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  • FAQページをチャットボットに置き換えて入電数を大幅に削減した事例

    最終更新日:2018年4月5日
    このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    こんにちは、中村です。
    先日久々に風邪をひいて、友人がりんごを差し入れてくれたのですが、人の温かさに触れて涙が出ました。人肌恋しい季節、そろそろ本気で婚活をしようと思います。
    今回は健康食品メーカーなど、複雑な問い合わせが多く寄せられるコールセンターの抱える悩みをチャットボットで解決した事例をご紹介したいと思います!
    また、この記事の最後では、私が作成した「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    問い合わせ対応の現状

    今回は弊社取引先の中から複雑な問い合わせが多かったコールセンターの事例を紹介したいと思います。
    こちらの企業の前提条件から整理していきます。

    複雑な問い合わせが多く寄せられるコールセンターの現状

    食生活の変化や、多忙な人が増える中で、近年ますます人気の高まっている健康食品やサプリメント市場。
    人気は高まっているけれど、サプリメントの飲み合わせや薬との相性など、難しい問い合わせが多く寄せられるので、なかなか業務効率化が難しい業界でもあります。
    特に新製品を販売した場合には、普段の問い合わせの多さと相まって現場が大混乱してしまう…そんなお悩みをお抱えのコールセンターは多いかと存じます。

    そのような場合、人手不足が原因だと考えがちです。
    しかし、この問題は単にオペレーター人員を増やしても、コストばかり増えてしまう可能性があり、オススメしません。
    では、一体この問題の原因はどこにあるのでしょうか?

    なぜ入電数が多いのか:原因は顧客が自己解決できていないこと

    この問題は、「人手が足りていない」ことではなく、「入電数が多い」ことにあります。
    同じように聞こえますが、解決のアプローチが異なるので、詳しくご説明していきたいと思います!

    そもそもなぜユーザーはコールセンターに電話をかけてくるのでしょうか?
    コールセンターの問い合わせ番号を探して、オペレーターが出るまで待ち続ける…多くの人が経験していらっしゃるでしょうが「非常にめんどくさい」プロセスですよね?

    自己解決できる手法がすぐわかり、疑問を簡単に解決できるならわざわざオペレーターに電話する必要もありません。

    つまり、このような課題を解決するには、ユーザーに対して電話より少ない手順で解決できるツールを提供すれば良いんです!

    非常にシンプルな答えになりましたね。 しかし、「いやそんな事もう知ってるし、とっくにやってるよ!!!」という担当者の方が大半でしょう。特に、わかりやすいFAQページをHP上にすでに設置している、という企業様もいらっしゃると思います。 次章ではFAQページを設置しているのに、入電数が減らない…」とお悩みの方により画期的なソリューションをご提案していきたいと思います!

    見つかりにくいFAQ(Q&A)は顧客を遠ざける

    健康食品やサプリメントを扱うコールセンターによく見られる問題ではありますが、飲み合わせや相性の悪い薬など、調べるには多くのFAQの中から探す必要があります。
    また、意外な落とし穴ではありますが、FAQページは内容を充実させればさせるほど使いづらくなってしまうという欠点が存在しています。

    具体的に事例を見ていただくとわかりやすいかと思いますので、あるカード会社のFAQサイトで「海外キャッシングの利用方法」について調べた場合をご紹介させていただきます!

    ユーザーの目的:海外キャッシングを利用するにはどうすれば良いのかを知りたい
    検索ワード:海外キャッシング 利用 方法、海外キャッシング 方法、海外キャッシング 利用
    結果:目的は達成できなかった。

    原因①検索結果に目的と無関係なQ&Aが多く出たため。
       →「利用、方法」にひっぱられ、その単語が含まれる無関係なQ&Aを含んでしまった。
       ②検索結果上位のQ&Aも欲しい情報と異なるものだったため。
       →目的と一致するQ&Aがそもそも未登録であるか、あったとしても適切なタグ付けがされていないため、検索結果に表示できなかった。

    いかがでしょうか?とってもわかりにくいですよね…。

    そう、FAQサイトではどうしてもユーザーに「探す手間」がかかってしまうんです。ではこの問題を解決するにはどのような手段が有用なのでしょうか?
    今回は「チャットボット」というソリューションをご提案したいと思います!

