コロナワクチン

サイシードが提供する『コロナワクチン接種予約管理システム』の情報まとめ

最終更新日:2021年3月16日

この記事は、音声認識システムやLINEミニアプリなどの先端システムを使って、『お問い合わせ革命』を実現する株式会社サイシードが作成しています。

代表 中村
サイシード代表の中村です。
政府からワクチンの接種開始の時期が示され、河野太郎さんが事業を主導することが決まりました。弊社としても、一刻も早くワクチン接種を実現できるよう、IT企業として全力で開発を進めてまいります。
こちらの記事では、政府(厚生労働省)の発表情報や先進的な自治体様の事例を分析し、現段階で考えられる最も現実的かつ効率的な現場オペレーションを紹介していきます。
本文中で出てくる各テーマについては、更に深堀りした記事のリンクが掲載されているので、合わせてご覧ください。
自治体の方だけでなく、自治体から運営業務を受託されているアウトソーサー・印刷会社の方にとっても、一助となれば幸いです。

急ぎ見積もりが必要な方は、こちらのフォームよりお問い合わせください。
>>ワクチン接種予約システムの予算お見積りフォーム

『コロナワクチン接種専用予約管理システム』の全体像

『コロナワクチン接種専用予約管理システム』は新型コロナウイルスのワクチン接種予約の予約、及び予約管理を行うためのシステムです。
住民は、webブラウザ・LINE・電話(自動音声)の様々な手段から予約することができ、それぞれの予約は、自治体(事務局)側で一元管理できます。
もちろん、オペレーターが住民から電話を受けて、代わりに予約することも可能です。
それに加え、住民からの問い合わせに自動で対応するAIチャットボットも標準プランで搭載されています。

予約管理システムがよく分かるセミナー動画

弊社では、最新の情報を動画にして配信しているので、これを見ていただくと効率よく理解いただけると思います。
1本あたり10-15分程度なので、まずはこちらをご覧いただくことをお勧めします。

1,サイシードのワクチン接種予約システムの概要(14分)
2,コールセンター・接種会場で使用する予約管理システムの仕様(69分)
3,住民が利用する接種予約サイトの仕様(9分)
4,契約方法と利用開始スケジュールについて(12分)
5,練馬区モデルの2つの落とし穴(14分)
6,ワクチン接種記録システム(河野システム)との連携方法(10分)
7,LINE公式アカウントの開設・地方公共団体プランの申請方法(13分)
8,予約管理システムで扱うCSVのフォーマット(12分)

予約管理システムを構成するシステム群

サイシードの『コロナワクチン接種専用予約管理システム』全体像

<自治体へ提供する5つのシステム概要>
下記の5つのシステムで構成されています。

  1. Webブラウザからアクセスできる『住民予約サイト』
  2. 住民予約サイトは『LINE公式アカウント』からアクセスできる
  3. 住民は予約サイトではなく『音声IVR』を使って予約できる
  4. 自治体(事務局)が利用する『予約情報管理システム』
  5. 問い合わせに対応するAIチャットボット

住民のコロナワクチン接種予約方法

ここからは、具体的に住民がどのような方法で予約をするのか、4つの方法について、順番に説明していきます。

※画面の項目などは暫定案で、確定しているものではありません。

1,自治体のホームページ経由でワクチン接種予約

Webからワクチン接種予約をするイメージ

住民予約システムに直接アクセスできるURLとQRコードを、自治体のホームページや接種券に同梱するチラシ、区民報など住民が発見しやすい場所に設置し誘導します。
以降のシステムでも同じ考え方ですが、
・接種券番号
・生年月日
によってログインを行い、会場や日時を選択していきます。

こちらの記事で詳しい手順を紹介しているので、ぜひご覧ください。

2,自治体のLINE公式アカウントでワクチン接種予約

LINEからワクチン接種予約をするイメージ

予約システムはWebに加え、自治体が運営するLINE公式アカウントからも予約することができます。
手順としては、
1,Webページ同様に、友だち追加するためのQRコードやアカウント名を告知し、公式アカウントを友だちに追加してもらいます。
2,公式アカウントに表示されるメニュー(リッチメニュー)を立ち上げて、Webと同様に予約していきます。
LINEから予約できることで、幅広い世代に利用してもらえます。
LINE公式アカウントをお持ちでない自治体さまは、開設を支援いたします。

