チャットボット

社内問い合わせ対応にチャットボットを使うメリットとは?

中村 陽二

社内問い合わせ向けチャットボットのメリットとは?

最終更新日:2020年4月17日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
最近、社内システム周りで私の同じような質問に対応してくれていた社員から「中村さんのお話は、なぜあんなに楽しいのでしょうか。ビジネスモデルなど難しい内容を、わかりやすくユーモアを交えながら教えてくださるので助かります。」とハイレベルな煽りを受けました。
多大なストレスを与えてしまったと反省しています。そこで、今回は社員に負担をかけないために、社内問い合わせ向けのチャットボットについて紹介していきます。
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

近年チャットボットへの注目が集まり、最近ではHPやECサイト等でチャットボットを利用した問い合わせ窓口をよく目にするようになりました。

多くの人が注目を集めるようになったチャットボット。最近では社内問い合わせにも多く利用されるようになったということをご存知でしょうか?
問い合わせ対応などでは業務削減効果がよく知られているチャットボット。
しかし、社内ヘルプデスク業務でも導入することで大きなメリットが得られることは案外知られていません。

働き方改革で業務効率化を強く迫られてはいるが、打った施策でいまいち成果が見えない、あるいは何をすればいいかわからない!とお悩みの担当者の方も多いでしょう。

今回は社内ヘルプデスク業務にチャットボットを導入することでどのようなメリットがあるのか、あるいはどのような活用事例があるのか、実際に導入する際に不安が残らないよう、徹底解説していきたいと思います!

また、後半では実際にチャットボットを提供しているおすすめのサービスもご紹介したいと思います。是非導入する際に参考にしてみてくださいね。

※この記事は約9分で読めますので是非最後までお付き合いください!

社内問い合わせ対応にチャットボットを活用すべき背景

まずは、何故社内問い合わせにチャットボットを活用すべき、と言われているのでしょうか?具体的にご説明させていただければと思います。

社内問い合わせは現状では以下のような問題点を抱えています。

というのも、社内問い合わせのレベルであれば、専門のコールセンターを用意するほどのコストをかけることは不可能ですので、対応する社員は通常業務の合間に調査・回答しなければなりません。
当たり前ではありますが、基本的に社内問い合わせはすべて、社内で対応が完結しなければなりません。

では、このような背景から実際にどのような問題点が生じているのでしょうか?ここからさらに具体的に、対応部門ごとに問い合わせをする側と受ける側の両面からよくある問題点まとめていきたいと思います。

社内問い合わせを受ける部門は大きく分けて、バックオフィス部門と情報システム部門の2つがあります。両方に共通して言えることは、本来のメイン業務がある中で社内問い合わせも対応せざるをえないという状況です。

また、社内問い合わせが多くなってしまうと、本来行わなければならないメイン業務に支障が出てしまう点も共通しています。

まずはバックオフィス部門から問題点を見ていきましょう。

バックオフィス部門

バックオフィス部門では総務・人事・経理などの業務が基本ですよね。

総務・人事・経理系統の質問は常に一定数の問い合わせが寄せられています。
ただし、寄せられる質問の内容の多くは同じようなことが書いてある、というケースがほとんどです。
この場合、きちんとマニュアルやFAQを用意して記載していたとしても問い合わせをしてくる社員が後を絶ちません。

というのも、問い合わせを側の社員としては、一応FAQは確認するものの、最新化されていないなど精度が低いことが常習化しているという意識があり、その不安から結局直接の問い合わせに至っています。

このような状況にあるバックオフィスでは、問い合わせ対応がナレッジのあるベテラン社員などに集中し、他の業務が回らなくなってしまうという問題が発生してしまっています。

特にバックオフィス部門では、会社の決算や年度末などの特定の時期に事務手続きが集まる傾向があります。
結果的に、メイン業務が忙しい時期に社内問い合わせも多く発生するといった状況が起きることが特徴的だといえるでしょう。

次に情報システム部門の抱える問題点についても確認していきましょう。

情報システム部門

情報システム部門では社内システム全般を担当しており、問い合わせ窓口も設置しているのが普通だといえます。

問い合わせの内容についてはシステム不具合や利用手順の確認などが主ですが、ネット接続やPCの不具合など、基本的なものも少なくありません。

情報システム部門のメイン業務は社内システムの改修や新規機能追加ですので、社内問い合わせ対応は当然、本業ではありません。

ただ、問い合わせをする社員としても問題が解決しないと業務が止まってしまうため、至急で回答を求めて質問する、という悪循環があるのが特徴だと言えます。

社内問い合わせをチャットボットで対応するメリット

このような様々な課題を抱える社内問い合わせ部門。

チャットボットはどのような切り口でこの問題を解消できるのでしょうか?

