コールセンターにおける平均後処理時間(ACW)短縮のメリットと注意点
平均後処理時間(ACW)とは 顧客との通話後の後処理にかかる時間の平均値を示したものです。
平均後処理時間(ACW)を短縮することで、 運営コスト削減や顧客満足度の向上につながっていきます。しかし、ただ短縮すればいいわけではありません。平均後処理時間(ACW)を短縮することで発生するヒューマンエラーなどの可能性を理解しておく必要があります。
この記事では
- 平均後処理時間(ACW)とは何か
- 平均後処理時間(ACW)の計算式
- 平均後処理時間(ACW)と関連するKPI
- 平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮するメリット
- 平均後処理時間(ACW)を短縮する方法
- 平均後処理時間(ACW)短縮の注意点
について説明していきたいと思います。
１．平均後処理時間(ACW)とは
平均後処理時間(ACW/ After Call Work)とは、顧客との通話後の後処理にかかる時間の平均値のことです。
後処理とは、オペレーターが顧客との電話対応終了後に、顧客からの依頼内容や意見、対応記録などを専用のシステムに入力することです。それらにかかった時間を後処理時間と呼びます。
２．平均後処理時間(ACW)計算式
平均後処理時間(ACW)の計算式は
後処理時間の合計÷対応件数
となります。
３．平均後処理時間(ACW)と関連するKPI
平均後処理時間(ACW)と関連が深いKPIに「平均通話時間(ATT)」「平均処理時間(AHT)」があります。
平均通話時間(ATT)とは、オペレーターが顧客との通話にかけた時間の平均値のことを指します。通話終了後の後処理やシステム入力の時間は含みません。
平均処理時間(AHT)とは、通話開始から後処理終了までの顧客の対応にかけた時間の平均値のことです。
つまり、 平均後処理時間(ACW)と平均通話時間(ATT)を合わせることで、通話開始から後処理終了までの顧客の対応時間の平均値である平均処理時間(AHT)を求めることができます。
数値が短いほど一定時間内に多くの電話に対応できていることを表します。
▼関連記事：コールセンターにおける平均通話時間(ATT) 改善のメリットとは？
▼関連記事：コールセンターの平均処理時間(AHT)を短縮する方法と注意点
４．平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮するメリットとは？
では、平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮するとどのようなメリットが得られるのでしょうか？
例えば平均処理時間(AHT)が６分だった場合、１時間に10本の電話に対応することができる計算になります。オペレーターが５人いれば、50本の電話に対応できることになります。
ここで平均処理時間(AHT)を１分短縮できたとします。その場合、１時間に12本の電話に対応ができることになります。
つまり、より多くの電話に対応できることができ、生産性と効率性を向上させることができるということになります。
また、オペレーターが４人いれば１時間に48本の電話に対応ができることになるため、ほぼ１人分を削減できることになります。
少ない人数でより多くの電話に対応できることになり、 運営コスト削減に繋がります。運用面に目が行きがちですが、これは顧客にとっても大きなメリットとなります。
さらにオペレーターがより多くに電話に対応できるようになることで、顧客の待ち時間が減ります。対応が早くなることで顧客満足度の向上へと繋がるのです。
平均処理時間（平均後処理時間＋平均通話時間)を短縮すると
- 生産性と効率性の向上
- 運営コスト削減
- 顧客満足度の向上
のメリットが得られるということになります。
５．平均後処理時間(ACW)を短縮する方法
大きなメリットを得られる「平均処理時間(AHT)の短縮」をするためには、平均後処理時間(ACW)・平均通話時間(ATT)それぞれを改善する必要があります。ここでは、平均後処理時間(ACW)を短縮する体表的な方法を３つ紹介します。
１．後処理内容の最適化する
電話対応後、入力する量が多いと時間がかかってしまいます。また、項目がわかりにくく、考える時間が発生するなど無駄な時間がないかを確認しましょう。
また、後処理のフローが煩雑化していないかを確認することが効果的です。
オペレーターが入力しやすい画面作りやマニュアルの改良など、後処理の最適化を行いましょう。
２．オペレーターのスキル向上を図る
オペレーターのタイピング速度を上げることにより、後処理時間が短縮できます。タイピングが苦手なオペレーターには、タイピングソフトなどで練習をしてもらうなど待機時間を有効に使用しましょう。
きちんと練習をしてもらうことで、オペレーターの自信にもつながり、ストレスも軽減されます。オペレーターが気持ちよく働ける環境を作ることは、コールセンターでは大きな悩みでもある離職率にも繋がっていきます。
３．入力システムの見直しを行う
平均後処理時間(ACW)が短縮しない意外な要因の一つに、「使用しているシステムが使いにくい」というものがあります。入力画面が見づらかったり、操作がしにくいなどがあると、後処理に時間がかかったしまったり、ミスが増えてしまったりする原因となります。これは、クレームやオペレーターのストレスの原因にもなりえますので、使用しているシステムを見直してみましょう。
６．平均後処理時間(ACW)短縮の注意点
平均後処理時間(ACW) を短縮する際、注意する点があります。
例えば、タイピングを練習し早く入力できるようになったとします。このことで後処理の時間が短縮されますが、これは入力ミスなどのヒューマンエラーを発生するリスクを伴っています。ミス発生時には必ず再発防止策を講じましょう。
また、平均後処理時間(ACW)の数値はオペレーターによってバラつきが出ます。 平均後処理時間(ACW)の時間が長いオペレーターを教育したり、後処理のルールをきちんと把握しているかどを確認したり管理体制を整えましょう。
気を付けたいのは、平均後処理時間(ACW)は使用端末の違いなどでも変わってきます。オペレーターの平均後処理時間(ACW)を評価する場合は、数値以外の要素が潜んでいないかを確認しましょう。
コールセンターにおける平均後処理時間(ACW)のまとめ
平均後処理時間(ACW)は、コールセンターの現状把握や生産性改善、顧客満足度向上につながる重要な指標です。 短縮できれば大きなメリットとなります。
しかし、平均後処理時間(ACW)を短縮する方法は時間がかかってしまいます。そこで思い切って、コールセンターの業務を効率化するシステムを導入するのもいいかもしれません。 ご興味のある方は、ぜひ調べてみてください。
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