    顧客の自己解決を促そう!

    チャットボットなら聞きたいことを入力するだけで解決

    ご覧になったこともあるかもしれませんが、チャットボットとはこのようなツールです。

    質問したいことを入力して送信すると、あらかじめ登録しておいた回答がシステムによって自動送信されます。

    質問→回答がダイレクトに行われるため、内容を充実させたとしてもFAQページ(Q&Aページ)のように手順が複雑化することはありません。
    またユーザーも多数のFAQの中から該当の質問をするという手間も省けます。
    その結果、顧客は疑問をすぐに自己解決できて満足し、コールセンターは入電数を減らせるといった一石二鳥のメリットがあるんです!!

    では、チャットボットを導入した場合、どのような流れでユーザー対応を行うのでしょうか?
    今回は弊社の製品『sAI Chat』を導入した場合の例をお話ししたいと思います!
    『sAI Chat』の自動応答機能は以下のような流れで進行します。

    ①ユーザーが質問をWeb上のウィンドウ(またはLINE等のチャット)上に入力
    ②AIが質問の意図を解釈し、あらかじめ用意しておいた回答文で自動回答
    ③回答文が存在しない未知の質問に対しては手動応対に切り替え、後に自動対応可能に

    こんな流れでユーザー対応を行います。

    『sAI Chat』は「自然文検索」に対応しているので、ユーザーが入力した質問文からキーワードを抽出し、そのキーワードに紐ついた回答文を選び出してくれます。
    よって一般的なキーワードを並べる検索方法より自然な会話が出来るようになります。
    この処理に加え、AIは「キーワードの揺らぎ」を拾うことで回答の精度を高めています。
    例えば、「パソコン」「PC」のように、別の語であっても同じ意味のキーワードをAIが同一のものと認識します。これによって自動応答であってもユーザーの様々な言葉遣いに対応して回答を返すことが可能になっています。

    このような機能から、簡単な質問ならほとんど自動化できます
    自動応答で問題を解決できたお客様の数だけ入電数を減らすことができるので、大幅な業務改善を実現できます!

    自社でチャットボットを導入できるか

    チャットボットが非常に便利で、問い合わせの大幅な削減に貢献できる、というのはおわかりいただけたかと思います。

    しかし、企業様の中には、チャットボット導入の際のヒアリングの際に不安を口にされる場合があります。

    その不安というのも、「チャットボットって導入が大変なんじゃないの?」という不安です。
    確かに、どんなに便利なものでも、導入の際に著しいコストがかかってしまったら本末転倒ですよね。
    弊社のチャットボットを導入して頂く場合にはそのような不安はほとんど払拭できるかと思います。
    基本的に利用するデータはFAQデータなので、すでにFAQデータを整備していらっしゃる場合には、特に負担なく導入していただけます。

    代表 中村
    また、FAQデータやこれまでの問い合わせの蓄積が無い、という場合にも「sAI Bilder」というツールを使って簡単にFAQの整備を済ますことができますので、お気軽にご相談くださいね!

    チャットボットの実装は難しいイメージがありますが、サイト上に質問用のウィンドウをJavaScriptで埋め込むだけで簡単に実装することができます。
    今回のケースであれば、ユーザーをFAQページに誘導するのではなく、サイト上のチャットウィンドウから質問してもらう、という形が効率的でしょう。

    また、元となるFAQの修正やシステム内部にQ&Aを落とし込む工程は弊社が担当させて頂きます!
    そのため導入する際に必要な手順としては、その過程でのチェックやフィードバックだけで導入することが出来ます!

    詳しくは別途請求していただく資料に記載してありますので、併せてご覧ください!

    資料請求はこちら

    代表 中村
    さて今回は、コールセンターの業務改善のために、「そもそもコールセンターへの入電数を削減する」という対処法があることをお伝えしました。 貴社の業務効率化に、どのようなソリューションが有効なのか? 弊社では、シナリオ設計からツール導入支援まで一貫したサポートを行っております。 また、こちらのフォームから、「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集


    こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
    さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

    自動・半自動に対応するハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料

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    ハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料
    実際のUIや事例、料金をまとめた概要資料です。