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  • ECサイトにチャットボットを導入して売り上げまで増える理由とは?

    最終更新日:2019年3月13日
    このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    こんにちは、サイシード代表の中村です。 最近、ヨーグルトを毎晩200g食べると花粉症が治るという話を聞き、先日5日連続で食したのですが、夜中にトイレから出れなくなりました。 花粉症、、本当に治るんでしょうか……。 さて、今回はECサイト運営におけるチャットボットの活用事例をご紹介したいと思います。 また、記事の最後では「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    ECサイトを運営するにあたり、多くの事業者の方々が直面するのは問い合わせ対応やカスタマーサポート業務に多くの人手と時間を割かなければならないという問題ではないでしょうか。
    大手ECサイトはもちろんのこと、この問題はリソースの限られた企業にとってはさらに深刻さが増します。
    消費者からの問い合わせや要望への対応は、レピュテーションリスクを低減させ、リピーターを生み出す重要な業務だと言えます。
    カスタマーサポート業務の重要性はわかっていても、有効求人倍率が年々高まる中、リソース不足による業務の効率化を迫られている事業者は多いのではないでしょうか。
    今日、こうした問題に対する危機意識の高い企業が解決策として「チャットボット」を積極的に採用し、多数の成功事例が公開されてきました。
    本項では、チャットボットの有用性について事例に触れながら紹介をしていきます。

    チャットボットとはなにか

    「チャットボット(chatbot)」とは「対話(chat)」する「ロボット(bot)」から生まれた「自動会話プログラム」を指す言葉です。
    ECサイトではチャットボットを活用することで、ユーザーのよりスムーズな情報収集と購買を促すことができます。ユーザーにとって、ECサイトの利便性は、場所や時間に縛られることなく買い物を楽しめることです。
    しかし、実店舗と異なり商品知識に富んだ店員が、ECサイトの営業時間である365日24時間休まずに待機することは大きな投資ハードルになります。
    ECサイトへのチャットボットの活用が、カスタマーサポートの対応範囲を広げつつ、均質で漏れのない対応を実現するのです。

    初期のチャットボットは1950年代に登場していました。それが現在、スマートフォンとチャットアプリ、AIの普及により一気に進化し、定着の時期を迎えています。モバイルメッセージングアプリのUIに慣れた利用者に対して、AIが自然にコミュニケーションできるツールとして注目を集めています。このチャットボットにはルールベース型と機械学習型の2種類があります。ルール型は事前に取り込んだルールに基づいて自動的に回答がされる方式です。機械学習型はAIを活用して、アルゴリズムが様々なパターンの回答の学習を続けることで、より最適な回答がなされるように日々進化していく方式です。

    チャットボットによる問い合わせ対応削減とCVR向上への貢献機能

    ECサイト内の商品検索補助機能

    チャットボットを活用することによって、問い合わせ対応に割いていた時間やリソースを節約することができます。これによりECを運営する事業者はコア業務に集中することが可能になります。
    さらに、チャットボットにはCVR向上に貢献できる機能も備えられているのです。CVRとはConversion Rate(顧客転換率)の略で、WEBサイトにアクセスした人の内どれだけの人が購入や申し込みに至ったかについて示す指標です。ECサイトで言えば、商品検索補助機能や顧客対応機能などを指します 。

    ECサイトは利用する側にとってはとても便利なものですが、検索によって好みのものを見つける煩わしさがあるのも事実です。
    これは、実店舗では物理的に陳列できないほどの商品量を販売することからくる難しさでもあります。
    顧客はスムーズに希望の商品を見つけることができなければ、サイトから離脱してしまいます。さらに「利用しづらい」という印象が残ることで、再びアクセスしてもらう機会を失ってしまいます。
    このような顧客の負担を解消するためにチャットボットを活用することができます。
    実際に顧客がチャットボットを利用する場面を想定してみましょう。顧客は検索で詰まれば、すぐにチャットボットへイメージや要望を伝えます。
    AIによって制御されるチャットボットは的確にそれに対応することが可能です。それにより顧客の買い物は快適なものとなり、商品の購入までのプロセスもスムーズになるのです。
    さらにこの買い物体験は、顧客に「便利だ」という印象を持たせることにも貢献します。快適な買い物体験はさらなる顧客満足度の向上へと繋がり、リピーターの創出にも繋がるのです。

