コールセンター

コールセンターのデータ分析方法と分析ツールを詳しく紹介!

最終更新日:2022年12月27日

このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

コールセンターの運営は実績が数値として見えづらく、時には「コストセンター」と言われてしまうこともあります。しかし、コールセンターのデータが顧客調査や製品の改善に役立つ、ということはご存知でしょうか?これまで蓄積してきたデータをきちんと分析することで、様々な情報を入手し、コールセンター業務の効率化を進めることが可能です。
この記事ではコールセンターにおけるデータをどのように分析すればよいのか、その手法と具体的な分析ツールをご紹介していきます!

この記事の目次

コールセンターのデータを分析する4つの目的

1.顧客のニーズの把握

コールセンターのデータを分析する1つ目の目的は、顧客のニーズを把握することです。

コールセンターに顧客から寄せられる問い合わせ内容は多岐に渡ります。
その問い合わせ内容を分析すると、顧客が商品やサービスに対して何を求めているのか、把握することが出来ます。

顧客のニーズを理解すると、商品やサービスの改善に活かすことが出来ます。

また、コールセンターで収集可能な顧客情報、例えば、顧客の性別や年齢、購入した商品などをデータ化して分析すると、顧客の傾向を掴むことが出来、マーケティングや新規ビジネスに活用することも可能です。

2.コールセンターの品質向上

データを分析する2つ目の目的は、コールセンターの品質を向上することです。

コールセンターでは、顧客の問い合わせに対してオペレーターがどのような対応をしたか、対応内容や時間が記録されています。

その記録をデータ化し、分析すると、オペレーターの対応差が生じている原因を特定したり、解決策を考えたりすることが出来ます。

そして、オペレーターの指導やマニュアルを改良していくことが出来るため、オペレーターの対応差が小さくなり、コールセンターの品質を向上することが出来ます。

3.商品やサービスの品質向上

データを分析する3つ目の目的は、商品やサービスの品質を向上することです。

コールセンターには顧客からの問い合わせの他に、商品やサービスに関するクレームや改善の要望なども寄せられます。

顧客からの意見を参考に、会社側で気づいていなかった商品やサービスの問題点を改善することが出来れば、商品やサービスの品質も向上していくでしょう。

4.問い合わせ対応業務の効率化

データを分析する4つ目の目的は、問い合わせの対応業務を効率化することです。

データを分析することで、コールセンターに寄せられている問い合わせのうち、顧客が自分自身で解決可能な問い合わせがどのくらいあるかを把握することが出来ます。

分析したデータをもとに、問い合わせを効率化する施策を検討します。

例えば、自己解決可能な問い合わせのうち、web上に回答がないためにコールセンターに問い合わせているものを把握し、FAQに反映することで、問い合わせを削減出来ます。

問い合わせが削減すると、コールセンターで扱う必要のある問い合わせに注力することが出来るので、業務効率が改善されます。

しかし、このようなコールセンターの業務改善を自社のみで一から取り組むのは、どこから手を付ければ良いか分からず、なかなか大変ではないでしょうか。

そのような悩みを抱えている時に、一緒に改善をはかってくれるサービスの1つに、sAI Voice Analyzerがあります。

sAI Voice Analyzerは、AIチャットボットやFAQシステムを提供している弊社だからこそ実行できる豊富なソリューションを強みとして、データの分析から改善施策の提案まで行います。

sAI Voice Analyzerの詳細はこちらのページをご覧ください。
https://saichat.jp/saivoiceanalyzer/

コールセンターのデータを分析する3つの方法

コールセンターシステムを分析する

コールセンターのデータを分析する方法として、コールセンターシステムの分析があります。

コールセンターシステムとは、通話記録や情報管理機能を搭載したツールで、電話とコンピュータを連動させ、電話がかかってきた時に相手の氏名や過去の通話情報を確認できるCTIも含んでいます。

CTIで得られるデータと照合しながら、コールセンターシステムを分析していくと良いでしょう。

1.オペレーターのKPI分析(定量的)

コールセンターシステムの分析の1つに、オペレーターのKPI分析があります。

KPIとは、「重要業績評価指標(Key Performance Indicator)」の略称で、目標に対する達成度合いを評価する指標のことです。

KPI分析では、コールセンターシステムに蓄積されたオペレーターの稼働情報を分析します。具体的には、オペレーターの処理時間や処理件数、稼働率などの定量的な情報です。

