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  • コールセンターでのVOC分析にチャットサービスが役立つ理由とは?

    最終更新日:2019年3月4日

    このブログは、AIを活用したコールセンター向けのソリューションを提供する、 株式会社サイシードが作成しています。 最新の事例や企業でのAI活用方法を紹介していきますので、参考にしてみてください。

    代表 中村
    こんにちは。サイシード代表の中村です。企業にとって貴重な顧客との接点の一つである問い合わせ対応。その代表的な方法が、電話による問い合わせです。企業のコールセンターには毎日貴重な意見がたくさん寄せられます。実は近年、企業間の競争が激化する中で顧客の意見をどう生かしていくかが企業存続のカギとなっており、コールセンターの在り方も変わろうとしています。今回の記事では、顧客の意見を活かして業務改善を目指す「VOC活動」について、これからのコールセンターに求められている姿も踏まえてお伝えしていきます。是非参考にしていただき、自社のコールセンター業務を見直してみてはいかがでしょうか。 また、この記事の最後には、「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼント致しますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    VOCとは

    まずはVOCの定義について改めて確認してみましょう。VOCとはVoice of Customerの略で、顧客から寄せられる声のことを指します。VOCは製品やサービスに関しての単なる意見だけでなく、クレームなども含まれます。現在では電話をはじめ、メールやチャットなどの複数のチャネルでの問い合わせ対応が増え、それぞれのチャネルからVOCを集めることが可能になりました。

    VOC活動の重要性

    まず、VOCはなぜ企業に必要なのか、改めて考えてみましょう。VOCには、提供しているサービスや製品の改善のためのヒントがたくさんあり、VOCを上手く活用すれば顧客満足度の向上にもつながります。それが例えクレームであったとしても、そこからサービスの問題点を明確にしていくことが出来るのです。

    VOCの活用におけるコールセンターの現状

    コールセンターから得られたVOCは企業でどのように活用されているのでしょうか。実は、残念ながら多くの企業がVOCを上手く活用出来ていないという状況にあります。ここでは、考えられる3つの要因について説明します。

    1.VOCが蓄積されない

    VOCの集まるさまざまなチャネルの中でも、コールセンターに関してはそのログを蓄積出来ていないことが多いです。せっかく貴重なVOCが寄せられても、社内で一か所に蓄積していかないことにはサービスの改善策の検討は進みません。メールやチャットであればシステムにそのまま履歴を残すことが出来ますが、電話の場合は通話内容の録音等を行うCTIというシステムなどを導入しない限り、VOCを簡単に蓄積することは出来ません。またコールセンターでは各オペレーターがそれぞれ手書きでメモを残していることも多く、全てのVOCを一つの場所に集約することは難しいのです。

    2.オペレーターの不足

    コールセンターの場合はオペレーターが人力で対応していることがほとんどなので、一度に対応出来る件数に限りがあります。そもそもコールセンターのオペレーターが不足している企業も多いため、せっかくのVOCが効率よく受電できないことも課題として挙げられます。新たに人材を育成しようとしても、新人教育にある程度時間をかけて学ばなくてはならず、すぐに人材を増やそうと思ってもなかなか出来ないのが現状です。

    3.VOCの重要性を理解出来ていない

    そして、これはVOCを活用する仕組みづくり以前の課題といえますが、経営層がVOCの重要性を今一つ理解していないということも大きな要因でしょう。顧客の要望をすべて鵜呑みにすることは現実的ではありません。だからといってよく寄せられる内容の意見ばかりを聞いていても、本質的なサービスの改善にはつながらないでしょう。VOCは量ではなく、その一つひとつに意味があります。少数意見や新しい意見にも耳を傾けることが大切です。

    VOCを集める方法

    それでは、VOCを活用出来ない要因の中でも特にネックになっていると考えられるVOCの蓄積方法について見てみましょう。上記で述べたように、コールセンターの場合はCTIというシステムを導入していれば、顧客とオペレーターの会話を録音して蓄積していくことが可能です。その他には、アンケートでもVOCは収集しやすく、特に無記名回答はネガティブなものも含めて顧客の本音が寄せられることが多いとされています。また、近年ではSNSもVOC収集の有効な手段であり、商品の口コミやスタッフの対応に関する顧客の声は、TwitterやInstagramで簡単に検索出来るようになりました。しかしアンケートやSNSなどを活用しても、収集したVOCを一か所に集約するという課題は残されたままだと言えます。

    注目はコールセンターでのチャット対応

    このような課題がある中で、コールセンターはどうすればVOCを活用出来るようになるのでしょうか。実はこれからのコールセンターに求められるのは、電話以外のツールも活用 したオムニチャネル化。近年、電話での問い合わせ対応の一部をチャットボットに切り替える企業が増えています。実際に、いまこの記事を読んでいる方の中にも、LINEやチャットで問い合わせをした経験がある方もいるのではないでしょうか。チャットボットは電話に比べて、気軽にいつでも出来るというユーザー側のメリットもありますが、企業側にもVOCを活用しやすくなる以下のようなポイントがあります。

    VOCを自動で蓄積

    チャットボットは顧客との対応履歴がシステムに残るため、VOCの蓄積という課題が解決されます。これは、アンケートやSNSでの方法に比べると、より自動的に蓄積していけるという点で優位です。更に、顧客管理システムとも連携すれば、社内のVOCはすべて一元管理が可能になります。

    オペレーター不足の解消

    顧客からの一次対応をチャットボットで自動対応することによって、これまで人力で行っていた業務の大幅な工数削減が期待できます。オペレーターはチャットボットで解決できないもののみに対応すれば良いので、受電率が向上し、貴重なVOCを効率よく収集できるというわけです。

    このように電話対応の一部をチャット対応に入れ替えていくことで、これまで把握し切れなかったVOCを見逃すことなく、サービスの改善に役立てていくことが出来るのです。

    まとめ

    企業の成長に欠かせない貴重なVOC活動。これまで問い合わせ対応はコールセンターでの人力対応が主流でした。しかし今後厳しい環境の中で企業が存続していくためには、コールセンターの抱える運営上の課題を解決し、VOCを上手く活用していくことが必要とされています。重要なのはコールセンターの在り方自体を変えていくことに躊躇しないことです。

    その第一歩として提案したいのが、前述した電話による問い合わせの一部をチャットボットで対応すること。弊社サイシードでは自社開発のAIエンジンを使ったチャットボットサービスを提供しており、VOC分析を自動化するAIの開発も併せて行っています。現在はまだ本リリースは行っていませんが、下記の機能を実装予定です。

    ・音声データ/チャット履歴/SNSの履歴から、顧客の声を自動でカテゴライズ

    ・重要な情報を抽出して商品改良・マーケティング施策へ反映

    ・毎月自動で各KPIの時系列レポーティングの作成

    また、VOC分析以外にコールセンターの業務を効率化する様々なサービスを提供しておりますので、是非他記事も併せてお読みください!貴重なVOCを活用して自社の競争力を上げるために、是非コールセンターの業務改善について検討してみてはいかがでしょうか。

    代表 中村
    最後までお読みいただき、ありがとうございます。こちらのフォームから、「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をDLいただけます! コールセンターの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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