ヘルプデスク業務を効率化！チケットシステム導入のメリットと活用方法をご紹介します！
また記事の最後では「社員3000人のヘルプデスクが、問い合わせ対応時間を70%削減した事例」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
今回テーマとなるヘルプデスクは、社員からの問題を速やかに聞き取り、わかりやすく説明することが求められる重要な仕事です。
現状では多くの企業で情シスが兼任していたり、システム子会社がヘルプデスクの業務を担っていますが、問い合わせ業務にかかる負荷が重く、問い合わせが多い繁忙期には、オペレーター一人一人のキャパシティを超える業務に追われてしまっています。
このような状況を放置してしまうと、時間外労働が増えたり、本来の業務ができなくなったりします。
今回はそのような状況に陥ってしまう原因をご説明した後、どのようにヘルプデスク業務を管理していけば良いのかご説明させて頂きます。
この記事の目次
ヘルプデスク業務における問題点
本項では、ヘルプデスク業務における顧客満足度の低下につながるような問題はどのような原因から発生してしまうのか、詳しくご説明したいと思います。
問い合わせに対する責任者がわからない
ヘルプデスク業務では、メール等で社員から質問が来た場合、「迅速に」「正確に」回答することが求められます。
時には、複雑な質問や現場の社員だけでは回答できない質問も多く寄せられます。そのような場合、回答を一端保留にし、システムベンダーに問い合わせたり、上司にその質問への回答をお願いしたりします。
しかし、繁忙期にはこのようなケースが積み重なり、「誰が責任を持って対応するのか」わからないまま、複雑な質問が山積してしまいます。
責任の所在を明確にしないと「誰かがやってくれるだろう」と質問が後回しにされてしまったり、あるいは回答すべき人にきちんと業務が伝わっておらず、ユーザーからの質問が放置されてしまったりします。
こういったケースが頻発すると社員の抱える問題を長期にわたって解決できないという状況になってしまいます。
作業履歴が残らない、参照できない
同様に、電話対応中心のヘルプデスク業務などではユーザーとのやりとりや作業履歴が残らず、引継ができない・他部署の対応すべき社員への引継ぎが困難などの問題が発生します。作業履歴が残らないことで、同じような質問が多く寄せられるといった場合でもいちいちマニュアルを確認し、返信しなくてはならないというコストが発生します。
また、顧客からの要望や質問が他部署との引継ぎの際に紛失してしまう等のアクシデントが発生しやすくなります。
対応の優先順位が不明確
手作業でユーザーからの質問に回答している場合、簡単な質問から返信をはじめ、難しい質問は確認のために後回しになり、回答に時間がかかってしまうという状況に陥りがちです。
しかし、回答の難易度ではなく質問の重要度によって優先順位をつけなければ顧客満足度低下に繋がってしまいます。
例えば、質問内容が「商品に欠陥があるがどこに問い合わせればいいか分からない」という内容だった場合、最も優先的に対応しなくてはなりません。
しかし、手動で返信作業を行っていると、簡易的な質問から先に答えていく傾向にあるので、重大なインシデントを含む質問が見えずらくなってしまうというケースも発生します。
ITチケットシステムによる問題解決
では、前項で説明したようなケースに陥らないためにはどのような管理体制で臨めばよいのでしょうか？
ここでITチケットシステムによるソリューションをご説明したいと思います！
このチケットシステムとは、1件1件の相談に対して「チケット」と呼ばれる案件管理番号を発行して、それぞれのサポート状況を管理できるシステムです。
とはいえ、実際にチケットシステムを利用していない場合にはイメージしづらいと思いますので、次項で詳しくチケットシステムを導入することで得られるメリットについてお伝えしたいと思います！
サポート責任者の明確化
チケットシステムを導入することによって、問い合わせ内容により、適切な事業部・担当者を予め定めたルールで自動で示してくれます。
また責任者が明示されることによって、誰が回答すればいいのかうやむやになったまま質問が放置されるという状況を回避することが出来ます。
作業履歴を自動確認
チケットによる作業履歴で、手動管理よりも格段に他部署や担当者への引継ぎが簡単に行うことが出来ます。例えばユーザーとのやり取りも共有されるため、「どんなことに困っているのか」「そもそもどんなことが原因で問い合わせてきているのか」を、トーク履歴から参照できます。
また、日数をまたいで確認している場合にも、どのくらい日付けが経っているのか、誰かが対応済みかを確認できるので、ユーザーからの信頼感を損なわず、十分に対応することが出来ます。
チケットに優先順位をつけてSLA保証に貢献
SLAとはService Level Agreementの略で、サービスの品質保証のことを指します。ヘルプデスクにおいては「優先順位をつけてひとつひとつの問い合わせやトラブルに対処すること」がSLA遵守に繋がります。チケットが問い合わせ内容に準じて優先順位を明確化していくことで、ユーザーのニーズに合わせた回答を実現することが出来ます。
また、チケットシステムの導入によって、SLAに引っかかりそうなチケットを自動探知することも可能なので、顧客満足度向上にも貢献することができます。
このようにチケットシステムを導入することによって、ヘルプデスク全体の品質向上にもつながり、サポート時間の短縮にもつながります。
チケットシステムソフトウェアの紹介と事例
では具体的にどのようなチケットシステムがあるのでしょうか？
各社チケットシステムソフトウェアと事例をご紹介したいと思います。
今回ご紹介するのは、以下の4つのシステムです。
・Zendesk
・Trello
・readmine
・kintone
以下順次ご紹介していきたいと思います。
Zendesk
Zendeskは、デンマークのコペンハーゲン市で2007年に3人で立ち上げたソフトウェア会社です。現在は、アメリカ・サンフランシスコに本社拠点を置いています。2012年5月にZendeskの日本語版を提供開始しています。
