ECサイトのチャットボット導入事例をベンダーが3つ紹介！アパレル業界や通販サイトでチャットボットを活用するには？
最終更新日：2022年7月27日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
ECサイトを運営するにあたり、多くの事業者の方々が直面するのは問い合わせ対応やカスタマーサポート業務に多くの人手と時間を割かなければならないという問題ではないでしょうか。
大手ECサイトはもちろんのこと、この問題はリソースの限られた企業にとってはさらに深刻さが増します。
消費者からの問い合わせや要望への対応は、レピュテーションリスクを低減させ、リピーターを生み出す重要な業務だと言えます。カスタマーサポート業務の重要性はわかっていても、有効求人倍率が年々高まる中、リソース不足による業務の効率化を迫られている事業者は多いはずです。
今日、こうした問題に対する危機意識の高い企業が解決策として「チャットボット」を積極的に採用し、多数の成功事例が公開されてきました。本項では、チャットボットの有用性について事例に触れながら紹介をしていきます。
チャットボットの導入事例はこちらからもご参照いただけます！
合わせてご活用ください。
また、記事の最後では「『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
この記事の目次
チャットボットをECサイトに導入する2つのメリット
まずはチャットボットをECサイトに導入するメリットを2つ、実際のサイシードの事例を絡めながらご紹介していきます。
1. 顧客対応を効率化でき、担当者の負担削減に繋がる
チャットボットをECサイトへ導入することで、ECサイト運営のボトルネックになりやすい顧客対応業務を丸ごと効率化することが可能です。
ECサイトには毎日多くの問い合わせが顧客から寄せられます。商品の在庫やバリエーションに関する問い合わせはもちろん、商品の返品・交換対応に関する問い合わせや配送状況に関する問い合わせなどが主な内容として挙げられます。
顧客から毎日寄せられる問い合わせの全てを有人オペレーターが対応することは難しいです。そこで、24時間365日対応可能なチャットボットを導入すれば、担当者の負担が大きく削減されます。
また、問い合わせ対応に割いていた時間やリソースをコア業務に集中できるなど副次的なメリットも期待できるため、チャットボットをECサイトに導入する効果は非常に大きいです。
2. 顧客の取りこぼしを防ぎ、CVRが上昇する
また、チャットボットがECサイトに導入することには顧客視点からのメリットも生じます。先述したような種別の問い合わせハードルが低くなることはもちろん、質問から1秒以内に疑問解決できるサービス体験を提供できるようになるのです。
例えばチャットボットをECサイトに導入することで、「顧客が購入画面で離脱してしまう」問題を解消できます。
- クーポンを使いたいのに、使い方がわからない
- 支払い方法や送料について問い合わせたい
- 配送日を知りたい
- 在庫状況や商品の再入荷について問い合わせたい
など、顧客から寄せられる雑多な問い合わせをその場でチャットボットが回答できれば、これまで離脱してしまっていた顧客も満足して購買してくれるようになります。
チャットボットをECサイトへ導入した4つの活用事例
次に、ECサイトで活躍するチャットボットを4つご紹介します。
サイシードのAIチャットボットである sAI Chat について少しでも興味のある方なら、ぜひ以下の章よりダウンロードしてください！
1. マガシーク｜ECサイトの問い合わせ数をAIチャットボットが26%削減！
弊社開発のAIチャットボットを導入したファッション通販サイトのマガシークでは、サイト内ヘルプページにチャットボットを導入することで、年間26%の問い合わせ数削減に成功しました。
AIチャットボット導入の背景
マガシークでは平常時に寄せられるお問い合わせのほかにも、年末年始などに行われるイベントでも個別対応が必要であり、顧客対応が業務上のボトルネックとなっていました。それと同時に、有人対応の限界も感じていたと言います。
有人問い合わせの直前にチャットボットがワンクッション
マガシークの例では、チャットボットを導入することで「わざわざカスタマーセンターに問い合わせるまでもない」質問が激減しました。
マガシークへ問い合わせが来る前に、チャットボットがお客様の疑問を解決するようになったのです。
ほかにも24時間問い合わせ対応が実現できたり、社員がほかの業務へリソースを注力できるようになったり、チャットボットを導入したことで享受できたメリットは複数ありました。その結果、年間26%もの問い合わせ削減に成功し、マガシークの担当者様からは「想像以上の成果が発揮された」との感想をいただいております。
sAI Chat は AI のサジェスト機能が優れていて目的の回答にたどり着きやすかったんです。さらに、カスタマーサクセスが並走してくれることで育成工数の負担が小さい点も魅力でした。
ファッションECサイトマガシークM.S 様｜sAI Chat導入事例集より
ファッションECサイト「マガシーク」の導入事例や、具体的な改善データについては以下の資料でも閲覧可能です。チャットボットの具体的な導入効果について知りたい方はぜひ資料請求フォームにお申し込みください。
