エスカレーションにかける時間を 約 55％削減！ FAQ システムにより 「自己解決できる世界」を実現 ～ ＵＴグループの FAQ システム『sAI Search』オペレーター向け導入事例 ～
技術者派遣やアウトソーシングを中心に、多様な人材事業を手がけるUTグループ社。「人と事業をつなぐ工程」として欠かせないコールセンター業務ですが、コロナ禍によるリモートワーク移行によって、ノウハウ共有や問い合わせ対応のスキル向上に関する課題解決が急がれるようになりました。そこでコールセンター内向けFAQ整備とともに導入されたのが、『sAI Search』でした。コールセンター業務の効率化・コスト削減にもつながったという導入事例についてインタビューしました。
コールセンターのノウハウ共有に迫られ始まったFAQ整備
―― 『sAI Search』を導入される以前は、コールセンターでどんな課題感をお持ちでしたか？
竹内さま
導入前は回答集としてGoogleスプレッドシートを利用していたので、非常に検索性が悪いことが一番の課題でした。そもそも『sAI Search』を検討する前に、まずマニュアルやFAQを整備しようという話が出ていて、ヒューマンサイエンス社と具体的な打ち合わせを進めていました。その中でヒューマンサイエンス社から「FAQの整理だけではなく、FAQの管理方法そのものをシステム化することで今後入社する人も理解しやすくなるし、情報共有にかかる時間も減らせるのでは」とサイシードさんを紹介いただいたのです。
船越さま
Googleスプレッドシートで検索をしていた頃は、思いつくキーワードを単純検索するだけだったので、そもそも回答にたどり着けないという事例も散発していました。50～60名のオペレーターがいるのですが、先輩1人が教えられるのはせいぜい3～4人程度。その教え方や内容も、まったく可視化されていませんでした。
竹内さま
その上、コロナ禍により弊社のコールセンターもほぼリモートワークに変わり、出社している頃に比べ些細なことが聞きづらい状況になってしまいました。もちろんコミュニケーションツールなどは導入しているものの、「これはどう回答するんだっけ？」と、何でも気軽に聞けるわけではありません。誰の手が空いているかもわかりにくいですし、色々な面で限界を感じ始めました。
児玉さま
リーダーや担当者によって回答内容やニュアンスが違っている、どれが正しいのかという問題も多発していました。規約や登録フローの変化が激しいこともあり、現場リーダーすら回答を保留処置にし、さらにエスカレ―ション（一時対応できないお問い合わせを、スーパーバイザーなど上層部に質問したり、引き継いでもらうこと）になるような事例もありました。
竹内さま
FAQのシステム化にあたり、上層部からは「暗黙知を可視化するプロセスを導入してほしい」とオーダーされました。既存の回答集には当てはまらない問い合わせがあった場合、その解決方法を出す人もいれば出さない人もいる。問い合わせ対応の解決率も、研修や継続年数などのスキル面に委ねる部分も大きく、手塩にかけて教育しても辞められたらゼロになってしまうという人事課題もありました。 （続く….）
～ UTグループのFAQシステム『sAI Search』オペレーター向け導入事例 ～
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