3,電話音声IVRで予約

音声IVRでは、音声ガイダンスに従って電話機のボタン操作を行うことで、オペレーター無しで予約することが可能になります。
(宅配便の再配達のようなイメージ)
高齢者が多い自治体では、電話での予約が増えると見込まれますが、音声IVRを使えば、オペレーターの代わりに多くの電話予約を受けることが可能になります。

音声IVRでの予約イメージ

4,電話でオペレーターを通して予約

オペレーターに電話して、予約をとってもらうという非常にシンプルな方法です。
前述の音声IVRは、(1回目、2回目に関わらず)新規予約専用で利用します。キャンセルや予約の変更は複雑すぎて音声IVRで対応できないので、有人オペレーターが対応します。
また音声IVR での予約がうまく行かなかった人にも、オペレーターの番号を案内して、予約してもらいます。

5,AIチャットボットで問い合わせ対応

AIチャットボットがワクチン接種に関する質問に自動で対応

予約ではありませんが、ここで住民の問い合わせに対する対応方法についても紹介します。
AIチャットボット「sAI Chat」を使うことで、住民からのよくある問い合わせを24時間自動対応できるようになり、コールセンターへの問い合わせ数を大幅に削減できます。
もちろん、AIチャットボットで解決しなかった住民はコールセンターに電話することになります。

コロナワクチン接種予約に関するお問い合わせは、接種券の配布後から大量に寄せられることが予想されます。
弊社の経験だと、よくある問い合わせの約30~60%はAIチャットボットで対応することができるため、コールセンターの負荷を軽減するのに役立ちます。

自治体(事務局)が予約管理システムで行う業務

次に、自治体(事務局)が 『予約管理システム』で行う業務について説明します。詳しいシステム操作は下記の記事で説明しているので、ご覧ください。
ここでは簡単に流れを紹介します。

予約管理システムの事前準備

1,会場登録
弊社から発行する管理者向けのマスターIDでログインしたら、まず初めに会場の登録を行うことを推奨しています。
会場には集団接種会場/個別接種会場関係なく、弊社のシステムを利用予定の全ての会場を登録します。

2,予約管理者のアカウント登録
会場の登録が完了したら、次にアカウントの登録を行います。
役割に合わせて、アカウント権限には「管理者」「コールセンター一般」「会場責任者」「会場一般」 の4種類の権限があります。

3,会場の予約枠登録
有効接種券の登録と前後して行うのが、接種予約枠の登録です。
各会場ごとに、配送されるワクチン数とスケジュールを見て、予約枠の時間と定員数を設定・随時変更していきます。

4,有効接種券のアップロード
住民は予約サイトで
・自治体で発行した有効な接種券番号
・ 接種券番号に対応する本人の生年月日
でログインを行います。
したがって、この2項目を予約管理システムに予め登録しておく操作が、有効接種券の登録になります。

コールセンターでの対応

準備が出来たら、コールセンターでの対応を開始できます

1,電話予約代行:電話での予約依頼を受けて、オペレーターが予約管理システムから代わりに予約登録していきます。
2,電話での問い合わせ対応:AIチャットボットで回答できない質問や、相談について電話で対応します。

会場での業務

会場での実際の流れを図示したので、これと合わせて見ていくとイメージしやすいでしょう。

サイシードが想定する集団接種会場内での導線

1,受付け
まず「受付係」が来場者の本人確認と検温をします。来場者は、
・接種券
・健康保険証などの本人確認書類
を持参し、受付係が管理システムに登録されている接種券番号と生年月日が一致しているかを、確認します。
ここで、予約管理システムのステータスを「予約済み」から「受付済み」に変更します。

2,予診票の記入および確認
受付を通った後、住民は予診票を記入します。これは病院で一般的に記入するものと似ている形式で、設問に回答していきます。

厚生労働省 新型コロナワクチンの予診票・説明書・情報提供資材

【補足事項】 初めて予診票を見ると、仰々しく書かれていて接種に同意するか躊躇する可能性があるので、事前に自宅に郵送して記入済みのものを持参させることで、ここで混雑することを防ぐ自治体もあります。

