FAQシステム導入の効果 – 問い合わせ削減だけでなく売上げ増に?

最終更新日:2019年7月9日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
先日弊社内の大掃除をしたのですが、行き場のないキーボードが大量にでてきました。
何故か、学生時代にバイトしていた際に、当時苦手だったバイトリーダーから「君の代わりはいくらでもいるんだよ」と言われたことを思い出してしまいました…。
さて、今回は弊社のキーボードとうって変わって、代わりの効かない社内システムのFAQにまつわる記事です。

本記事では、「結局FAQシステムを導入するとどんな効果が得られるの?」という疑問にズバリお答えしていきたいと思います!
また、今更聞けないFAQシステムの基本情報の確認から、わかりやすく解説していきたいと思います!
この記事は5分程度で読めますので、是非最後までお付き合い下さいね!
また只今、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントさせていただいております!

FAQシステム導入のメリット

このブログでも何度かご紹介していますが、そもそもFAQとは「Frequently Asked Questions」の略で「よくある質問」という意味です。FAQシステムはその「よくある質問」を管理・運用するシステムのことを指します。
とはいえ、このような「管理システム」といってもどんなことが出来るのか、どんな部分で便利なのかイメージがつきづらいですよね…。
今回はまずFAQシステムを導入することで得られるメリットをご紹介し、更にFAQシステムがもたらす効果について順を追ってご説明したいと思います!

それでは、そのFAQシステムを導入することによって得られるメリットを3つに分けて具体的にご紹介していきたいと思います!

①顧客満足度の上昇

FAQシステムを導入することによって得られるメリットの1つ目は、顧客満足度の向上です。一見「顧客満足度」と「FAQ」はどう結びついていくのか想像しづらいかもしれません。

そもそも、FAQが充実していないと、顧客は解決のためにコールセンターに電話をしたりメールを送らないければなりません。皆さんも経験があると思いますが、基本的に「コールセンター」への「問い合わせ」は非常にめんどくさいものです。

しかし、FAQが充実していれば、顧客は自分で問題を解決することができます。その結果、ユーザーは簡単かつ迅速に、疑問を解消することができるので、結果的に顧客満足度の向上にもつながるのです。
また、顧客が不明点を自分で解決できるようになることで、顧客満足度を向上させるだけではなく、企業側にもメリットがあるんです!

②コールセンターなどの問合せ業務コスト削減

FAQシステムの導入によって得られる運営企業側のメリットとしては、コールセンターの業務効率化が挙げられます。
オンラインでの購買が当たり前になった顧客にとって、わからないことがあれば、自分でFAQを見て解決するという行動ができる人は一定数存在します。
そのようなユーザーに自己解決を促すことで、顧客のストレスを減らすだけでなく、本来かかってくるはずだった電話や送られるはずだったメールを削減し、企業側の対応負担を大きく減らすことが出来るのです。

つまり、FAQが充実することで、問い合わせの件数自体を削減することが可能です。その結果、顧客の電話待機時間を減らし、電話を待たせずに受付できることで受電率の向上も図ることが可能です。また、顧客にFAQを案内することで回答時間を短縮することも可能です。

③サービス品質向上のためのPDCAサイクルを回しやすい

FAQシステムを使うことで得られるメリットとして、問い合わせの情報を蓄積・分析をすることが可能になる、ということも3点目の効果として挙げることが出来ます。

FAQをシステム化することで、顧客の不満や疑問が集中している事柄を把握することができるようになります。また、その分析結果から、今後に向けたFAQの改善を実施することも可能になります。
同時に、FAQシステムから顧客のニーズを把握することもできるようになるんです!

このような効果から、サービス品質を向上させるためのPDCAサイクルの回転を早められるという効果も得られます。
従来の場合であれば、問い合わせ内容をいちいちデータとして新たにまとめ直すなどの手間が必要でした。
しかし、FAQシステムを導入すれば、利用したFAQデータや、顧客から求められたFAQの数といったデータがダイレクトに、新製品の開発や、現状のサービス改善に活用することが可能になるのです。
弊社のお客様の中でもFAQから拾い上げた顧客の声を事業改善に生かしている企業様も多くいらっしゃいます。
次の章では、実際にFAQシステムから集めた顧客のニーズを活かすことで、どういった効果を得ているのか、事例を元にご紹介していきたいと思います!

