社内問い合わせの課題をチャットボットで解決！導入事例も併せてご紹介します
最終更新日：2022年7月28日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
社内問い合わせ業務の担当者のもとには毎日多くの問い合わせが寄せられ、負担が大きいのではないでしょうか。
今回の記事では、社内問い合わせ業務で発生する課題やその原因、解決策としてチャットボットを導入するメリットについて、実際の導入事例と共にご紹介しています。
ぜひ参考にしてみて下さい！
チャットボットの導入事例はこちらからもご参照いただけます！
合わせてご活用ください。
また、記事の最後では「『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
社内問い合わせ業務3つの課題
社内問合せ業務の担当者は、あらゆる部門からの問い合わせに毎日対応する必要があります。そのほとんどが似たような内容の問い合わせで、「業務マニュアルを見てくれればいいのに・・・」と不満を抱いているケースも少なくありません。
ここでは最初に、社内問い合わせ業務によくある3つの課題をご紹介します。
- 聞かなくても解決できる問合せが多く寄せられる
- ヘルプデスクに情報が蓄積されない、共有されない
- リモートワークに切り替わり、業務時間外にも問い合わせが寄せられる
1, 聞かなくても解決できる問合せが多く寄せられる
業務マニュアルやFAQページを確認すれば答えが書いてあるような質問が、何度も寄せられる状態のヘルプデスクは多いです。
その原因のほとんどが、必要な情報を即座に見つけることのできない体制にあります。業務マニュアルが発散していたり、検索機能が役立っていなかったりすることが、ヘルプデスクの負担増加を引き起こしているのです。
＜自分で調べずに問い合わせしてしまう理由＞
・必要な情報を即座に見つけることができない
・FAQページや業務マニュアルが膨大で読みにくい
・ヘルプデスクに問い合わせた方が早い（と社員が思っている）
2, ヘルプデスクに情報が蓄積されない、共有されない
社員から上がってきた問い合わせ事項を適切に共有・登録する体制が整っていなければ、ヘルプデスクに情報が蓄積されません。
これは業務の属人化や問い合わせ業務がいつまでも改善されないことなど、新たな課題が併発する原因にもなります。
社員から上がってくる問合せ内容は、常にアップデートされ続けます。当然、ヘルプデスクも新たな質問事項に対応するためにアップデートし続けなければなりません。
＜ヘルプデスクにナレッジが蓄積しない原因＞
・社員からの問い合わせ内容と、その対応を記録しておく仕組みが無い
・記録はしていても、誰も参照しない/参照しても役に立たない
・事細かに記録しているが、問い合わせ中に検索できないので、意味がない
3, 業務時間外にも問い合わせが寄せられる
ここ数年で働き方が大きく変わったことによって、業務時間外にも問い合わせが寄せられたり、業務時間外の問い合わせニーズが増えているケースがあります。
そのためにヘルプデスクの人員を増やしたり、稼働時間を増やしてしまうと、担当者への負荷もコストも増大してしまいます。
以上のような背景があり、とりわけ2020年以降において、AI搭載型のチャットボットが注目されているのです。
次章からは社内問い合わせ業務をチャットボットで対応することのメリットをご紹介します。
社内問い合わせをチャットボットで対応する3つのメリット
ここまで紹介したような社内問い合わせ業務の課題をスマートに解決してくれるのがAI搭載型のチャットボットです。
本章ではチャットボットがどのようにして社内問い合わせ業務の課題を解決していくのか、3つの具体的なメリットをご紹介します。
1, 社内担当部署の対応コスト削減
社内問い合わせ業務においてチャットボットを導入することの、最も大きいメリットは「担当部署の対応コスト削減ができること」です。
チャットボットを問合せ業務フローに組み込むことで、社内からの問い合わせを前さばきしてくれるようになります。その結果社内担当部署の対応コストを削減できるようになり、担当者は他の業務にリソースを割くようになります。
実際のチャットボット運用においては、問い合わせ頻度の高いFAQを優先的に登録し、チャットボット起動時に一覧表示させておくケースが多いです。
実際にサイシードのAI搭載型チャットボット、sAI Chatを導入されたお客様の事例では、毎月担当部署に寄せられていた契約関連の問い合わせのうち10%をチャットボットが解決するようになり、最大で2,500件もの問い合わせを自動で解決できています。チャットボットは社内ヘルプデスク担当者がマニュアルを参照する際にも活用でき、部署をまたがった業務効率化が可能です。
2, 問合せ対応の品質を均一化
チャットボットを社内に導入することのメリットとして、次に挙げられるものは「問い合わせ対応の品質を均一化」できることです。
社内問い合わせ対応業務は一部のベテランオペレーターに属人化しやすく、担当者によって対応内容にブレが生じることもしばしば起こります。