3,医師による問診と看護師によるワクチン接種
記入した予診票を元に、医師が問診を行います。ここで接種可能と判断されると看護師がワクチンを接種し、「接種済証発行係」がいるエリアに進みます。
医師が接種不可と判断した場合、接種することなく 「接種済証発行係」がいるエリアに進みます。

4,接種済み証の発行など
医師の問診と看護師によるワクチンの接種が完了すると、「接種済証発行係」が、大きく4つの業務を行うと想定されます。

①予診票と接種済証へワクチン情報シールの貼り付け
不測の事態が起こった際に追跡できるように、ワクチンにはそれぞれ製造noがあるので、その情報が記載されたシールを住民の接種済証に貼り付けます。
同様に、予診票は複写式で3枚綴りになっているので、そこにもワクチンのシールを貼り付けます。
接種場所を記入するエリアもあるので、合わせてここに会場名を記入・もしくはスタンプを押します。

政府CIOポータル 2021年2月17日開催分 自治体向け説明会資料より


②接種者の予診票(本人控え)を渡す
予診票は複写式3枚綴りになっており、本人控え、自治体控え、医療機関控えとして利用します。このうち本人控えを渡します。

③接種券と残りの予診票の回収
接種券はシール形式になっていてはがせるので、医療機関控えの予診票に貼り付け、自治体控えと一緒に回収します。

④接種結果の登録
最後に、予約管理システムで接種券番号とワクチンnoを入力し、該当の住民のステータスを「接種済み」に変更します。
1つの予約がある状態では2回目の予約ができないように制限するので、ステータスの変更により2回目の予約が可能になります。

【補足事項】
自治体によっては、複写式の予診票を使わずに自治体回収用の1枚だけ済ませるケースもあります。その場合、住民に予診票の控えは渡しません。

その他例外的なケースへの対応方針(上級編)

日本全国で順次接種が開始されるので、自治体ごともしくは住民ごとに様々なケースが想定されます。ここでは、それらのケースに対してどのように対応していくかを紹介します。
(細かいケースが多いので、実際に自治体への提案やオペレーションを検討している方のみ読んでいただければと)

1,住民票がある地域以外で接種を行う場合

単身赴任や長期入院など、やむを得ない事情で住民票がある市町村で接種できない人もいます。その人は、「住所地外の接種申請」を行うことで、現在の居住地でワクチンの接種ができます。
政府発表のガイドラインだと、下記の手続きを行う事になっています。

  1. 住民が「コロナワクチンナビ」上で、接種希望地の市町村に 「住所地外の接種申請」 を行う
  2. 市町村は、申請者に対して「住所地外接種届出済証」を発行するが、コロナワクチンナビ(V-SYS)上で受け付けた申請は、「住所地外接種届出済証」を自動で発行するため、市町村における作業は不要。
  3. 住民は医療機関等 に「接種券」と「住所地外接種届出済証」を持参し、接種を受ける。

システム側の対応としては、
・住民向けWebサイトから自身で接種地外予約はできない
・コールセンターで、住民から接種券を発行した自治体番号・接種券番号・生年月日を聞いて、有効接種券として登録します。
その後は通常の電話予約と同様に対応することで予約可能になります。

2,接種券の再発行を行う場合

紛失したり転入して住民票所在地が変更になった場合、住民票がある市町村で再発行の手続きを行います。同様に、 政府発表のガイドラインだと、下記の手続きを行う事になっています。

  1. 住民が「コロナワクチンナビ」上で、住民票所在地の市町村に再発行申請を行う
  2. 市町村は、V-SYS上で申請を受理。申請内容に問題がなければ接種券を再発行し、郵送する。
  3. 医療機関等 に「接種券」を持参し、接種を受ける