それらを分析することにより、コールセンターのつながりやすさや、オペレーターの対応の速さを測ることが出来、コールセンターの品質向上に繋げられるという効果があります。

2.オペレーターのモニタリング(定性的)

コールセンターシステムの分析には、オペレーターのモニタリングもあります。

モニタリングでは、オペレーターと顧客のやり取りの録音音声を分析します。

具体的な方法としては、理想のオペレーター対応を項目化し、録音した音声をもとに、オペレーターの対応をチェックすることがおすすめです。

そして、チェックに基づいてオペレーターを評価し、フィードバックや指導を行うことで、オペレーターの対応品質の向上や、対応レベルの底上げをはかることが出来ます。

コールログを分析する

3.顧客の問い合わせ内容を分析(VoC分析)

コールセンターのデータ分析の1つにコールログの分析があります。

コールログとは、オペレーターが顧客に応対した際の内容や音声、データなどの記録のことです。

コールログを見ると、どのような問い合わせがコールセンターに寄せられているか、顧客の疑問や関心を把握することが出来ます。

また、オペレーターにどのような対応をされた時に満足出来たのかなどについても知ることが出来ます。

そして、コールログの分析を行うVoC分析に取り組む際には、コールセンターに寄せられた問い合わせを自社で解決することが可能なのか検討することが重要です。

VoC分析に取り組む方法やコールセンターの課題が分からず、自社では施策が立てられない場合、AIを活用したVoC分析プロジェクトを活用することがおすすめです。

その1つに株式会社サイシードが提供するsAI Voice Analyzerがあります。株式会社サイシードは、200社の問い合わせを削減してきた実績や、幅広いソリューションがあり、コールセンター業務の改善を共に推進していきます。

sAI Voice Analyzerの詳細は、下記のサイトで紹介されています。
ぜひ参考にしてみて下さい!
https://saichat.jp/saivoiceanalyzer/

コールセンターのデータ分析にはどのようなツールが必要?

コールセンターのデータ分析に用いられるツールを4つ紹介します。
ツールは、分析する目的や内容によって使い分けることをおすすめします。

KPI分析ツール

KPI分析ツールは、KPIを測定・分析するためのツールです。

例えば、オペレーターの処理時間や処理件数、稼働率などの定量的な情報から、コールセンターのつながりやすさや、オペレーターの対応の速さを測ることが出来ます。

各オペレーターの対応品質を数値によって可視化出来るので、問題点を発見しやすく、コールセンターの品質向上に役立ちます。

VOC分析ツール

VoC分析ツールは、オペレーターが顧客に応対した際の内容や音声、データなどを分析するツールです。

ツールを用いると、どのような問い合わせがコールセンターに寄せられているか、顧客の疑問や関心を把握することが出来ます。

そして、サービスや商品の改善に活かすことが出来ます。

エクセル

エクセルは、表やグラフの作成など、データを整理することに長けたツールです。

他のツールで集めた情報を数値化したデータを、表やグラフにしてまとめると分析しやすくなるでしょう。

また、エクセルは四則演算や相関分析なども行えるため、便利なツールです。

AI

コールセンターの分析でAIに出来ることは様々あります。

例えば、音声データの話者分離を行ったうえで音声の書き起こしを行ったり、集積したデータを自動で分類したり分析したりすることが出来ます。

株式会社サイシードが提供しているsAI Voice AnalyzerでもAIを活用して、コールセンター業務の改善を支援しています。

コールセンターの分析方法まとめ

本記事では、コールセンターのデータに秘められた可能性とデータの活用方法、分析ツールについて解説いたしました。

コールセンターで回収できるデータは、蓄積し分析を行うことで他業務の改善にも応用できる貴重なデータです。また、そのデータ分析は顧客のニーズをつかむ糸口にもなりうります。

そのため、データ分析の目的を明確にして、自社のコールセンターの分析すべきポイントに適した分析ツールを選ぶことが重要です。

コールセンターのデータを回収・分析するために、本記事でご紹介した株式会社サイシードの「sAI Voice Analyzer」を活用している企業が多数あり、コールセンターのデータ分析による業務改善事例を掲載した資料をご用意しております。

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