コールセンターをアウトソーシングをする際のポイントと外注費を削減する方法を徹底解説

最終更新日:2019年12月24日

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最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、中村です。
ついに『JOKER』が公開されましたね。多忙を極めている私は休日の朝に『JOKER』を鑑賞したあと、そのまま弊社社員の結婚式に参加するつもりです。あまりのテンションの落差に、むしろ交互浴のように心が整うのではないかと期待しています。
さて、今回はコールセンターのアウトソーシングについてご紹介します。おすすめの企業やメリット・デメリットを余すところなく解説しているので、是非参考にして下さいね。
また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

昨今経営効率を高めるために、様々な分野で業務をアウトソーシング(外注)する企業が増えてきており、特に自社での採用・研修が難しいコールセンター業務の受託を検討する企業が増えてきています。

そこで本記事では、コールセンター業務のアウトソーシングとはどのようなものか、そしてどのようなメリットが得られ、デメリットが生じてしまうのかについて具体的に解説していきたいと思います。
記事の後半では、実際に業務の代行を依頼する場合におすすめの企業もご紹介いたします。

本気でコールセンター業務の代行を検討していらっしゃる企業様はぜひ最後までご覧になってくださいね!

コールセンターのアウトソーシングとは

最初にコールセンターのアウトソーシングとはずばり、どんなものか解説していきたいと思います。

コールセンターのアウトソーシングは主に、電話対応を社外に外注して対応してもらうことを指します。更に、コールセンターの外注で対応することが可能な業務は、大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務に分かれています。

インバウンド業務は基本的にユーザーからの入電に対応する業務全般を指します。電話の窓口対応であったり、予約対応や、相談窓口としてお客様への電話対応を行う業務です。

逆にアウトバウンド業務は、企業側からユーザーに電話をかける業務全般を指します。具体的には営業目的に利用されることが多く、新規顧客の開拓や既存顧客のフォロー、市場調査などを行います。

コールセンターの受託を請け負う企業は過去の実績や蓄積されたノウハウ、育成された人材などによって、インバウンド業務とアウトバウンド業務でそれぞれ得意な会社があるので後ほど解説します。

コールセンターのアウトソーシングのメリット

それではコールセンターをアウトソーシングするのにはどのようなメリットがあるでしょうか。

メリットは下記の3つがあります。

  • コスト削減
  • 生産性の向上
  • 品質の向上

具体的にどういうことなのか、それぞれメリットについて詳しく解説します。

コスト削減

まずコールセンターを代行することでコストの削減が可能です。
コールセンターを自前で設置するとなると、設置にかかるイニシャルコストやコールセンターを運用していくランニングコストの両方が必要になってきます。

コールセンターを外注することによって、そのイニシャルコストとランニングコスト情報を削減することが可能になります。

  • イニシャルコストの削減

これからコールセンターを立ちあげたい、ECサイトを立ち上げるのでコールセンターが必要になるがコストを低く押さえたいという企業様もいらっしゃると思います。自社内にコールセンターを設置する場合は、イニシャルコストが不可欠になりますが、コールセンターを外注することでこのイニシャルコストが削減できます。

具体的に言うと、コールセンターを開設するのであればパソコンや電話の購入、ネット回線・電話回線の開設、電話業務の管理システムの導入などのイニシャルコストが膨大にかかります。
アウトソーシングすることでこれが削減できるのは、かなり大きなメリットと言えるでしょう。

  • ランニングコストの削減

コールセンターを立ち上げたはいいものの、オペレーターの人件費が高い、教育にコストがかかりすぎると言った課題を持っている企業もいらっしゃるかと思います。コールセンターのアウトソーシングすると、ランニングコストについても削減可能です。

具体的に言うと、コールセンター業務を代行することによってネット回線や電話料金、電話対応をする従業員の人件費やその他かかる諸経費などを削減することが可能になります。 
自社で人を準備するのであれば採用に当たってもいろいろなコストがかかってしまいますが、コールセンターを代行することでそれも削減することができます。

