャットボットには機械学習ができるものとできないものに大別されます。この違いは、チャットボットに人工知能(AI)が搭載されているか否かで決まります。

まず、AIのないチャットボットサービスは、「ルールベース型」や「シナリオ型」と呼ばれる仕組みを活用しています。
これらは、ツリー状に選択肢をクリックしていくことで、ユーザーがボットと会話を進めていくというタイプになります。

一方で、AI搭載型のチャットボットでは、様々な類似表現を学習することで、質問をテキストで自由に入力しても、より的確な回答を行うことが出来ます。

それでは、チャットボットサービスにはどういったメリットがあるのかを具体的にご紹介していきます。

チャットボットサービスのメリット

ここではチャットボットサービスのメリットとして以下の3点をご紹介します。

・24時間いつでも対応できる
・使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる
・問い合わせ対応の効率化とコスト削減


それぞれ簡単にご説明していきます。

24時間いつでも対応できる

チャットボットサービスを使えば、顧客からの問い合わせに24時間いつでも対応することができます。スマートフォンの普及により、ユーザーは常時インターネットに接続できる環境になりました。
やはり、問い合わせがいつでもできるというのは顧客満足度向上に大きく関わるポイントです。「24時間対応したいけど人件費がかさんでしまうので難しい」という企業様でも低コストで24時間いつでもユーザーの疑問に回答できることが可能になります。

使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる

従来のような電話やメールでの問い合わせ形式ですと、ユーザーが問い合わせフォームを探し、問い合わせフォームに質問を打ち込んだり、電話口でオペレーターが対応してくれるまで待たなければならないなど、使い勝手の悪さが存在します。
しかし、チャットボットサービスであれば、ユーザーはHPやLINEからいつでも気軽に質問することができるようになります。疑問を簡単に解消できるようになれば顧客満足度の向上が期待できます。

問い合わせ対応の効率化とコスト削減

基本的に問い合わせ対応ではユーザーからの問い合わせ内容が似通うことが殆どです。このような場合、オペレーターや担当者がひたすら似たような質問に似たような回答を大量に回答しなくてはなりません。

しかし、チャットボットを利用すれば多く質問される内容を自動化し、複雑な質問や人間が回答しなければならない質問に絞って対応することが可能になります。コスト削減も可能になりつつ、業務を大幅に効率化できるので、オペレーターのストレスも軽減できるといったメリットが得られます。

基本的にチャットボットサービスを導入する際には以上のようなメリットはすべて享受することができます。その上でチャットボットサービスはそれぞれのサービスごとに特色がありますので、具体的な比較ポイントをご紹介していきたいと思います。

チャットボットサービスを比較する3つのチェックポイント

チャットボットサービスを導入する際に比較すべきチェックポイントとして以下の3点をご紹介します。

・AI(人工知能)の有無
・AIがある場合の自社開発・他社OEM
・導入前後のサポートがあるか


それぞれの内容について解説していきます!

AI(人工知能)の有無

冒頭でもご紹介したとおり、チャットボットサービスにはAIのないタイプとAIのあるタイプがあります。
基本的にAI搭載のチャットボットの方が高機能であり、AIのないチャットボットの上位互換になっています。
ただし、AI搭載のチャットボットの方がAI非搭載のチャットボットよりもコストがかかるため、問い合わせの数が多い企業向けと言うことができます。
自社の解決したいと課題感や内容に照らし合わせて、AIが本当に必要なのかどうか判断する必要があるといえるでしょう。

AIの自社開発・他社OEM

もしAI搭載型のチャットボットサービスを導入したい場合には、AI自体のエンジンが比較のポイントとなります。
AIエンジンについては、AIエンジンを自社で開発している企業と他社OEMで提供している企業で分かれているということを把握しておく必要があります。
ここで言うAIエンジンとは簡単にご説明すると、AIが質問内容を把握したり、ユーザー対応を行う場合のロジックになります。

【補足】
AIエンジンについてはこちらの記事でもご紹介しておりますので、詳細についてはこちらを御覧ください。

自社でAIエンジンを開発している企業のサービスは、AIのロジックを把握して精度を高められる点が最大の強みです。また、AIのコアの部分を修正できることが可能なので、導入企業のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。

一方で、他社OEMの場合にはAIエンジンを他社から提供を受け、ツールの部分を提供企業で開発しています。このような場合には、AIエンジンの部分がブラックボックスになっているため、正答率をあげるための学習がしづらいという難点があります。

導入前後のサポートがあるか

いざ、チャットボットを導入しても、ただツールを導入しただけでは基本的に効果はありません。効果を得るには導入前後のサポートが非常に重要になります。
導入前はデータ整理を行い、AI教師データをどれほど作り込めるかが重要になります。この作業で検索ツールの回答精度を高めていきます。
導入後は取得したデータを分析し、改善していくことが必要です。導入後の分析と改善を少なくとも3ヶ月繰り返すことで検索ツールの形が定まります。これはユーザーの利便性と快適性の向上につながります。

これらの 導入前後の作業を怠ると、ユーザーが求めているものとツールが提供しているもののミスマッチが生じてしまいます。そのため、チャットボットを効果的に活用するにはこれらの導入前後のサポートが必要不可欠です。チャットボットサービスを比較する際は前後のサポートが充実しているかにぜひ注目してください。

【チェックポイント別】チャットボットサービス一覧

チャットボットサービスを以下のチェックポイント別にご紹介します。

・人工知能のないチャットボットサービス
・自社開発の人工知能によるチャットボットサービス
・OEMの人工知能によるチャットボットサービス


それでは、それぞれを詳しく見ていきましょう!