この状況はオペレーションミスはもちろんのこと、社員が誤った業務をしてしまう原因にもなるため、早急な対応が必要になります。
一定のルールに従って問い合わせ対応を行うチャットボットなら、オペレーターによって対応品質が異なる状況が起こりません。
3, 社内ナレッジの集約
チャットボットを導入することで社内ナレッジを集約することも可能になります。
サイシードのAI搭載型チャットボットである sAI Chat では、社員が実際に入力した問い合わせキーワードをデータベースに保管しているため、どのようなキーワードによる問い合わせが多いのか定量調査できます。
例えばチャットボット内に登録されていないFAQが頻繁に検索されていたことに気づけば、該当する知識（＝ナレッジ）を持つ社員に回答をヒアリングし、それをベースにAを作成します。そうして社内に散在している知識を財産として集約させていく運用もできるのです。
実際に弊社のAI搭載型チャットボットである sAI Chatを運用していた化学メーカーのC社様では、検索キーワードの定量調査によって「論文」「資格」「MBA」「研究」「社内留学」など、社員のスキルアップにまつわるワードが多く入力されていることに気づきました。
そこから上記のキーワードにまつわるQAを追加していくことで、社内に潜在していた小さなニーズや要望をすくい取るに至り、結果として社内のナレッジベースを構築することに成功したのです。
ここまで説明したように、チャットボットは単純な “業務効率化” 以外にも様々なフィールドで活躍するツールです。
次章からは、社内チャットボットがどのような形で企業活動に貢献しているのか、実際の具体例をご紹介していきます。
社内問い合わせの課題をチャットボットで解決した事例
ここでは、社内問い合わせの課題をチャットボットで解決した具体的な事例をご紹介していきます。これから社内にチャットボットの導入を検討している方は、導入イメージをつかむ参考にしてみてくださいね。
エイチアールワン株式会社｜年末調整システムの問い合わせ数が激減し、受電率も100%に
総勢300社、30万人の顧客に人事給与のアウトソーシングサービスを提供するエイチアールワンでは、毎年行う年末調整に関する問い合わせが10月下旬から年末にかけて集中し、それゆえ受電率が100%に満たない日も多くありました。
2018年には試験的に人工無能型のチャットボットを導入した同社ですが、それでも思ったような効果が出ず、そこで新たに導入したのがサイシードの sAI Chat でした。
弊社担当者と伴走しながら3か月のリードタイムを経て導入に至り、その結果問い合わせ数が激減。受電率も100%に達し、コールセンターとしての役割を十分に果たせるようになりました。
「sAI Chat 導入により、メールや電話での問い合わせ件数は当初の想定よりも少なくなりました。感覚値ではありますが、それこそ半減したのではというくらい。稼働初日はあまりにも電話が鳴らず、かえって不安を覚えたほどでしたから。
エイチアールワンの sAI Chat 導入インタビュー資料より
こちらの資料では、エイチアールワン株式会社様が実際に sAI Chat を導入した際の詳細をインタビュー形式でご紹介しています。チャットボットをより広いフィールドで活用していく同社の取り組みまで垣間見える資料ですので、ぜひ下のボタンからダウンロードしてください。
大手通信インフラA社｜繁忙期の問い合わせ数が半減
契約内容ごとに複数のシステムや承認プロセス/フォーマットが用意されているA社では、契約手続きのFAQを専門に取り扱う sAI Chatを導入しました。
その結果、これまで月間15,000件あった問い合わせが7,5000件まで減少し、チャットボットを利用した社内問い合わせ業務の効率化に成功しています。
AIチャットボットの導入に至った経緯
同社の社内ポータルには10万件にのぼるサポートFAQページが散在しており、必要な情報をその中から探しだすことが困難な状況にありました。
それゆえ、システムに更新があったときなどは月間15,000件ほどの問い合わせが殺到しており、社内問い合わせの業務の抜本的な改善が必要な状況にありました。
改善までの流れ1, 既存FAQの整理を行う
A社の例では、大量のFAQから優先度の高い項目を500個洗い出すことから導入を始めました。社員が「このチャットボットは便利だ」と感覚で理解できるよう、よく質問されているであろう項目を優先的にチャットボットへ登録していきます。
以上に併せて、回答文章が必要以上に長い項目については修正していきます。
正しい情報がチャットボットによって返答されたとしても、回答が全文を読むのに何度もスクロールする必要のある長文であれば、「問い合わせの電話を入れた方がわかりやすい」と利用されなくなってしまうからです。
改善までの流れ2, Qのブラッシュアップを行う
次に、導入後のAIチャットボットをアップグレードしていきます。
とりわけ同社はシステムの変更やリプレイスの多い企業だったため、定期的にサイシードと定例会を開き、実際のデータをもとに効果が最大化できるよう尽力しました。
