FAQシステム

FAQシステムの導入効果やメリットを事例付きで紹介

最終更新日:2021年4月13日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
先日弊社内の大掃除をしたのですが、行き場のないキーボードが大量にでてきました。
何故か、学生時代にバイトしていた際に、当時苦手だったバイトリーダーから「君の代わりはいくらでもいるんだよ」と言われたことを思い出してしまいました…。
さて、今回は弊社のキーボードとうって変わって、代わりの効かない社内システムのFAQにまつわる記事です。

コールセンター業務の効率化や、顧客満足度の向上が期待できるFAQシステムですが、実際のところ「本当に効果があるの?」「どのくらいの数値の改善があったの?」とさまざま疑問に思われる方も多いはずです。

そこで本記事ではFAQシステムの導入効果を、実際の事例とともにご紹介します。

また記事の最後では 「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をダウンロードいただけます。FAQシステムを比較・検討する際にお役立てください!

FAQシステム導入のメリット

まずはFAQシステムを導入することのメリットについて、簡単にご紹介します。

  1. 入電・受信メール数の削減につながる
  2. 顧客満足度の向上が期待できる
  3. オペレーター間でナレッジを共有できる

メリット1, 入電・受信メール数の削減につながる

ユーザーの自己解決を図るFAQシステムを設置することによって、入電・メール受信など問い合わせ数の削減効果を期待できます。

オペレーターの負担削減はもちろんのこと、事業形態によってはヘルプデスクを無人化できるため、FAQシステムが持つメリットは非常に大きいです。

別名コストセンターと言われるコールセンターにかかる人件費の削減が行える点でも有用なサービスだと言えるでしょう。

メリット2, 顧客満足度の向上が期待できる

FAQシステムを導入するだけで顧客満足度の向上が期待できます。

近年「コールセンターに電話をかけるよりもネットで自分の疑問を解決したい」というユーザーが激増していることをご存知でしょうか?

FAQシステムを導入すれば、サイト内で疑問の答えを即座に見つけ出すことができるため、結果的に顧客満足度が向上します。

知りたいことは一瞬で見つかる|sAI Search

メリット3, オペレーター間でナレッジを共有できる

FAQシステムを導入することで、コールセンター業務におけるオペレーターナレッジを共有できるようになります。

コールセンター業務において情報共有の仕組みがない場合、顧客対応ノウハウが属人化しがちです。顧客対応フローにおいて、次のような状況に陥っていないでしょうか?

  • 新たな対応方法をマニュアルに追加するハードルが高い
  • 顧客対応マニュアルの検索機能が貧弱で、オペレーターが知りたい情報を見つけ出せない
  • 対応終了後の後処理に時間がかかっていて効率が悪い
  • 「ベテラン社員の○○さん」独自の対応方法が存在する(情報共有されない)

FAQシステムは「知りたい情報が瞬時に見つかる」メリットのほかにも、新たな項目を簡単に追加し、実装しやすいというメリットを持ち合わせています。

オペレーターが個別に経験した対応フローを効率よく追加していけば、オペレーター同士のナレッジが共有され、より業務効率化できるようになります。

FAQシステムの導入効果事例を3つ紹介

次に、サイシードのFAQシステム sAI Searchを活用した導入効果事例を3つご紹介します。

アメスマ|コールセンターの問い合わせ数が6割減少

アメスマのサービスサイト上に導入したsAI Search

日本にいながらアメリカのSIMカードや携帯電話を格安料金で契約・受け取り出来るサービスを展開するアメスマは、日本とアメリカ両国からの問い合わせが24時間休みなく寄せられる状態にありました。