生産性の向上

続いてのメリットが生産性の向上です。

コールセンターを自社で用意するとなると、上記でお伝えしたとおり、電話対応スタッフを採用する必要があります。スタッフを多く雇用しなければならない繁忙期や、逆に一部のスタッフで十分な閑散期など、適切な人員配置を計画しながら人を採用し、教育する必要があります。

コールセンターを代行することで、このような採用に関わる手間がなくなるので、企業のコア業務に集中することができます。
コールセンターをアウトソーシングすると、これまで採用業務を担当していた人員を他の業務にまわすことができますし、採用にあたって他の業務が遮られる場面があったのであれば、そのようなケースも無くすことができるようになります。

品質の向上

3つ目のメリットはコールセンターを受託することによって、品質が向上できるという点です。
基本的にコールセンターをアウトソーシングすることで、外部で専門的な知識や経験を持った人材に業務を依頼することが可能になります。

専門業者の場合、オペレーションが確立しているので、どのオペレーターでも対応品質のばらつきが少なく、定期レポートから日々の改善提案まで一気通貫で対応してもらえます。したがって、自社で0からコールセンターを立ち上げる場合と比べて、コールセンターを受託した方が安定した品質が期待できます。

コールセンターのアウトソーシングのデメリット

逆にコールセンターをアウトソーシングすることでコストやデメリットも生じてしまう可能性があります。主には発生するコストやデメリットやについては下記の4つが挙げられます。

  • アウトソーシングするための準備作業
  • 情報流出のリスクがある
  • 社内にノウハウを蓄積できない
  • 臨機応変な対応ができない

メリットだけでなくデメリットもしっかり押さえておくことで失敗せずにコールセンターを代行することが可能になりますので、こちらも詳しくご説明していきたいと思います。

アウトソーシングするための準備作業

まず、アウトソーシングするためには準備作業が必要になります。

具体的にお伝えすると、コールセンターをどこに外注するか、どこからどこまでの業務を外注するのかを決めたり、外注する会社に業務を説明するための資料や方針をマニュアル化する必要があります。これはコールセンターを受託することのデメリットといえます。
ただこれに関しては、自社で全て完結する必要はない場合が多いです。

アウトソーシング会社の大半はマニュアル化にあたってサポートも行ってくれます。外注の準備作業に不安のある場合には、一度アウトソーシング会社に相談してみるのもいいかもしれません。

情報流出のリスク

2つ目のデメリットは外注すると情報流出のリスクがあるという点です。

とはいえこちらは、社内でコールセンターを設けたとしても、情報流出する可能性がゼロというわけではないので外注することで格段にリスクが高まるわけではありません。
コールセンターのアウトソーシングを受けてくれる会社の中には、情報流出のリスクを抑えるためにセキュリティをしっかり強化しているところもあります。
情報流出のリスクを抑えたい場合には、そういったセキュリティ面もしっかりと考えている会社に業務を外注するのが良いでしょう。 

社内にノウハウを蓄積できない

3つ目のデメリットは、社内にノウハウを蓄積しづらいという点です。

コールセンター業務を受託すると、コールセンター業務の運用は社外で行うことになります。その結果、ユーザーがどのような部分に不満を感じたのか、あるいは利用する際にどこでつまずいてしまったのかなど、顧客の生の声を自社の経験として蓄積することができません。また、業務の受託をすると、習熟した人員も社外の人員であり、そのような情報を製品開発に活かすなど別業務に活かすこともできません。

このようなデメリットを最小限にするには、自社のコールセンター担当者が現場のオペレーションを把握し、ノウハウとして蓄積・活用できるように業務を進める必要があります。