弊社FAQシステムの導入事例と効果

今回は、弊社のFAQシステムを導入し、どのような効果があったのか社内向けFAQと社外向けFAQの事例をそれぞれご紹介したいと思います。

社内向けFAQシステムを導入した大手建築資材メーカーA社の事例

弊社の社内向けFAQシステム『sAI Search』を導入した A社では、年間で約4.8万件の問い合わせ削減効果があり、年間で問い合わせ対応にかかっていた時間のうち、約8000時間の削減を達成しました。
今回ご紹介する『sAI Search』が何故ここまでのコスト削減を可能にできたのでしょうか?
その流れをご紹介します。

  • 『sAI Search』で社内FAQを検索させ、社員の自己解決を促進させる

社内のイントラネットにAIを搭載したFAQページを埋め込むことで、複雑な対応を必要としない質問をAIに対応させることができるようになります。社員がヘルプデスクを介することなく自己解決するようになるため、問い合わせ数を大幅に削減することができます。

  • パスワードリセットが必要となる問い合わせはRPAで完全自動対応

ヘルプデスクへの問い合わせの中でも特に多く見られる「パスワードを忘れてしまった」という質問については、多くの企業ではパスを自動リセットするシステムがないことから、必要情報をメールで送信してヘルプデスク側で作業を行う必要がありました。
そこで、上述した『sAI Search』 の通常の使い方に加え、さらにRPA連携を行うことで、質問検索からパスワードリセットの自動化まで一気通貫して社員が自己解決できるようになり、問い合わせの数をさらに削減することが出来ます。

結果、60%の対応工数を削減し、更に、問い合わせ側も無駄な業務を大幅に削減することが可能になりました。

社外向けFAQシステムを導入した医療法人B医院の事例

もう一つの事例では、社外向けFAQとして、自社のサービスを利用する顧客に対して 『sAI Search』 を導入した例をご紹介したいと思います。
数十の店舗を全国に展開するB院では、HPのトップページ上に 『sAI Search』 のウィンドウを設置しています。
「よくある質問」をHP上で解消することができるようになるため、問い合わせ数を削減することができましたが、それに加えて診察につながる相談ベースの問い合わせの増加にも成功しました。

ユーザーは、病院へ予約の電話をかける前に、自身の症状をある程度把握した上で、病院に予約をするか否かを判断することが多いです。
そこで『sAI Search』を活用することで、病院HPのFAQ検索で基本的な疑問をユーザーが自己解決できるようになります。さらに、FAQの最後のページから「診療予約」や「無料カウンセリング予約」の画面に遷移できるようにすることで、自身の症状を把握したユーザーが診察でより詳しい相談をしたくなった際に、診察やカウンセリングの予約を入れやすくする流れを作ることができます。

その結果、簡単な相談が減り、診察につながる相談ベースの問い合わせが増え、予約件数自体を月間で30件ほど増加させることができました。

FAQシステム導入の落とし穴

ここまで、FAQシステムによって様々な効果を得られた事例をご紹介いたしました。
非常に便利なFAQシステムですが、運用を正しく行わないと狙った効果が得られにくい、というケースも存在します。
ここでは、FAQシステム導入に際して、陥りやすい3つの落とし穴をご紹介します。

FAQが顧客視点になっていない

FAQシステムは、当たり前ですが、顧客が必要とする回答を用意していなければ意味がありません
陥りがちなケースとしては、FAQ運用者が顧客の抱く疑問を正しく想定できていなかったり、ユーザーが理解できない専門的な用語を使った回答を用意してしまう、などが挙げられます。
顧客が疑問を解決するためには、顧客がわかりやすい言葉で、顧客が求めるFAQの回答を用意する必要があります。

FAQ整備コスト

それだけでなく、FAQを維持するのを忘れてしまうと、ユーザーの疑問とFAQの内容にズレが発生し、FAQシステムの恩恵を得づらい状況になってしまう場合もあります。FAQシステムは導入するだけで継続的に効果が得られるわけではありません
先述したとおり、顧客からの疑問や問い合わせ情報から、定期的に顧客が利用しやすいよう、FAQをアップデートしていく必要があります。

また、提供するサービス・製品の変化だけではなく、法律や顧客の環境変化などによって、記載していたFAQの回答が影響を受ける可能性があります。
このような場合にもFAQの整備コストは発生するので、FAQシステムを導入するにはこのようなコストを常に念頭に置く必要があります。

費用対効果が合わない

FAQシステムはきちんと機能しているものの、期待していたほどは費用対効果が得られないというケースも散見されます。
それは、導入したFAQシステム自体が問い合わせの規模に合わないほど高額で、「人が対応する方が安い」という状況になるからです。
システムの性能は担保しつつも、最初にシステムの利用料が期待される費用対効果と合うかどうかの検討は忘れないようにしましょう

まとめ

今回はFAQシステムで得られる効果と、導入事例、そして導入する際に陥りがちな3つの落とし穴についてご紹介しました。
そんな記事中でも紹介した社外向けFAQ 『sAI Search』の簡単なデモ動画を以下で視聴できるので、是非ご覧になってみてくださいね!

代表 中村
最後にまでお読みいただきありがとうございます。弊社では、FAQシステムの導入にあたって、弊社ではFAQシステム作成を代行するサービスも提供しております!
導入に不安のある企業様はお気軽にお問い合わせくださいね!
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ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用ください!

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古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

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