人工知能のないチャットボットサービス

まずは、人工知能のないチャットボットサービスとして、以下の3つを紹介してきます。

・hitobo
・chamo
・hachidori


それぞれ簡単に紹介していきます。

hitobo

サービス名:hitobo
企業名:アディッシュ株式会社

コメント:機能はシンプルですが必要な機能は一通り揃っており、複雑な設定をしないで使えることが特徴です。

chamo

サービス名:chamo
企業名:株式会社ジーニー

コメント:1アカウント月額4980円〜と低価格で展開をしています。AIチャットボットも開発している会社が提供するAIのないチャットボットになります。

hachidori

サービス名:hachidori
企業名:hachidori株式会社

コメント:チャットボットを開発から運用までを一つの管理画面で作成できるので手軽に導入できます。一問一答、予約管理、カスタマーサポートなど使われることの多いテンプレートがたくさん用意されています。

自社開発の人工知能によるチャットボットサービス

次に、自社開発の人工知能を使ったチャットボットサービスとして以下の3つを紹介します。

・Repl-AI
・sAI Chat
・ENOKI


それでは、それぞれの特徴を見ていきましょう!

Repl-AI

サービス名:Repl-AI
企業名:インターメディアプランニング株式会社

コメント:NTTdocomoと業務提携をし提供されているAIチャットボットサービスです。わかりやすいシナリオ作成画面でプログラム知識がなくてもチャットボットのシナリオを簡単に作成することができます。FacebookやLINEメッセンジャーとプログラム知識なしで連携できます。

sAI Chat

サービス名:sAI Chat
企業名:株式会社サイシード

コメント:独自のAIエンジンの開発を行なっており、品質の高いAIチャットボットサービスを提供しています。ハイブリットチャットボットとして、AIによる自動回答と人による回答をシームレスに切り替えできる点が特に大きな特徴です。

ENOKI

サービス名:ENOKI
企業名:アイフォーカス・ネットワーク株式会社

コメント:NLU(自然言語理解)やディープラーニング、学習機構など様々なアルゴリズムの中で顧客のニーズにあったAIエンジンを提供しています。シンプルな構成を意識し、導入時の素早い立ち上げに努めています。

OEMの人工知能によるチャットボットサービス

最後に、OEMの他社の人工知能を使ったチャットボットサービスを3つご紹介します。

・EXA AI SmartQA
・first Contact
・頼友

こちらも一つずつ簡単に各サービスの特徴を見ていきましょう。

EXA AI SmartQA

サービス名:EXA AI SmartQA
企業名:株式会社エクサ

コメント:IBMのグループ企業です。IBM Watsonを活用したチャットボットによるQ&Aサービスで、顧客からの質問に対して自動で回答します。2カ月間お試しできるトライアルプランがあります。

first Contact

サービス名:first Contact
企業名:株式会社バイタリフィ

コメント:サイト内の商品検索や社内の資料の検索など、チャットボットを活用して対話形式で便利に検索できるシステムも構築できます。利用者に合わせてLINEやFacebookなど様々なプラットフォームで対応できます。20日間のお試し提供をしています。

頼友

サービス名:頼友
企業名:株式会社マックスマウス

コメント:IBM Watsonを活用したAIチャットボットサービスです。手厚いサポートを売りにしており、Q&Aの作成代行やAIの定期的な学習・トレーニングサービスなども提供をしています。

まとめ

本記事ではチャットボットサービスの概要やおすすめのサービス、チェックポイント毎の具体的なサービスについてご紹介しました。

自動で会話をするプログラムであるチャットボットを利用することで24時間対応・ユーザーの気軽な問い合わせ顧客対応の効率化など多くのメリットを得ることができます。
チャットボットサービスといっても、様々な種類に分かれているので、自社の課題に合わせて最適なものを選ぶことをおすすめします!

なお、サイシードは、AI搭載のチャットボットであるsAI Chatを開発・提供しています。sAI Chatは当社が自社開発をしたAIで稼働しております。
特に、AI導入のためのFAQの作成や、継続的なAI学習の支援といった導入を成功に導くサポートに大きな強みを持っております。
チャットボットに関する不明点があればお気軽にご相談ください。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

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