チャットボット

チャットボットとは?仕組み・AIとの違い、活用事例、ベンダーから導入方法まで全てまとめました!

最終更新日:2020年8月21日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。

最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
最近、LINE等でチャットボットを見かける機会が増えていますね。
しかし、「実はあんまりよくわかってないんだよなぁ・・でも今更聞けないし・・」と密かに焦りを感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか?
今回は、チャットボット知識ゼロの初心者の方にもわかりやすく、チャットボットの仕組みやメリット、実際の活用方法からベンダー、導入時の注意点までまとめてご紹介いたします!
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

この記事は6分ほどで読めますので、是非最後まで御覧ください。

この記事の目次

チャットボットとは?概要をわかりやすく説明!

チャットボットとは短文でリアルタイムに会話する「チャット(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot)」を組み合わせた言葉で、チャット上での人の問いかけに自動で答えを返すプログラムのことを指します。

チャットなので一般的にはPCやスマホの画面上からテキストでやり取りをするもののことを指します。

チャットボットには人工知能型(AI型)とシナリオ型(人工無能型)がある

チャットボットは人間とAIが会話をするプログラムだという認識はよくある誤解だと言えます。

確かに、人工知能(AI)を搭載したチャットボットもありますが、それはチャットボットの種類の一つであると言った方がより正確です。

AIとチャットボットの違いについてはこちらの記事をご覧ください。

チャットボットとAIが別物だと理解いただいた上で、「AIの有無」という観点でチャットボットを2種類に分けて簡単にご説明します。

シナリオ型(人工無能型)のチャットボット

人工知能がないチャットボットは「ルールベース型」「シナリオ型」と呼ばれます。このシステムは「Aという単語が含まれていればBを返答する」というルールを人間があらかじめ設定しておくことで成り立っています。

こうしたルールを設定することで、会話調でチャットのやり取りが行われます。

人工知能型(AI搭載型)のチャットボット

こちらはAIを搭載した、いわゆる機械学習型と称される仕組みを採用しているチャットボットです。

「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた答え」を返すという流れはルールベース・シナリオ型と共通していますが、シナリオ型と違ってルールの複雑度が大きく向上します。

一単語の一致だけはなく文章全体の意味を解釈して、回答を返せるという特徴があります。ルールベース型は最初に決められたルールが全てであり、何度使っても質問に対する答えは当然同じです。

一方で機械学習型は使えば使うほどデータが集まり、学習をさせていけば表現が異なる質問にも答えられるようになっていきます。

代表 中村
近年では、自然言語処理の技術を応用して、チャットでのやりとりにとどまらず、音声認識と組み合わせてコールセンターのオペレータを支援したり、プログラムと音声で会話をし、飲食店の予約ができる仕組みも登場しています。

企業にチャットボットを導入するメリット・デメリット

次に、チャットボットサービスのメリットとして以下の4点をご紹介します。

  • 24時間いつでも対応できる
  • 使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる
  • 問い合わせ対応の効率化とコスト削減
  • 業務システムの簡略化

それぞれ簡単にご説明していきます。

チャットボット導入のメリット①24時間いつでも対応可能になる

チャットボットサービスを使えば、顧客からの問い合わせに24時間いつでも対応することができます。スマートフォンの普及により、ユーザーは常時インターネットに接続できる環境になりました。

やはり、問い合わせがいつでもできるというのは顧客満足度向上に大きく関わるポイントです。「24時間対応したいけど人件費がかさんでしまうので難しい」という企業様でも低コストで24時間いつでもユーザーの疑問に回答できることが可能になります。

チャットボット導入のメリット②使い慣れたチャットUIで気軽に問い合わせできる

従来のような電話やメールでの問い合わせ形式ですと、ユーザーが問い合わせフォームを探し、問い合わせフォームに質問を打ち込んだり、電話口でオペレーターが対応してくれるまで待たなければならないなど、使い勝手の悪さが存在します。

しかし、チャットボットサービスであれば、ユーザーはHPやLINEからいつでも気軽に質問することができるようになります。疑問を簡単に解消できるようになれば顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボット導入のメリット③問い合わせ対応の効率化とコスト削減

基本的に問い合わせ対応ではユーザーからの問い合わせ内容が似通うことが殆どです。このような場合、オペレーターや担当者がひたすら似たような質問に似たような回答を大量に回答しなくてはなりません。

しかし、チャットボットを利用すれば多く質問される内容を自動化し、複雑な質問や人間が回答しなければならない質問に絞って対応することが可能になります。コスト削減も可能になりつつ、業務を大幅に効率化できるので、オペレーターのストレスも軽減できるといったメリットが得られます。

チャットボット導入のメリット④業務システムの簡略化

この点に言及するベンダーは多くないですが、チャットボットのUIはリテラシーが低いユーザーがシステムを使う際に最適です。

勤怠入力や日報入力など、PCでシステムを起動して数多ある機能から目的の機能を選択して入力することは、実際の工数も心理的なハードルも高いです。
そこでチャットボット経由で日報入力が数タップで完了すれば、使ってくれるユーザーは増えます。