このままではコールセンターが回りきらなくなると判断し、同社は2020年1月にFAQシステムのsAI Searchを導入し、問い合わせ対応の効率化に成功します。

■ 実際のFAQシステム導入効果

導入前導入後
利用システムなしsAI Search
利用方法サイト内に「よくあるご質問」のページを開設。既存の「よくあるご質問」ページに、任意の文字を検索するコーナー(sAI Search)を導入。
問い合わせ内容
その数
サイトを読めばわかる質問ばかり
1日30件から40件
サイトに明記した内容の質問が減少
問い合わせ数は1日16.4件に(60%減)
業務の変化メール問い合わせに対して1つずつ手動で返答
重複回答を防ぐ配慮や、早いレスポンスも課題だった
重複質問と件数が減少したことで、素早いレスポンスと人的コスト削減を実現
ユーザーのFAQ利用履歴からコンバージョン率向上に繋がるデータを獲得できるように

アメスマではFAQシステムを導入することで、1日30件から40件寄せられていた問い合わせが16.4件まで減少しました。

問い合わせ数6割削減だけじゃない!sAI Search導入でLPのCVRが大幅に向上した理由とは?

こちらのボタンから、本章で紹介したアメスマの導入事例をさらに詳しく紹介した資料をダウンロードいただけます。sAI Searchを導入したアメスマでは、問い合わせ数の減少だけでなく、LPのCVRまで底上げすることに成功しました。その理由を知りたい方はぜひ資料を一読してみてください!

横浜銀行|顧客満足度の向上

サイシードは2020年9月から、デジタル戦略強化のパートナーとして横浜銀行と様々な施策を推進しています。

第1弾として踏み切ったのは「コールセンターの業務効率化」でした。
横浜銀行のコールセンターに寄せられる、数千にも及ぶ問い合わせ内容を分析したうえでFAQ内容を見直し、新たにFAQシステム sAI Searchの導入を行いました。

その結果、FAQの解決数を従来の1.36倍まで引き上げることに成功しています。

FAQシステムによって顧客のもつ疑問を解決できる確率が上昇したため、サービス利用に際する顧客の満足度も向上しています。

auコマース&ライフ|オペレーターの後処理時間を40%削減

「au PAY マーケット」や「LUXA」など、複数の総合ショッピングサイトを手掛けるauコマース&ライフ株式会社では、コールセンター向けのFAQシステムが散在しており、後処理時間に多くの時間を割いていました。

お問い合わせ対応の後処理に時間をかけるほど、問い合わせ1回あたりのオペレーターコストは高くなります。それだけ情報共有へのハードルも高いため、必要なナレッジが共有されない問題も併発していました。

そこで2019年5月に導入・統一したツールが、サイシードが開発したFAQシステムの sAI Searchです。その結果、問い合わせ対応後の処理時間が40%減少し、通話時間も短縮されました。

導入前導入後
利用システムExcelなど、3つのツールを併用コールセンター型 sAI Search
利用方法共有フォルダにアクセスして検索、対応履歴は別ツールへ入力・管理オペレーターが専用のシステム画面にて「問い合わせ内容の検索」から「ログの記録」まで一気通貫でこなせるように
業務の変化問い合わせ業務中に複数のデータを検索
記載されている内容は自分なりの言葉に置き換えて返答し、履歴は対応後に手入力する
タグ検索機能とカテゴリ検索機能を活用することで、検索から履歴記録までの流れをほぼクリック操作だけで完結できるように
対応後の後処理時間が40%削減された

オペレーター業務における後処理時間を40%も削減できた理由のひとつに、 AI搭載型のFAQシステムを導入したことがあります。

オペレーターからは、複数のナレッジツールを探す手間がなくなり、業務上のストレスが解消されたという声が上がっています。課題であったオペレーターのセンスが問われる部分も、検索方法に加え見やすいレイアウトのおかげで大きく解消されました。

auコマース事例紹介資料より

後処理時間4割削減だけじゃない?sAI Searchをナレッジ検索ツールとして活用したことで得られたメリットとは?

本章で紹介したauコマース&ライフ株式会社の導入効果事例を、さらに詳しく紹介した資料はこちらのボタンからダウンロードいただけます。同社がFAQシステムをナレッジ検索ツールとしてどのように活用したのか?数多くあるチャットボットから『AI搭載型のチャットボット』を導入した理由は何だったのか?ぜひ資料から確認してみてくださいね。

FAQシステムの導入効果はどう定義するべき?