こちらの資料では、女性向けファッションサイトのマガシークへAIチャットボットの『sAI Chat』を導入した事例についてご紹介します。
年間 26％と推計される問い合わせ数の削減を達成したばかりでなく、ファンが付くほど愛されるオリジナルキャラクターの制作や、サイト動線の改善にも成功しました。
導入準備から現在に至るまで、sAI Chat の使用感やその効果などをインタビュー形式でご紹介いたします。
2. チャットボットにECサイトにおける商品検索の役割を持たせた事例
また、チャットボットを商品検索機能の代わりに活用する事例もあります。
実店舗に比べて膨大な量の商品を取り扱うことの多いECサイトでは、商品検索の機能性がしばしばボトルネックとなります。
顧客はスムーズに希望の商品を見つけることができなければ、サイトから離脱してしまいます。さらに「利用しづらい」という印象が残ることで、再びアクセスしてもらう機会も失ってしまうのです。
そこで、顧客が対話形式で商品を探せるようになるチャットボットが活躍します。
顧客は検索で詰まれば、すぐにチャットボットへイメージや要望を伝えます。AIによって制御されるチャットボットは的確に対応可能です。それにより顧客の買い物は快適なものとなり、商品の購入までのプロセスもスムーズになるのです。
3. ECサイト×LINEチャットボットで在庫確認や発送状況の確認
こちらはチャットボット自体を有効活用したというよりは、月間アクティブ利用者数にして8,600万人もの日本人が利用しているLINEを有効活用した事例になります。
ヤマト運輸ではLINE LIFFを利用したチャットボットが利用されており、企業内に登録された顧客データとLINE登録データを照合することで、伝票番号なしに配送状況の確認や指定が可能です。
ChatGPTをチャットボットとしてECサイトで活用できるのか
ECサイトにおけるChatGPTの活用に関しては2023年現在さまざまな意見がありますが、弊社としては「まだまだ実用には技術が足りていない」という点で複数の制作会社が出している意見と同意です。
従来のチャットボットと比べて柔軟に回答文を生成できる点にはChatGPTの利点がありますが、情報正確性に乏しかったり、回答提示までに時間がかかってしまったりする状況を踏まえるに、ChatGPTをカスタマーサポートのために活用するのは現状難しいと判断しています。
Shopifyにチャットボットを導入するならどれ？選び方やおすすめツールを紹介｜tuna blog
とはいえ、今後の技術革新とともに、新たなマーケティングチャネルとしての注目される未来もそう遠くないと考えています。実用にはまだまだ課題が残っている生成AIですが、引き続き注目していきたい領域です。
ECサイトにおけるチャットボット導入事例まとめ
ECサイトへのチャットボットの導入はこれまでの買い物体験を大きく変える契機となります。顧客の負担を解消することで買い物をより快適なものにするだけでなく、オペレーターの負担を軽減することにも直結するからです。
買い物体験が快適になれば、顧客のリピーター化を促進すると同時に、オペレーターのサービス向上にも繋がります。チャットボットの導入を成功させることはECサイトの運営において非常に大きな効果を生み出します。
実際に弊社のAIチャットボットを活用いただいている化粧品会社を例に挙げれば、カスタマーサポートにAIチャットボットを導入することで、問い合わせの削減と共に顧客満足度も向上させることができ、それがCVRの向上に繋がりました。
AIによってコントロールされるチャットボットは顧客ごとに臨機応変に対応することが可能です。これにより顧客満足度は向上し、快適な買い物体験はリピーターの創出も促しています。
AIチャットボットの導入は、これまでのECサイトと顧客の関係性を双方向のものとし、これまで気が付かなかったような機会損失を防ぐことができます。サイシードでは、貴社の状況に合わせた事例のご紹介も可能ですので、ご希望があればお気軽にお問い合わせください！
チャットボットを導入することで、業務効率化・CVの向上まで見込むことができます。各社の見合ったチャットボットが分からない！という場合でもご相談に乗りますので、お気軽にお問い合わせ下さいね！
こちらのフォームから、「『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます！ ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用ください！
こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI／OEM型AI／人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。 さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。
チャットボット30社の徹底比較レポート
計15項目から100点満点で評価・比較いただけます
▶問い合わせ対応の運用改善を支援する「カスタマーサポート対応 総合改善モデル」提供開始｜PR TIMES