基本的にチャットボットサービスを導入すれば以上のメリットはすべて享受することができます。

その上でチャットボットサービスはそれぞれのサービスごとに特色がありますので、具体的な比較ポイントをご紹介していきたいと思います。

企業へチャットボット導入するデメリット

弊社も自社開発のAIチャットボット『sAI Chat』を提供しているので、あまり公開したくないのですが、もちろんチャットボットにもデメリットはあります。

チャットボット導入のデメリット①導入までの手間がかかる

チャットボットはあらかじめFAQと呼ばれる回答文と質問文のデータセットを作成する必要があります。さらにAIチャットボットの場合、各質問文に対してAIに類似表現を学習させる必要もあります。

導入後も、FAQの追加・修正を継続的に行う必要があるため、専任の担当者を設ける必要があります。

これらの作業は経営者の想定よりも手間がかかることが多いため、運用体制が整わないことがプロジェクト失敗の最も多い原因です。

代表 中村
弊社では、FAQの作成やAIへの学習、さらに導入後の運用まで企業に変わって代行することで、人を割けない企業でもプロジェクトを成功させています。

チャットボット導入のデメリット②費用対効果が合わない場合がある

AI搭載のチャットボットであれば、カスタマーサポートのかなりの部分に対応することが出来ます。

ただ、問い合わせが多くない企業の場合や、マーケティング目的で使う場合、費用対効果が合わずに終了する企業が多いです。
(このことは、様々な企業が「チャットボット導入しました!」というリリースを出して、その後半年~1年程度でクローズしていることからもわかります)

チャットボットの活用方法・企業導入事例をご紹介

では、どのようなシーンでチャットボットを活用すれば上記のようなメリットを得ることができるか、事例とともにご紹介します。

活用事例①営業支援

最初にご紹介するのは営業支援としての活用方法です。
これまでは紙ベースやExcelなどで行われることが多かった社員間のナレッジシェアをボットにまとめることで素早く検索したり、働き方改革・残業規制によって生じた営業の隙間時間に気軽に利用したりできるため、生産性を向上させることが出来ます。

また、手軽に入力できることを活かして日報入力ツールとして活用することも可能です。

活用事例②予約受付

飲食チェーングループM社では、コールセンターや店舗に直接電話をかけて予約をとるシステムを採用していました。そのため、問い合わせが昼食時間帯の短時間に集中し、電話が繋がらないことで見込み客の取りこぼしが発生していました。

そこで、予約受付用チャットボットを導入したことにより、受電率が改善しています。予約という機能に特化して成果が出た良い例ですね。

活用事例③カスタマーサポート

ファッション通販サイトマガシークでは、これまでユーザーが疑問を持った際にはヘルプページから該当する回答ページを探すか、お問い合わせフォームから連絡をしなければならず、疑問解決までに手間と時間がかかっていました。

そこでチャットボットを導入したことで24時間が対応可能になり、利用者の利便性向上に繋がりました。
オリジナルキャラクターとの簡単な会話も楽しむことができ、親しみやすさも感じられます。

上記では簡単に紹介しましたが、他にも成功したチャットボット導入事例と失敗事例を下記の記事でたくさん紹介しているので、ぜひ御覧ください。

チャットボットの活用|メッセージングアプリとの連携

チャットボットはHP上から利用するのが最も一般的ですが、LINEやFacebook Messenger、LINE WORKSなどメッセージングアプリ(チャットアプリ)と連携させることも出来ます。
以下でそれぞれの導入事例をご紹介します。

LINEとの連携事例:ヤマト

ヤマト運輸ではLINEユーザーを対象に、宅配便の配送予定日を事前に知らせるたり、再配達通知を送ったりするサービスを行っています。LINE上から配送予定日時を変更し、都合のよいタイミングで荷物を受け取ることも可能です。

若者の中には、わざわざ電話をするのが苦手だと感じる人が多くいます。気軽にメッセージを送れるLINEであれば連絡するハードルも低くなり、ユーザーに寄り添ったカスタマーサービスの改善だといえます。

Facebookチャットボットの活用事例:MEDLEY

医師によるオンライン医療辞典で著名なMEDLEYは病気の症状をチェックするFacebookチャットボットを提供しています。

初期症状を話しかけるとFacebookチャットボットが選択式で質問します。ユーザーが質問に答えていくと最終的に、可能性のある病名の候補を提示してくれます。
※2018年11月20日 に提供終了

LINE WORKSとの連携事例:社内BOT

弊社の導入事例ですが、全社でLINE WORKSを導入している企業向けに、アカウントの1つをチャットボットにし、情シスへの問い合わせを代替しています。
社内問い合わせの多くはどこかのファイルに方法が書いてありますが、それを探すのに時間がかかり情シスに電話をしてしまいます。

この問い合わせ先をLINE WORKS上のBotにすることで、すぐに知りたい情報を得られ、問い合わせが大幅に減りました。

代表 中村
このようなメッセージングアプリに埋め込む場合は、利用するユーザー層とアプリとの相性、各アプリの機能上の制約をしっかり考慮しておくことが重要です!
例えば、LINE WORKSでは、タップできる選択肢は表示できる文字数がかなり少ないという落とし穴があったりします。

チャットボット導入の際に注視すべき3つのチェックポイント

チャットボットを導入する際には比較すべき3つのチェックポイントがあります。

・AI(人工知能)の有無
・AIがある場合の自社開発・他社OEM
・導入前後のサポートがあるか


それぞれの内容について解説していきます!

