チャットボット

チャットボットにキャラクターは必要?キャラクター化のメリットを解説します

チャットボット キャラクター

チャットボットにキャラクターを設定すると、無機質なチャットボットに親近感を抱いてもらえるようになったり、企業イメージを反映できたりするなど、様々な効果を見込むことができます。
そうした背景からチャットボットに自社のキャラクターを設定して、事業やサービスに活かす企業が増えています。

しかしながら、単純にキャラクターをチャットボット化するだけでは、期待した効果は得られません。そこで今回は、チャットボットをキャラクター化するメリットや具体事例、設定手順などを解説します。チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットをキャラクター化するメリット

マガシークに導入したチャットボット sAI Chatの例

チャットボットをキャラクター化するメリットを端的に説明すると、ユーザーとのタッチポイントを強化し、収益につなげるためのマーケティング活動に貢献することだといえるでしょう。チャットボットをキャラクター化する3つのメリットを紹介します。

1, 利用者の深い疑問を集められる

チャットボットをキャラクター化することで、利用者がリラックスして話せるようになる効果が期待できます。これによって、より深い顧客ニーズを収集できる可能性が高くなり、サービスや商品に活かすことで顧客満足度や収益の向上につなげることが可能です。

アンケートや市場調査などでは収集できない、顧客のリアルな声を取得できるのは、企業にとって大きなメリットだといえるでしょう。

2, 利用者が親近感を持って利用できるようになる

チャットボットをキャラクター化することで、利用者が親近感を持ちやすくなります。例えば、かわいいキャラクターであれば、チャットボットの機械的なイメージを和らげ、女性や年配の顧客にも使ってもらいやすいサービスにできるでしょう。

また、キャラクターの魅力を訴求することによって、これまでサービスや商品を利用したことがない新規顧客とのタッチポイントを創出できる可能性もあります。

3, 企業のイメージをチャットボットに反映できる

チャットボットを活用することで、企業やブランドのイメージをキャラクターに反映し、顧客に訴求できる点もメリットです。企業やブランドイメージは目に見えないものなので、一朝一夕で成長させることは難しいでしょう。

しかし、チャットボットをキャラクター化して、企業やブランドイメージに合った対応やサービスを提供できれば、顧客の認知度を上げることが可能です。

キャラクター化したチャットボットの活用事例4つ

実際にチャットボットをキャラクター化した企業の事例を4つ紹介します。

マガシーク|ファッションECサイトのお問合せbot

総合ファッション通販サイト「MAGASEEK(マガシーク)」は自社キャラクター「Mr.マガシープ」をチャットボット化してお客様のお問い合わせ対応に活用しています。

これまで同社では、お客様からのお問い合わせをフォームから対応していましたが、返答までに時間がかかることが課題でした。そこで、サイシードが提供する『sAI Chat』を活用し、チャットボットの導入を決めたそうです。

その結果、顧客の疑問にチャットボットが素早く答えられるようになりました。また、問い合わせフォームを使うまでもない些細な疑問も、チャットボットであれば気軽に質問できるようになったことで、顧客満足度の向上につながったそうです。

ECサイトの問い合わせ数を26%削減!ファッションECマガシークの導入事例
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ローソン|ローソンクルー♪あきこちゃん

大手コンビニエンスストアであるローソンは「ローソンクルー♪あきこちゃん」と呼ばれるチャットボットサービスをLINE上で展開しています。会話だけでなくゲームや占いができる点が特徴です。

同社が「ローソンクルー♪あきこちゃん」をチャットボットにした目的は、顧客とのタッチポイントであるLINEアカウントの利用促進と新規会員の獲得でした。また、クーポンや新製品の情報をこまめに提供することで、顧客の来店動機を高めています。

「ローソンクルー♪あきこちゃん」は毎日10万人以上の利用者を達成し、フォロワー数は2,500万人以上です。さらに、プッシュメッセージを送った際には、300~500万ものアクセスが見込まれます。

CHINTAI|お部屋探しbotのチンタイガー

不動産業界の大手CHINTAIも、同社のキャラクターであるチンタイガーをチャットボットに活用しています。顧客がCHINTAIのLINE公式アカウントに話しかけると、条件にあった物件を探してくれるサービスです。

スマホのGPS機能を活用して、今いる場所から周辺の最適物件を探せたり、物件情報が定期的に送ってもらえたりします。また、同社のチャットボットはAI搭載タイプのため、会話を重ねるごとに賢くなる点もポイントです。

将来的には、チンタイガーが実店舗の店員さんのように働ける日が来るかもしれません。

タウンワーク|求人紹介botのジョブーブ

アルバイト媒体を提供するタウンワークも、ジョブーブと呼ばれるキャラクターを起用したチャットボットサービスを展開しています。顧客がジョブーブに話しかけることで、条件にあった求人情報を探してもらえ、その場で応募が可能です。