チャットボットには自動応答ができたり、ノウハウを蓄積して対応品質を改善できたり、24時間対応ができるといった特徴があります。
この特徴がまさに、バックオフィスや情報方システム部門などが抱える不満を、チャットボットの導入で解消に導くことが可能なのです。

それでは実際にチャットボットがどのように解決をしてくのかご説明していきたいと思います。

社内担当部署の対応コスト削減

チャットボット導入で最も効果が大きいと言えるのは、社内担当部署の対応コストが削減できるという点です。

この記事を読んでいらっしゃるほとんどの方が体験しているかと思いますが、通常業務を行っている時に、不定期に問い合わせが来るのはストレスがかかりますよね。
この通常業務の際に五月雨式にメールが来ることは、対応する社員に負荷がかかるだけでなく、業務の中断により非常に非効率的な状況となっています。

このような状況の際に、大量に来る同様の質問をチャットボットが自動で返信してくれれば、大きくコストを削減することが可能です。また、本当に有人対応が必要な問い合わせにだけ対応すれば良いので、対応する側の社員への負担を大きく減らせることが出来ます。

また、このメリットは対応する側の社員だけでなく、問い合わせする側の社員にも恩恵がありますというのも、疑問がある場合に通常であれば、疑問点を調べ、その後問い合わせを行い、即座に回答が来ない場合には回答が来るまで待たなくてはなりません。
しかし、チャットボットがあればPCやスマホから質問を入力するだけで回答が即座に送られてくるので、業務を中断することなく疑問を解消することが出来ます。

社内ナレッジの集約

また上記のメリット以外にも、チャットボットを導入することで社内ナレッジを集約することも可能です。

というのも、チャットボットを導入することで社内で頻繁に聞かれるキーワードや内容からどのような業務フローで質問が集中しているのか判別することができます。それらの情報から、よく聞かれる質問をきちんと整備してFAQを充実させたり、社内システムのわかりにくい部分を改修することで、質問自体を削減することができるようになります。

また、チャットボットの運用を開始してからも、自動応答できなかった問い合わせはきちんとログに残される他ため随時FAQを追加していくことで回答率を上昇させることが出来ます。
さらに、チャットボットは直感的に質問ができ簡単に回答を呼び出すことができるのも特徴の一つです。マニュアルを開いたり、わざわざヘルプデスクにメールをしなくても手軽に質問できるので、社員の自己解決を促進し、問い合わせ件数自体を減らすことが可能です。

24時間対応の実現

また、チャットボットの自動問い合わせにより得られるメリットは他にもあります。基本的に社内問い合わせをしたい場合には、当然のことながら社員は業務時間内にしか対応を行いません。

しかし、フレックスタイムの導入や業種によって勤務時間が異なるなど、働き方の幅が広がってきている状況の中で、質問対応を行えるベテラン社員と質問した社員の業務時間が完全に一致するという状況が少なくなる傾向にあります。

しかし、チャットボットを導入すれば24時間いつでも対応することが可能なので、問い合わせ側の社員は不明点があっても対応できる社員を待つことなしに、疑問を解消することができるのです。
また、夜間などに回答が不十分だった問い合わせ内容については、管理者側が翌朝にやり取りを確認することもできますし、必要に応じてFAQへ追加しておくことも可能です。

社内問い合わせの課題をチャットボットで解決した事例

ここまでチャットボット導入により解消できる課題についてご説明してきました。

続いては、社内問い合わせの課題をチャットボットで解決した具体的な事例をご紹介したいと思います。いずれも大きな成果を挙げることができた成功事例です。
チャットボットを実際に運用している企業の例を見ると、導入イメージがつかめてきますのでぜひ参考にしてくださいね。

三井物産株式会社

三井物産株式会社では従業員6,000人という大企業で、社内問い合わせ業務にも大きな負担を感じていました。
そこでチャットボットを導入し、結果的に、対応する社員数を導入前の3分の1へ縮小することに成功したのです。

導入前の課題として、単純に回答をするだけではなく、同種の過去回答と今回の回答しようとしてる内容が「同じもの」だという紐付けに整合性を持たせることが難しい状況にありました。
それに加えて、担当者が変更するたびにノウハウの引き継ぎを行わなければならず、引き継ぎに内容にもムラが生じていました。

このような状況を打破するために、AI搭載型のチャットボットを導入する検討をはじめました。

チャットボットの導入にあたっては、スムーズにシナリオ作成を進めることができたため、運用開始から2ヶ月ほどで安定した回答ができる水準までレベルが上がっています。
現在では、2ヶ月目以降は1週間に1回、5分程度で会話ログをチェックする作業だけで済むようになりました。

成果としても受付体制を大幅に縮小できたことだけではなく、バラバラになっていたマニュアルが一元管理できるようになったことマニュアルの管理時間縮小にも繋がりました。

株式会社エイチーム

株式会社エイチームでは、社内のマニュアルは元から存在していましたが、社内のネットワークが肥大化していき、欲しい情報がどこにあるのかがわかりにくくなっているという状況に陥っていました。