チャットボット導入ポイント①AI(人工知能)の有無

冒頭でもご紹介したとおり、チャットボットサービスにはAIのないタイプとAIのあるタイプがあります。基本的にAI搭載のチャットボットの方が高機能であり、AIのないチャットボットの上位互換にあたります。

ただし、AI搭載のチャットボットの方がAI非搭載のチャットボットよりもコストがかかるため、問い合わせの数が多い企業向けと言うことができます。
自社の解決したいと課題感や内容に照らし合わせて、AIが本当に必要なのかどうか判断する必要があるといえるでしょう。

チャットボット導入ポイント②AIの自社開発・他社OEM

もしAI搭載型のチャットボットサービスを導入したい場合には、AI自体のエンジンが比較のポイントとなります。AIエンジンについては、AIエンジンを自社で開発している企業と他社のエンジンをOEMで利用している企業に分かれているということを把握しておく必要があります。

自社でAIエンジンを開発している企業のサービスは、AIのロジックを把握して精度を高められる点が最大の強みです。また、AIのコアの部分を修正できることが可能なので、導入企業のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。
詳しくは下記の記事をご覧ください。

チャットボット導入ポイント③導入前後のサポートがあるか

いざ、チャットボットを導入しても、ただツールを導入しただけでは基本的に効果はありません。効果を得るには導入前の準備と導入後の運用が非常に重要になります。

ここにはユーザーの使いやすさを向上する細かいコツがたくさんあるので、ツールを提供するだけの企業よりもサポートがしっかりしている企業の方がおすすめです。

弊社提供の sAI Chat なら導入から運用サポートまで一気通貫で提供いたします。「担当者の手間がかからない」チャットボットサービスについては sAI Chatお問い合わせページよりぜひご連絡ください。

実はチャットボットが適さないケースも多い

ここまでチャットボットについて説明してきましたが、実は利用用途によってはチャットボットが適さないケースも存在します
それは、想定されるFAQ数によって適切なシステムが異なるからです。本記事の最後に、FAQ数ごとに最適なシステムの基準を紹介します。

登録するFAQが50件程度の場合|AIなしのチャットボットで対応可能!

単品を扱うECサイトやシンプルなサービスの問い合わせ対応で用いる場合などが該当します。
ユーザーから寄せられる質問のパターンが多くないため、AIなしのチャットボットで十分対応出来ます。

登録するFAQが50~300件程度の場合|AI搭載のチャットボットが必要

サービスに対して顧客からの問い合わせが幅広い場合や、企業内の一部署に対する社員からの問い合わせに対応する場合などが該当します。
ある程度内容が幅広く、人によって聞き方も異なるので、AI搭載のチャットボットが最も効果を発揮します。

登録するFAQが300件以上の場合|AI搭載のFAQシステムを利用するほうが良い

・サービス、商品に関する問い合わせの種類が多岐にわたる
・社内の複数部署の問い合わせを扱う
・コールセンターのオペレーター支援に使いたい

などの場合は、チャットボットよりもAI搭載のFAQシステムをおすすめします。
というのも、チャットボットは会話型の見た目をしていますが、これは問題解決の最適な手段ではないからです。

会話型にすることでFAQサイトに比べて画面に表示できる情報量が少なくなるため、多くの質問の中から回答を見つける場合は、FAQシステムの方が解決率は高まります。

弊社でもAI搭載の高速・高精度のFAQシステム『sAI Search』を提供しているので、こちらも合わせてご覧ください。

どのシステムが良いか判断がつかない場合は、弊社で無料の「Web相談会」も実施しているので、ぜひご利用ください。また、こちらの記事でFAQシステムについて詳しく説明していますので、合わせてご確認ください。

チャットボットの仕組みまとめ

今回は、チャットボット初心者の方向けに、近年注目を浴びているチャットボットの仕組みから、実際の活用方法、導入時の注意点まで紹介しました。

活用方法や導入事例からわかるように、お客さまの対応や社内業務まで様々に場面で活用出来ます。また、HPだけでなく、メッセージングアプリとの連携も出来るので、比較的気軽に利用出来るのではないでしょうか。

チャットボットサービスは今や80種類以上あり、「それぞれどう違うのか?」「自社にはどのサービスが合うのか?」がわかりにくくなっています。

今回の記事と合わせて、下記の『チャットボットベンダー』徹底比較集をDLいただければ、各サービスの特徴と性能をより深くご理解いただけると思います。合わせてご活用ください。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。