・新規システム導入時はログイン画面でつまづくユーザーが多いと考えられるから、予めログインに関するQ&Aは画像等を使って作りこもう、とアドバイスしている。
弊社カスタマーサクセス担当者より
・カスタマーサクセスプランに加入いただいているので、上記のように今後予測される問い合わせに対する打ち手を打ち、電話やメールの対応時間を大きく減らす工夫をしている
大手メーカーB社｜全問い合わせの96.8%がチャットボットで完了、ナレッジ共有にも成功
B社では sAI Chat を「経理部門」「情報システム部門」「人事部門」「経費精算システム」と合計4か所に導入しています。
人事部門については 日本語/英語 と多言語対応しているほか、経費精算システムに直接AIチャットボットを埋め込むなど、さまざまな姿形で弊社商品をご利用いただいています。
B社の主なAIチャットボット導入効果
とりわけ「経費精算システム」へ直接埋め込んだ sAI Chat では、全25,000件の問い合わせに対して、その96.8%をチャットボットが解決しており、非常に大きな成果をあげました。（残る3.2%はメール問い合わせ対応）
また、各地域に点在している部門のナレッジがチャットボット内に蓄積されるようにもなりました。チャットボットの運用フローに「地域を跨いだ打ち合わせ&QA整備」があるため、これまで社内で散在していたナレッジも、徐々に集約することになったのです。
以上B社の例からわかる通り、チャットボットには社内問い合わせ業務を改善することだけでなく、社内の情報資産（＝ナレッジ）を集約・保存することなど副次的な導入効果があります。
B社との今後の取り組み
2021年9月時点で同社は合計5つの sAI Chatを導入していますが、今後はそれらを1つのFAQページに取りまとめ、一気に検索できるような状態を目指しています。
社内のさまざまなところに設置されている sAI Chat を1つのポータルページに取りまとめることで、より便利な検索体験を提供できるからです。また、2021年11月にはSSO（シングルサインオン）連携も実装予定です。
sAI Chat｜サイシードのAI搭載チャットボット
サイシードでは人工知能搭載型のチャットボットである “sAI Chat” を提供しています。
ここからは「初めからずっと賢い」sAI Chatの特徴について、簡単にご紹介させていただきます。
1, 導入時から賢い
sAI Chat はその他多くのAI搭載型チャットボットに共通してある「導入初期に長期間の学習が必要」という課題を解決した、自社開発のAIを搭載するチャットボットです。
人工知能による自動応答の精度が初めから非常に高い特徴を持つため、導入初期から高い効果を発揮することができ、学習コストを抑えたまま運用することができます。
また、AIによる自動応答が難しい質問については途中からオペレーター対応に切り替える機能も搭載されており、sAI Chatは社内問い合わせのみならず、あらゆるケースに対応できるチャットボットです。
2, 使いやすさを追求した機能とデザイン
sAI Chatは自然文検索への対応はもちろんのこと、利用者を正しい回答へ導くための 「質問文サジェスト機能」 が搭載されています。
そのほかにも導入ページの雰囲気に合わせたデザインにカスタマイズが可能であることなど、細部までこだわり抜いた機能を提供できます。
3, チャットボットの運用サポート付き
また、sAI Chatを導入いただいたお客様には弊社の担当者が導入から運用まで伴走し、チャットボットの成果が最大化できるよう最後までサポートいたします。
社内問い合わせチャットボットのみならず、顧客向けチャットボットやコールセンター向けチャットボットなど、その様相はさまざまです。チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひこの機会に弊社までお問い合わせください！
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社内問い合わせでのお悩みのひとつの解決策はチャットボットを導入することですが、もちろんチャットボットにも多くの種類があります。今回のブログを参考にご自身に最適なチャットボットを見つけるお役に立てたら幸いです。
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ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI／OEM型AI／人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。 さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。
チャットボット30社の徹底比較レポート
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