Zendeskは、顧客からの質問や、問題の報告を共有の受信トレイとして管理するチケットシステムです。電話やメール、ツイート、電話などのいろいろな経由で届いた顧客からのリクエストに対して、オンライン上にチケットを発行して登録して管理する機能をもっています。それを見て、ヘルプデスクは担当者に割り振り、チケットを転送して、ワークフローを作成します。どの経由からの顧客のリクエストからも見逃すことなく、すべてのやりとりを完成させるようにするIＴツールです。
Trello
リックソフト株式会社が提供しているTrelloは、チームで利用できるカード型のタスク共有・管理するビジネスツールです。クラウド型でパソコンやスマートフォンを使って、いつでもどこでも簡単に操作でき、さまざまな場所で複数のメンバーが情報を共有することができます。
プロジェクトのタスクを、ボードとよばれる作業エリアにカードとして登録。ホワイトボードに付箋を貼るイメージで、タスクを管理することができます。それぞれのカードによって、対象メンバー、期限、進歩状況、チェックリスト、添付ファイル、メンバーからのコメント、アクティビティなどを管理することができます。
Readmine
島根県に本社があるファーエンドテクノロジー株式会社が提供しているのが、Readmineです。Readmineはやるべきタスクを管理・記録するための社内情報を共有して、プロジェクト管理をするオープンソフトウェアです。やるべきタスクを管理する「チケット」という機能を使います。チケット管理によって、ロードマップ、カレンダーなどで表示することができ、チームのメンバーとともにメモを作成する、Ｗiki機能、メンバーへお知らせするニュース機能などがあります。
kintone
kintoneは、サイボウズが提供しているクラウドサービスです。顧客や案件の管理、問い合わせの管理などをノンプログラミングで作れるようになっています。データの共有や登録だけでなく、グラフ化や集計などもマウスだけで簡単に作成できます。
タブレット端末やスマートフォンでも対応しているので、どこからでも情報を管理することができます。
これからのヘルプデスク業務～AIチャットボットの連携
とても便利なチケットシステムではありますが、導入しただけではあくまでユーザーへの返信の優先度をつける、対応する人を割り当てるという機能のみなので、大量に来るユーザーからの問い合わせ対応から発生する全ての問題を解決できたわけではありません。
例えば、同じ質問が大量に来るヘルプデスクの場合、たとえ優先度や割り当てが自動化されたとしても、担当者の業務量は変わりません。せっかくチケットシステムを導入しても結果的に同じ時間ユーザーを待たせてしまっていたら顧客満足度向上には至りません。
このような事態を避けるためにも、今回はチケットシステムをより効率的に利用できるチャットボットとの連携システムをご紹介したいと思います！
顧客問い合わせにチャットボットが対応
まずは「チャットボット」についてざっくりとご説明すると「チャット」と「ボット」をかけあわせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。
「チャット」は、主にテキストを用い、ネット上で双方向のやり取りをする仕組みのことを指します。そして「ボット」は「ロボット」の略称で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことを指します。
すなわち、「チャットボット」とは人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話するためのプログラムと言うことが出来ます。
このチャットボットがまずは顧客問い合わせに対応することによって、大量に来る同じ質問に対して、人力対応せずにAIが回答を行ってくれます。
有人対応への切り替えとチケットシステムの有効利用
チャットボットには全自動の自動応答型だけでなく、難しい質問には有人対応が切替えできるものもあります。そのような切替えができるチャットボットはハイブリッド型と呼ばれます。
弊社製品『sAI Chat』はユーザーの「話し言葉」を理解し、最もふさわしい回答を自動で返答、解決できなかった場合はオペレーターに引き継ぐハイブリッド型チャットサービスです。
このような半有人半自動対応のチャットボットを利用することで、AIが回答できなかった難しい質問にだけオペレーターは回答すればいいので、工数の大幅削減が可能です。
類似問い合わせをAIが検索して提示
チャットボットと連携させることで、チケットシステムの利便性も向上することが出来ます。
同類の過去チケットの検索など、チケットシステムを導入していていても発生する煩雑なタスクを効率化することができます。
先ほどご紹介した弊社サイシードの『sAI Chat』の場合には、半自動でAIが類似の回答文をレコメンドしますので、回答を手入力するより3倍速く回答することが可能です。
ヘルプデスク業務の効率化に貢献
以上のように、チケットシステムをチャットボットに連携させることで更に効率的にヘルプデスク業務を行うことが出来ます。
また、一度回答した質問をデータベースに登録していくことで、ボットが自動で対応できる割合がどんどん高くなります。
効率的にヘルプデスク業務を行うことで、顧客満足度を高め、結果的に売上向上に貢献することが出来ます。
まとめ
ヘルプデスク業務では満足度を上げるためにもなるべく早く対応し、100％の返答をするのが理想です。しかし、たくさんの相談内容を受けている間に内容を忘れる、対応がどんどん遅れる、ということはやむを得ず発生してしまう場合があります。
そのような状況を回避し、問い合わせを確実に管理するためにチケットシステムが有用といえるでしょう。
またチャットボットと連携することで、更に便利にチケットシステムを利用することが出来ます。
問い合わせをするのは顧客に限りません。企業社内でも『社内ヘルプデスク』という形で社員の問い合わせ対応に多くの時間が割かれています。
そこで、AIとRPAを駆使して社員3000名のヘルプデスク業務を6名→2名に削減した企業の導入事例を紹介します。