    顧客満足度上昇のための顧客対応機能

    これまでのECサイトでは、アクセスした顧客が何か疑問を持った場合、「FAQ」や「よくある質問」といった項目を確認するのが常でした。
    このような方法は検索と同様に、意図せず顧客への負担を強いる形となっていました。
    チャットボットの導入によって可能になるECサイト運営側と顧客の双方向のコミュニケーションによって、顧客が自由な文章で質問をし、運営側は適切な回答を探すために必要な情報を聞き出すことが可能になりました。
    顧客はこれまでの煩わしさから解放され、ストレスのない買い物体験は顧客満足度の向上とリピート率増加へとつながっていきます。

    アンケート・在庫確認・発送状況確認を手軽に行える機能

    アンケートについても、これまでの項目に顧客が打ち込むというスタイルではなく、チャットボットとの簡単なコミュニケーションの中でデータが蓄積されるという形に置き換えることができます。
    購入履歴やこうした簡単なコミュニケーションから、顧客の好みを的確に反映した商品の提案も可能になります。在庫状況や発送状況についても、顧客はいちいち伝票番号を打ち込んだりすることなく、チャットボットに問いかけるだけで済みます。
    チャットボットの導入には既存のサービスの利便性を大幅に改善する効果もあるのです。

    チャットボット活用による問い合わせ削減・品質向上事例

    LOHACO~マナミさん導入による問い合わせ工数削減効果がすごい!

    ここまではECサイトへのチャットボットの有効性について説明をしてきました。
    とはいえ文字だけではイメージしづらいので、チャットボットによって課題を解決した事例をご紹介していきます!

    LOHACOは中小企業向けのオフィス用品・現場用品の通販サービスASKULが運営する、個人向け日用品通販サービスです。
    LOHACOでは2014年9月より人工知能「マナミさん」というチャットボットを導入しました。
    「マナミさん」は省人化と顧客の満足度向上に貢献し、2016年3月にはその省人化効果は6.5人分となりました。サイトに寄せられる頻度の高い質問については「マナミさん」が24時間365日無休で応じます。
    その一方で、「マナミさん」導入によりオペレーターには以前に比べて時間的余裕が生まれました。こうして生まれた時間は、詳細かつ丁寧なサポートが必要な問い合わせに充てられ、その結果、顧客満足度の向上を実現しました。

    株式会社ECスタジオ~オペレーターの品質向上にチャットボットが貢献

    女性向けサプリメントや美容関連アイテムを販売する『オデコマート』や、中高年に向けた高機能サプリメントなどを取り扱う『ファインベース』などのECサイト運営を中心とした事業を展開する株式会社ECスタジオも、チャットボットを導入した企業の一つです。
    ECスタジオは順調にその事業を拡大するとともに、電話やメールによる問い合わせが増加し、オペレーター業務の負担も増加し続ける問題を抱えていました。
    オペレーターの人員を増やさずに、その負担を軽減させる手段を考えていた時にチャットボットの導入を決めました。
    ECスタジオでは、チャットボットのAIに多種多様な問い合わせに対応可能にするために数多くのシナリオを想定したチューニングを施しました。
    導入3カ月で問い合わせの1/4をチャットボットに任せることができ、問い合わせ対応のスピードが増すとともにミスが激減しました。
    ECスタジオでは、オペレーターによる残業の飛躍的な削減も実現し、ワークライフバランスも改善できました。現在では新人オペレーターの教育ツールとしてもチャットボットを活用しているそうです。