条件にあった求人情報を定期的に送ってくれる機能や、一度応募した情報が保存されるため、次回以降入力が不要になるといったメリットもあります。

バイト探しを相談できる人はなかなかいないため、気軽に話しかけられるジョブーブの起用は、顧客ニーズにマッチしたサービスといえるでしょう。

チャットボットにキャラクターを設定する流れ

チャットボットをキャラクター化する際には、導入目的を明確化することがポイントです。また、運用を開始した後も、適宜アップデートすることで顧客満足度をさらに高められるでしょう。

1, キャラクターコンセプトを明確に定義する

まず、どのようなチャットボットをどのようなキャラクターにするのか、コンセプトを明確化しましょう。

企業やブランドイメージにあったビジュアルはもちろん、話し方や対応方法などについて、キャラクターでどのように体現するのか、できるだけ細かく設定を決めることが大切です。

2, チャットボットの対応範囲を明確に定義する

キャラクターのコンセプト決めと並行して、業務範囲の明確化も進める必要があります。

このとき、チャットボットの業務範囲を広げ過ぎないことがポイントです。

たとえば、「証券」に関するチャットボットなら「利用手続きチャットボット」「iDeCoに関するチャットボット」「投資信託に関するチャットボット」など、対応スコープを明確に絞るべきでしょう。

また、FAQの数が300件を超えると情報がヒットし過ぎて、チャットボットでは対応しきれなくなってしまうため、対応範囲を明確にすることが大切です。

想定されるFAQの数が300件を超える様であれば、弊社の sAI SearchのようなAI搭載型FAQシステムを導入することをおすすめします。
FAQシステムについてはこちらの記事をご参照ください。

3, FAQを作成し、運用する

顧客からの問い合わせが多そうな質問と回答をFAQにまとめたら、チャットボットの運用をスタートできます。回答内容は口調や語尾なども含めて、キャラクターコンセプトにあわせて調整が必要です。

4, チャットボットの運用データをもとに、改善する

チャットボットの運用がスタートしたら、顧客からの質問に対する解決率が高くなるように適宜チューニングを実施する必要があります。

検索数(利用数)や回答到達率、解決率といったKPIを確認しながら、内容の修正や追加を行うことが重要です。

また、登録されていないFAQが検索されていないか確認し、ないものは適宜追加する運用も行いましょう。

sAI Chat|最初から賢い・手間がかからないAIチャットボット

チャットボットのキャラクター化を検討している方におすすめのAIチャットボット『sAI Chat』を紹介します。『sAI Chat』を活用することで、チャットボットのキャラクター化をスムーズに進めることが可能です。

1, 導入時から賢い

人工知能搭載型のチャットボットである『sAI Chat』は「初めからずっと賢い」点がメリットです。通常のAI搭載型チャットボットは、導入後に一定の学習期間が必要なため、すぐに現場で活用できません。

しかし『sAI Chat』は高い精度の自動応答機能を備えたAIを実装しているため、比較的短い期間で活用できるでしょう。AI搭載型チャットボットの課題といえる学習コストの抑制につながります。

さらに『sAI Chat』はチャットボットによる対応が難しいと判断した場合、オペレーター対応に切り替える機能も搭載されているため、スムーズな顧客対応が実現可能です。

2, 使いやすさを追求した機能とデザイン

『sAI Chat』は使いやすさを追求した機能とデザインで、誰にでもすぐに使いこなせる点がメリットです。チャットボットの中には、操作が難しいサービスもありますが、それでは社内のスタッフが使いこなせない可能性が高いでしょう。

また『sAI Chat』は自然文検索に対応しているため、まるでヒトと会話をするようにチャットボットと会話ができます。質問文サジェスト機能によって、利用者が求める回答にたどりつきやすい点も大きなメリットです。さらに、デザインを自由にカスタマイズできるため、貴社のキャラクターにあったデザインに調整できます。

したがって『sAI Chat』であれば、貴社のキャラクターを活かしたチャットボットの開発が、比較的容易に行えるでしょう。

3, カスタマーサクセスが運用・改善まで伴走

チャットボットをキャラクター化して運用に入った後、思わぬトラブルが発生する可能性があります。

しかし『sAI Chat』を導入いただいたお客様には、専任の担当者が導入から運用までしっかりサポートしますので安心です。貴社のキャラクターをチャットボット化し最大限活用できるように、全力でお手伝いさせていただきます。

チャットボットのキャラクターまとめ

チャットボットをキャラクター化することによって、利用者の親近感が増し深い疑問を集められるだけでなく、企業のイメージを反映できるメリットが得られます。ただし、そのためには正しい手順でチャットボットを設定しなくてはいけません。

既存顧客の満足度向上や新規顧客へのタッチポイント創出のために、すでに自社キャラクターを持つ企業はチャットボット化を検討してみてはいかがでしょう。

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2022年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
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