チャットボット

銀行のチャットボット導入事例を3つ紹介します!チャットボットで問い合わせ業務を効率化するポイントとは?

銀行のチャットボット導入事例

最終更新日:2022年7月27日

「チャットボット導入を検討していて、具体的な活用例を知りたい」
「他社におけるサポート業務では、チャットボットをどう活用しているんだろう?」
銀行でチャットボットを導入するにあたり、他社事例をお探しではないでしょうか?

銀行では多くの顧客から類似の問い合わせが多数あり、場合によっては担当者は多くの時間を要してしまうものです。こうした課題に対して、チャットボットの導入で業務効率化を図る銀行が増えています。

そこで今回は、銀行におけるチャットボット導入事例と共に、チャットボット導入のメリット・ポイントからよくある質問までご紹介します。

  1. 横浜銀行
  2. ゆうちょ銀行
  3. 東京スター銀行

チャットボットの導入事例はこちらからもご参照いただけます!
合わせてご活用ください。

この記事の目次

銀行がチャットボットを活用している事例3つ

銀行のチャットボット導入事例として、横浜銀行・ゆうちょ銀行・東京スター銀行があります。

1, 横浜銀行|LINE公式アカウントの店舗・ATM検索チャットボット

銀行のチャットボット事例
LINEで動く店舗・ATM検索チャットボット

横浜銀行では、インストールなしでLINE公式アカウントから利用できる「店舗・ATM検索アプリ」でチャットボットを提供しています。
店舗・ATM検索チャットボットでは、近くの横浜銀行支店やATMの検索・該当の窓口で対応できる業務のご案内に加えて、オンラインでも可能な手続きかどうかが可能です。

横浜銀行が抱えていた課題

横浜銀行では、モバイルアプリでの手続きなど非対面サービスを提供しているにも関わらず、認知度が低く、電話での問い合わせや来店数を減らすことができずにいました。
そのため、お客様に対してもお電話でのお問合せでお待ち頂いてしまうなどの問題が生じていたのです。

横浜銀行店舗・ATM検索アプリ上でチャットボットを提供

横浜銀行は、非対面サービスが活用されない課題に対して、LINE公式アカウントから利用できる店舗・ATM検索アプリを提供し、アプリ上で非対面サービスに誘導することで解決を測っています。
店舗・ATM検索アプリの特徴は以下の通りです。

  • アプリ不要でLINE公式アカウントから使える
  • 最寄りの店舗・ATMを検索し、対応可能手続きや混雑予想情報を表示
  • 来店が必要な手続きかどうかを判定し、来店不要の場合はオンラインサービスの対応手順を案内

店舗・ATM検索アプリ上で、来店可否判断をする際は、FAQの内容を見直した上でFAQシステム「sAI Search(サイサーチ)」を導入しています。

導入効果

横浜銀行は、店舗・ATM検索アプリの提供と、FAQシステム「sAI Search(サイサーチ)の導入により、80%もの自己解決率を実現し、FAQを従来の1.36倍も自己解決しています。

2, ゆうちょ銀行|AIチャットボットでお問い合わせ正答率が向上

銀行業界のチャットボット事例
出典:ゆうちょ銀行

ゆうちょ銀行では、お客様にとっての安心と利便性を追求する目的で「コンタクトセンター構想」を掲げています。
具体的には、簡単な問合せはチャットボットと有人チャットで対応し、複雑な問合せは電話で細かく対応することで、顧客満足度を高めつつ自社の業務を効率化する取り組みです。

ゆうちょ銀行が抱えていた課題

ゆうちょ銀行は、すでにチャットボットを導入していましたが、正答率は60%で頭打ちとなっていました。
また、FAQのメンテナンスも大きな負担となっており、業務効率化を妨げる要因となっていたのです。

AIチャットボットの導入

ゆうちょ銀行は既存のチャットボットからAIチャットボット「Collam」に置き換えを実施しました。Collamの中でもFAQのゆらぎを自動で修正する「ゆらぎ生成辞書」などチューニングに必要な機能を活用し、ゆうちょ銀行は精度向上と業務効率化をはかっています。

お問い合わせ正答率が85%に向上

ゆうちょ銀行は、Collam導入により85%まで正答率を向上させています。
さらに、次のような副次的な効果も得ているようです。

  • 24時間365日問合せが可能に
  • 利用者の自己解決率が減少し入電数が減少
  • BCPの対応に貢献

今後はチャットボットで解決しなかったお問合せを有人チャットに引き継ぐなどの体制を構築していく方針といいます。

3, 東京スター銀行|検索せずに回答がみつかる!AI検索システム

東京スター銀行の sAI Search

東京スター銀行は、サイシードのAI搭載FAQ検索システム「sAI Search」と、サイト内検索システム「sAI Search BOX」を同時に導入しています。
これにより、東京スター銀行のお客様はタグを選択するだけで欲しい情報にたどり着くことができるようになりました。