    CVR向上に貢献するチャットボット~UNIQLOの事例

    チャットボットは、リソースの限られた企業の業務効率改善にも貢献するだけではありません。ユーザーの購入率向上の事例として、株式会社ファーストリテーリングが『UNIQLO』でどのようにチャットボットを活用されているか、ご紹介します。
    UNIQLOでは自社のECサイトにおいて、アクセスから購買へ繋げるために、そして実店舗ではさらなる買い物体験の向上のために「UNIQLOIQ」と名付けられたチャットボットを活用しています。

    この「UNIQLOIQ」はスマートフォンアプリ、「UNIQLOアプリ」内で使えるチャットボットアプリです。
    事前にインストールしておいた「UNIQLOアプリ」に追加してダウンロード・インストールすることで使用できます。
    「UNIQLOIQ」は気軽に相談できるユーザー専用の買い物アシスタントです。コーディネートの提案や商品と店舗の在庫も案内してくれます。

    ・EC購買を後押しする機能
    UNIQLOのECサイトでは商品におすすめ機能があります。
    顧客の購買履歴や閲覧履歴からおすすめを提案することで、さらなるCVRの向上を図っています。

    ・実店舗における在庫確認機能
    『UNIQLOIQ』では「リアルタイム」に実店舗の在庫確認ができます。
    このECサイトと実店舗を連動させている点が『UNIQLOIQ』の革新的な点であり、他のECサイトとの違いでもあります。
    このサービスが生まれたのは、ユニクロがこれまでに蓄積した膨大なデータを分析した結果、実はユーザーが最も知りたいのは在庫情報であることが分かったためです。
    1時間前までの在庫状況がリアルタイムで反映されることにより、ユーザーの購入機会損失を防ぎます。

    ・実店舗でひとりひとりの顧客にコンシェルジュサービス
    さらに『UNIQLOIQ』にはコンシェルジュアプリとしての機能もあります。店舗にてチャットボットを立ち上げて商品のバーコードをスキャンすると、その商品のおすすめコーディネートとその店舗での在庫確認もしてくれます。
    コーディネートはどのようなシーンに最適かについてもアドバイスし、店舗には無人レジも導入されているためより買い物はスムーズになります。ECサイトとの連動によって、より直感的な買い物の流れと快適さを実現していると言えるでしょう。

    まとめ

    ECサイトへのチャットボットの導入はこれまでの買い物体験を大きく変えています。これまで見過ごされてきた顧客側の負担を解消することで買い物をより快適なものにするだけでなく、オペレーターの負担を軽減させることにも貢献します。

    顧客にとって、買い物体験が快適になれば、それはリピーターになることを促し、問い合わせに対応するオペレーターにとっては負担の軽減はさらなるサービスに質的向上に繋がります。
    チャットボットの導入を成功させることはECサイトの運営において非常に大きな効果を生み出します。
    また、UNIQLOのようにより積極的な導入によって店舗とECサイトを連動させることで、両方のスタイルに価値を与えることも可能になります。実店舗への無人レジ導入がさらに進めば、実店舗がただのショールームと化す時代も来るのかもしれません。

    また弊社の『sAI Chat』も多くの企業様にご活用いただいております。
    弊社のAIチャットボットを活用いただいている化粧品会社様ですと、スタマーサポートにAIチャットボットを導入することで、問い合わせの削減と共に顧客満足度も向上させることができ、それがCVRの向上も可能にしました。
    AIによってコントロールされるチャットボットは顧客ごとに臨機応変に対応することが可能です。これにより顧客満足度は向上し、快適な買い物体験はリピーターの創出も促しています。
    AIチャットボットの導入は、これまでのECサイトと顧客の関係性を双方向のものとし、これまで気が付かなかったような機会損失を防ぐことができます。
    サイシードでは、貴社の状況に合わせた事例のご紹介も可能ですので、ご希望があればお気軽にお問い合わせください!

    代表 中村
    最後までお読みいただき、ありがとうございます。
    チャットボットを導入することで、業務効率化・CVの向上まで見込むことができます。各社の見合ったチャットボットが分からない!という場合でもご相談に乗りますので、お気軽にお問い合わせ下さいね!
    こちらのフォームから、「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用ください!

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
    さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。