また、社員が自分で必要な情報を上手く探せないために、たとえきちんとマニュアルを整備したとしても新たなメニュアルの情報が社員にしっかりと伝わらないという悪循環に陥っていました。コストをかけてマニュアルを整備していても、管理部門への問い合わせ数は減ることなく、スタッフは毎日問い合わせ対応に追われている状況が続いていました。

このような悪循環を断ち切るべく、導入されたのがAI搭載のチャットボットです。
AIが従業員の質問の内容と管理部門が作ったFAQデータ学習させることで、従業員からの質問に対して適切なマニュアルや回答を提示できるという点が導入の決め手になりました。

導入後の成果としては、チャットボットが1週間で500件程度の質問に回答しており、管理部門で大きな工数削減となりました。質問をしている社員にも好評で、社内全体で本来の業務へ集中できる体制が確立できました。

社内問い合わせ向けaiチャットボットおすすめ3社

それではここから社内問い合わせ対応向けに、弊社サイシードが厳選したおすすめチャットボットを3つご紹介したいと思います。

どれも優秀なチャットボットですが、それぞれに特徴や得意分野があるため、自社の課題解決に最適なものを是非探してみてくださいね。

BEDORE

高度な対話性能を持ったチャットボットが「BEDORE(ベドア)」です。

最大の特徴は日本語解析能力が優れていることです。搭載しているAIによって5,000万人分の会話ログを学習済みの状態でスタートすることができます。日本語は世界と比べても特に難解な言語と言われていますが、BEDOREではその中でも「話し言葉」を理解することに長けています。

ユーザーが質問をするとAIで文章を解析し、蓄積されたFAQから近い内容を検索します。疑問を解消できたユーザーは、問題が解決したか否かを評価します。AIはその回答の正誤評価を取り込んで学習することで、長精度を上げることが可能です。

Watson

IBM社が2006年から開発を進めているAIが「Watson(ワトソン)」です。

Watsonは世界で見ても歴史が長く、既に多くのビジネスで使われている実績があります。汎用性が高く、チャットボットによる自然言語処理に加えて、画像認識・音声認識などの分野にも進出しています。

チャットボットは「Watson Assistant(ワトソンアシスタント)」というサービスによって提供されています。Watsonが提供しているプログラミングツールを使うことで、Slack・Facebook・Messenger・LINEなどのコミュニケーションツールで利用することも可能です。

このチャットボットの特徴は、ユーザーからの自然言語を機械学習によって理解することです。文章を理解し、事前に設定された会話フローから適切な回答を返します。
Watsonのチャットボットは継続的な学習を続けることで精度が上昇していきます。開発段階からトレーニングとして学習を進めておき、本番リリース後も実際のデータを取り込みながら精査していくこともできます。

sAIChat

こちらのチャットボットは、サイシード社が提供している自動・半自動のハイブリッド型AIチャットボットです。

sAI Chatの特徴は、導入初期時に長期間学習しなくてはならないという、AI導入時のデメリットを解消した「最初から賢いAI」を搭載しているという点です。
AIを搭載した自動応答の精度が導入時から高いため、学習コストを低く抑えて簡単に導入することが可能です。

また、AIによる自動応答で回答が難しい質問が来たときには、途中からオペレーター対応へ切り替えることも可能です。

オペレーターに切り替わったあとも、オペレーターに役立つ形でAIは稼働します。切り替わった後には、ユーザーとオペレーターの会話から、オペレーターに回答案をリコメンドしてくれます。
何度もチャットボットとユーザーを会話させるということなく、ボットがオペレーターに自然な形でスイッチするので、顧客満足度の向上にも役立ちます。

さらに、AIの回答に対するユーザーからの評価を取り込んで学習を続けるため、使えば使うほど賢くなる仕組みが確立されています。また会話データからのFAQ作成も自動で行うことが可能です。

まとめ

社内問い合わせ向けにチャットボットを導入するにあたってのメリットや活用事例、おすすめのサービスを紹介してきました。
多くの企業で社内問い合わせについて課題認識をもっている中で、チャットボットは現時点で最適と言えるソリューションです。

実際に、社内問い合わせに対する回答作業をチャットボットに置き換えることで、担当者はより生産的な仕事に注力することができています。

質問する側の人にとっても、自動応答であれば時間や回数を気にせずに聞けるため、非常にコストパフォーマンスが良い投資と言えるでしょう。早く導入した方がより多くのデータを学習できるため、AIによる精度向上効果も大きくなります。
手動での社内問い合わせ対応は非常に多くのコストがかかってしまうので、今回ご紹介した課題等にお困りの企業様には、チャットボットの導入をおすすめしておりますので、是非検討してみてくださいね!

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
社内問い合わせでのお悩みのひとつの解決策はチャットボットを導入することですが、もちろんチャットボットにも多くの種類があります。今回のブログを参考にご自身に最適なチャットボットを見つけるお役に立てたら幸いです。
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ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

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こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
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