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コールセンターにおけるVOC分析が企業にもたらす効果とは？分析・活用方法を解説

公開日:2022/12/15 最終更新日:2025/01/29

最終更新日：2024年10月16日

VOCとは、「voice of customer （お客様の声）」を意味し、分析し活用することで、顧客満足度を向上させることができます。

しかし、コールセンターに集まってくるVOCを人手やコストをかけ分析しても効果が出るかわからない、VOCを集めても量が多すぎてどうしていいかわからないと思っていませんか？

この記事では

について解説しています。

１．コールセンターにおけるVOC分析とは

VOCとは、「voice of customer（お客様の声）」を意味します。
企業のサービスや商品への意見・要望・クレームやSNSの口コミ、顧客アンケートやSNSなどもVOCの一つです。

つまり、お客様の声であるVOCを分析することで、顧客からの商品やサービスへの意見を収集することができ、顧客が「何を求めているか？」「何を期待しているか？」などを把握することができ、自社が抱える課題を明らかにすることができるということになります。

特に顧客の声を直接聞くことができるコールセンターには、今、大きな注目が集まっており、コールセンターのアウトソーシングをやめたり、規模を縮小し自社に設置する企業も増えてきています。

では、VOC分析の導入することで、どのような効果が得られるのでしょうか？
大きく２つに分けて解説します、

顧客の意見・声をただ集めるだけではなく、顧客から見た企業を知ることで、その効果を最大限活かしましょう。

先述した通り、お客様の声であるVOCを分析することで、顧客からの商品やサービスへの意見を収集することができ、 顧客が「何を求めているか？」「何を期待しているか？」などを把握することができるようになります。

とくにコールセンターでは顧客と直接コミュニケーションを取ることができ、顧客のリアルな感想を拾いやすいため、企業にとってとても有益な場です。

今まで気づくことのできなかった商品やサービスの改善ポイントを洗い出し、解決することで顧客満足度の向上に繋げることができます。

また顧客の声を活かすことにより「この企業は、顧客の意見に耳を傾ける」「顧客に寄り添うサービスを提供している」というイメージと実績がついていきます。それは顧客満足度の向上へと繋がり、さらにはリピーターの獲得にも繋がっていくため、企業にとっての大きなメリットになります。

VOC分析を分析することで、顧客のニーズを正確に把握することができるようになります。

社内開発したサービスや製品は、顧客のニーズとズレが生じることもあります。そのサービスを利用した顧客だからこそ気付いたという感想や意見に耳を傾けることで、より顧客のニーズに合わせたサービスを展開することができるようになります。

また、商品やサービスの改善だけではなく、新商品の開発などへ意見を活かすことが可能になります。

企業に蓄積されたデータとは違った角度の意見に触れることができるため、新たな視点を持ち得ることが可能になります。企業にとってVOC分析は重要な意義があるといえます。

コールセンターには毎日たくさんの声が寄せられます。その大量の声を分析しても効果が出なければ意味がありません。そここでは、VOC分析の効果を出すコツを紹介します。

コールセンターに集まるVOCの量は膨大です。また、データの形も電話による音声データやメール・チャットのテキストデータ、入電数や各種KPIの数値データなど様々な形式があります。そのすべてに対応するには膨大な時間がかかります。

そこで、何のためにVOCを収集・活用するのかという目的を明確にし、VOCの優先順位をつけましょう。

たとえば、Aという商品に「前のデザインの方が好きだった」という声と「商品に不具合があった」という声では、後者への対応が優先順位が高くなります。緊急性が高いなどの優先順位をつけ管理することが大切です。

コールセンターでは顧客の声を直接に聞けるという大きなメリットがあります。しかし、これに対応するオペレーターがVOCの重要性をわかっていない場合、せっかくの情報を取り逃がしてしまいかねません。 VOCの重要性を研修などでしっかりと学べる場を設けましょう。

また、オペレーターが対応履歴などで顧客の声を記録する際、入力の方法の仕方によりばらつきが出てしまい、情報を逃してしまうことがあります。情報を共有・検索しやすく、かつオペレーターが対応しやすいよう入力方法などをマニュアルに記載しルール化しましょう。

コールセンターには多くの声が寄せられます。先述した通り、対応によってはその声がうまく届かなくなってしまうこともあります。

そこでおすすめしたいのは、システムや顧客分析ツールの導入です。

会話を自動でテキスト化したり、管理者がコメントできたり、AIが不適切な対応を抽出しアラートを出したりと様々なシステムやツールがありますので、業務内容やコストと相談し、活用してみてはいかがでしょうか？

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VOCを活用していくには、多くの時間やコストがかかります。しかし、VOCは分析することでより顧客に寄り添ったサービスや商品の提供を可能にします。今、大きな注目を集めるVOC分析は、顧客のニーズを汲み取り、顧客満足度を上げる方法として企業が取り組むべき課題と言えるのではないでしょうか？

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