東京スター銀行が抱えていた課題

東京スター銀行のお客様は、ホームページで疑問点の解決をしたい場合、FAQの検索窓でピンポイントの検索をするか、カテゴリから絞り込む必要がありました。
また、ホームページ内の情報をお客様が探す場合でも、複数あるページに対して検索をかけるか、それぞれのページを開き分けて探す必要があり不便でした。

AI搭載の「FAQ検索システム」「サイト内検索システム」同時導入

東京スター銀行が導入したのは次の2システムです。

  • FAQ検索システム「sAI Search」
  • サイト内検索システム「sAI Search BOX」

導入効果

sAI Searchによって、東京スター銀行のお客様はFAQページで次々に表示される関連タグを選択していくだけで直感的に回答にたどり着けるようになります。

また、sAI Search BOXを活用することで、お客様はキーワード入力やタグ選択を進めるだけで、AIが多面的に判断して最適なページへ誘導されます。

さらに、どちらのシステムもお客様が入力した情報をもとにAIが学習を進めるため精度が徐々に向上していく仕組みとなっています。

銀行へチャットボットを導入するメリット

銀行へチャットボットを導入するメリットには、次の3点があります。

1, 24時間365日対応が可能で、顧客の満足度が向上する

まず、チャットボットでは人の配置が不要になることで24時間365日対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
お客様にとっては、簡単な問合せに対して時間の制約がなくなるのは利便性の向上になるからです。

2, 窓口業務の負担を削減できる

銀行でチャットボットを導入することで、入電数が減少して窓口業務の負担を削減できます。
なぜなら、お客様は簡単な疑問をチャットボットで自己解決できるからです。

3, 多言語対応が可能

チャットボットでは設定を入れるだけで多言語に対応できます。
例えば、銀行の窓口対応や電話・有人チャットで多言語対応するには、一定人数の多言語が扱える人材の配置が必要となります。

銀行へチャットボットを導入する際のポイント

銀行へのチャットボット導入を進める場合、次の3点を意識しておくことで最適な製品を導入し効果創出までつなげることができるでしょう。

1, チャットボットの導入目的を明確にする

チャットボットを導入する際は、まず目的を明確にすることが重要です。
なぜなら、目的によってFAQの数が変わり、選ぶべきチャットボットを考えやすくなるからです。例えば次のように目的を整理できるでしょう。

  • 単一の製品やシンプルなサービスの問合せ対応:50前後のFAQ
  • 複雑なサービスの問合せを受ける:50から300件のFAQが必要
  • さらに幅広くサービスの問合せを受ける:300以上のFAQが必要

2, 導入すべきチャットボットの種類を事前に検討する

次に、目的に応じてチャットボットの種類を検討しておきましょう。
以下のようにFAQ数を軸にどのようなチャットボットを選べばいいかを考えてみてください。

  • 50件前後:人口無能型のチャットボット
  • 50件から300件:AIチャットボット
  • 300件以上:FAQシステム

サイシードではチャットボット導入相談もできますので、気軽にお問い合わせください。

3, 複数のチャットボットベンダーを比較する

最後に複数のチャットボットベンダーを比較しましょう。
比較の際には費用だけでなく、チャットボットの機能が要件に合っているか、さらには効果改善までの運用サポートまで行ってくれるかどうかを確認してください。

チャットボットに関するよくある質問と回答

さらにチャットボットについて理解するため、ここではよくある質問に回答します。

チャットボットの導入費用はどのくらいですか?

チャットボットの導入は次のような費用感が一般的です。

  • 導入費用:数万円~100万円程度
  • 月額費用
    • AI搭載+カスタマイズ可能なチャットボット:30万円〜100万円程度/月
    • AI搭載のチャットボット:10万円〜30万円程度/月
    • シンプルなチャットボット:数万円/月

詳しくはこちらの記事をご参照ください。

チャットボットは役に立たない?実際どうなのでしょうか。

チャットボットは、導入しただけでは十分な効果が出ないこともあります。
一方で、自社に寄せられる問合せの特性をとらえ、FAQのチューニングを繰り返していくことで、自己解決率が高まります。

AIチャットボットと、普通のチャットボットの違いは何ですか?

AI搭載型のチャットボットは、普通のチャットボットと違いAIが機械学習を通じFAQの精度を高めてくれる点に違いがあります。
そのため、AI搭載型チャットボットは「複雑なマニュアルの説明」や「時間のかかる問い合わせ対応」「FAQ数の多いサービスへの導入」に適しています。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

銀行のチャットボット導入事例まとめ

今回は、銀行のチャットボット導入事例から銀行におけるチャットボット導入のメリット・導入のポイントについて解説しました。

チャットボットの導入は顧客満足度の向上と窓口業務効率化を同時に実現し、多言語にも対応可能など多くのメリットがあります。

もしチャットボットを導入する際は、目的の明確化・チャットボットの種類選定・チャットボットベンダー比較を適切に行うことで最適な導入ができるでしょう。

多くの問合せ対応にお悩みの場合は、今回ご紹介した事例も参考に、チャットボットの導入を検討してみてください。

代表 松尾
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
今回のブログを参考にご自身に最適なチャットボットを見つけるお役に立てたら幸いです。
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ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
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こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。 さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

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この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。

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