このケースでは、既に有効接種券は登録されており、接種券番号が変わらない限りは予約管理システムで行う操作はありません。

3,自治体で予約管理システムに個人情報を入れたくない

通常、住民向けの予約システム及びオペレーターが電話で予約を受ける際には、基本情報として、「姓名(カナ)」「電話番号」「メールアドレス」を入力します。
ただ、これらの情報を保持したくないという自治体もあります。
そこで弊社の予約管理システムでは、自治体毎にどの情報を有効化するかを選択でき、かつ各情報は必須か任意かを選択できます。

サイシードが開発するワクチン接種予約システムの特徴

代表 中村
オペレーションを細かく記述していたら、かなりの分量になりました…汗
現在政府が想定しているオペレーションを実現するには、自治体・アウトソーサー企業の様々な工夫と、高度に設計されたシステムの存在が不可欠です。
ここでは、弊社システムのこだわりについて3点自画自賛させてください

1,複雑なオペレーションにフィットした唯一の予約システム

前述のオペレーション全体を実現できるシステムは当然世の中に存在しません。例えば、下記のような細かい機能が実装されていないと非効率な運営と、現場での混乱につながってしまいます。

  • 1回目の接種をしないと2回目が予約できない
  • 2回目の接種は、1回目から規定の期間をあけないと接種予約できない
  • その規定の期間は、ワクチンの種類によって異なる
  • 1回目と2回目で異なるワクチンを予約できない
  • 予診のみの人は、接種済みとしてカウントしない

etc…
したがって、サイシードでは自治体・アウトソーサー各社へのヒアリングを重ね、事業運営に必要な要件を漏れなく設計に組み込んでおります。
そして4月中旬からの高齢者向けの接種開始に間に合うように、昼夜を問わず寝食を忘れ開発に取り組んでおります。
今後の開発ロードマップについては、下記の記事をご覧ください。

2,『ワクチン接種記録システム(VRS)』と連携

官邸主導で開発されている第三のシステム『ワクチン接種記録システム(VRS)』とのAPI連携する前提で開発を進めています。
弊社の予約管理システムで接種実績を管理すれば、自動でVRSに連携されます。
これの連携ができないことによるデメリット、及び連携によるメリットは下記の記事で説明しています。

3,新規電話予約を自動化する音声IVR

音声IVRで予約するイメージについては既にご覧いただきました。
これは、対応人数を大幅に引き上げることができるだけでなく(理論上回線はいくらでも増やせる)、予約対応コストも大きく下げることができます。
簡単にシミュレーションしてみます。

【シミュレーションの前提条件】
・オペレーターの費用は1人月60万円
・1人月160時間稼働 (月20日、1日8時間稼働) で、稼働率は80%
・1予約あたりの、(電話+システムへの入力で)対応時間は6分

この場合、1予約あたりの費用は約469円になります。
一方で音声IVRの費用は、 1予約あたり70円で設定しています。したがって、現在の設定費用では約1500件以上の予約があるのであればIVRの方が安くなる計算です。
予約のうち30%はIVR経由だと想定しているので、1万人以上住民がいる自治体は導入したほうがコストメリットがあるということです。

コスト面にフォーカスして書きましたが、既存のPBX,CTIではこれほど複雑なIVRを、これほどの短期間で開発することは不可能です。
しかし弊社は、アマゾンコネクトというクラウドCTIの基盤を利用し、AWS環境での開発ナレッジが豊富なため、実現することができます。

サイシードが提供する『コロナワクチン接種予約管理システム』の情報まとめ

代表 中村
こちらの記事をハブとして、必要な情報を随時アップロードしてきます。ぜひ定期的にご確認いただけると幸いです。

見積もりが必要な方は、こちらのフォームよりお問い合わせください。
>>ワクチン接種予約システムの予算お見積りフォーム

(参考資料)
新型コロナウイルス感染症に係る 予防接種の実施に関する手引き (2.0版)令和3年2月16日
新型コロナウイルスワクチンの 接種体制確保について 自治体説明会③ 令和3年2月17日

『コロナワクチン接種予約管理システム』に求められる仕様一覧

ワクチン接種予約管理システムでは、迅速かつ安全に接種を進めていくために、細かい多くの要件が必要です。自治体独自で考慮し切るのは難しいと思うので、ぜひ弊社の予約管理システムの仕様書を参考にしてみてください!