ここまでFAQシステムのメリットや、サイシードのFAQシステムを導入した効果事例をご紹介してきました。

本章ではFAQシステムを導入するにあたって、どのように費用対効果を測定するべきか、その考え方についてご紹介します。

1, コールセンター業務におけるFAQシステムの効果測定

コールセンター業務の効率化目的でFAQシステムを導入する場合の費用対効果は、次のように推測できます。まずは以下の画像を見てください。

上記例では、FAQシステムを導入すると「問い合わせ1件当たりの対応時間を5分削減できる」と仮定に置いています。
月間問い合わせ数に削減時間の5分を掛け合わせ、その数値に1分あたりのオペレーターコストを掛け合わせると、FAQシステムの費用対効果を推測可能です。

今回の試算では月あたり300万円の削減効果があると推測できました。

実際にFAQシステムを導入する場合においては、推測した削減費用とFAQシステムの運用コストを比較します。

2, 社内ヘルプデスク業務におけるFAQシステムの効果測定

次に、社内ヘルプデスク業務におけるFAQシステムの費用対効果を考えてみましょう。FAQシステム導入以前の対応フローについては、次のように定義します。

【FAQシステム導入以前の対応フロー】
1, 社員がオペレーターへ問い合わせ
2, オペレーターがマニュアルに従って確認
3, オペレーターが問い合わせ内容に返答する
4, 社員が疑問解決でき、問い合わせ終了

以上の組織でFAQシステムを導入した場合は、
①社員がFAQシステムを活用して自己解決する
②オペレータと社員が電話をしながらFAQシステムを参照する
の2パターンのやり方で業務効率化ができるようになります。

次の画像をご覧ください。

1件当たりの問い合わせ対応時間に10分かかると仮定した場合に、
上記画像の「A, 社員の自己解決」では、
(1)社員がFAQシステムから即座に回答を得られたことで8分の時間削減
(2)オペレーターに問い合わせが寄せられなくなることから10分の時間削減ができることが考えられます。

続いて「B, 電話での参照」では、

オペレータが、電話をしてきた社員と一緒にFAQシステムを参照しながら対応をすることで、素早く情報を伝えることができ、本来電話だけでの対応にかかっていた時間から、オペレータと社員ともにに7分ずつの時間削減ができると考えられます。

本事例において毎月どれだけ費用削減ができるのか見てみましょう。

社内問い合わせ業務にFAQシステムを導入した場合は、AとBの両ケースにおいて、社員とオペレーターがそれぞれの問い合わせ時間を削減できます。
そこにオペレーター・社員の人件費を掛け合わせると、月間削減コストが算出されます。

1か月あたり800件の社内問い合わせが寄せられる本事例では、FAQシステムを導入すると514,560円の費用対効果が生まれました。

実際にFAQシステムを導入する際は、各ベンダーが公開している導入効果を参考に、費用対効果と月額利用コストを比較してみましょう。

代表 中村
弊社ではFAQシステムの導入に際する無料相談会を、通年行っております。導入前に聞いておきたいことや、自社でFAQシステムを導入すべきか判断できない場合は、ぜひお問い合わせください。
無料相談のお申し込みは、こちらのお問合せ欄からよろしくお願いします!

FAQシステムの導入効果まとめ

本記事ではFAQシステムを導入した際に、どのようなメリットや効果を見込めるのか事例付きでご紹介しました。

FAQシステムを導入することによって期待できる効果のうち、代表的なものは次の3項目です。

  1. 入電・受信メール数の削減
  2. 顧客満足度の向上
  3. オペレーター間でのナレッジ共有

いずれも業務効率化の側面でのメリットが大きいですが、FAQシステムを導入するサービスによっては、事業を改善するためのヒントを得ることができるケースもあります。

これから導入するFAQシステムを検討する際には、以下のフォームからダウンロードできる 「2021年度版『システムベンダー』徹底比較集」をご活用ください。各ベンダーがどのようなツールを開発・提供しているかご参照できます。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、
「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」
をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

主要なFAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価しました。
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