臨機応変な対応ができない

外部に委託する場合、どのオペレーターでも均質的な対応ができるように、対応方法は良くも悪くもマニュアルによって定型化されてしまいます。

そのため、外注先で「現場の判断で柔軟な対応ができない」というデメリットが生じます。もしもあなたが、靴のECサイトを運営するアメリカの「ザッポス」のようなカスタマーサポートを目指しているなら、コールセンターはアウトソースせずに内製化する必要があります。

コールセンターのアウトソーシングで目的別おすすめ企業

ここまでコールセンターのアウトソーシングについて説明していきましたが、どのような会社に代行するか迷う方もいるかと思います。

そこで、インバウンド業務とアウトバウンド業務、それぞれの目的に合わせたおすすめのコールセンター業務の受託企業を紹介します。
これからコールセンターを受託しようと検討している方は是非本項目を参考にしてみてくださいね。

インバウンドコール

まずインバウンド業務に力を入れている会社を紹介します。

弊社サイシードのおすすめする企業は以下の2つの企業です。それぞれの企業の強みについて解説していきます。

  • ティーガイア

ティーガイアは子会社のPCテクノロジーがコールセンターの業務を受託しています。基本的にコールセンターにまつわる全ての業務を代行することが可能な会社です。長年小規模ヘルプデスクから大規模なコールセンターと多くの経験を積み重ねています。

コールセンターの外注だけではなくコールセンターを構築するノウハウも持っている会社になるので、上記のデメリットで挙げたようにアウトソーシングの準備作業のお手伝いをしてもらうことが可能です。
30年以上の実績がありコールセンター業務を主軸としている会社なので、コールセンター業務を受託するのに非常に信頼の置ける企業と言えます。

  • NTTマーケティングアクト

NTTマーケティングアクトはNTT グループが運営する会社です。

西日本を中心に40拠点あり、歴史としても約130年の実績がある言わずと知れた大手のコールセンターです。

24時間365日体制で対応していて国内トップクラスと高く評価されています。セキュリティ面に関しても母体がNTT グループということもあってしっかりと整備されています。デメリットであげた情報流出のリスクに対してもしっかり対応してる会社と言えるでしょう。

アウトバウンドコール

続いて営業業務を代行してくれるアウトバウンドコールに強い会社を紹介していきます。

アウトバウンドコールは上記でも解説した通り、営業活動の新規顧客の開拓や既存顧客のフォローなど顧客と関わる業務を委託してくれる業務になります。

  • アズ

アズは完全成果報酬型の営業代行システムです。

これまで1800社を超える企業に評価してもらっている実績があり、その背景にあるのは、プロのテレマーケティングチームを独自の人事制度や教育コンテンツを活用することによって育成しているためです。

活動ごとにしっかり活動報告書とレポートを提出してくれるので、その数値を分析し、翌月以降の活動を戦略を一緒に考えることが可能になることは、他の企業に無い強みといえるでしょう。

  • KDDIエボルバ

KDDIエボルバは営業プロセスの一部を担ってくれる会社で、具体的には、ターゲティングから見込み客の発掘・顧客化、顧客の維持と活性化までの一連のプロセスを効率化するためのサポートをしてくれます。

KDDIグループが母体の会社なので、セキュリティ面やオペレーターへの教育体制も安心です。

コールセンターアウトソーシングの費用を抑える方法

続けて、これからコールセンターを外注しようと検討されている方に向けて、コールセンターの受託費用を低く抑える方法についてもご紹介したいと思います。外注する場合にも少しでもコストは抑えたいですよね!

ここでは、一般的にかかる費用と、その費用の中でもどこを安く抑えられるかについてご紹介していきたいと思います。

一般的な費用

まず一般的に、コールセンターの受託費用の内訳は初期費用と一件当たりのコール単価に分かれます。初期費用の相場は5万円程度から100万円まで、規模と条件によってさまざまです。

さらにこの初期費用とは別にランニングコストとして1件当たりのコール単価が追加されていきます。このコール単価については月額固定型と従量課金型に分かれます。

月額固定型とは、その名の通り月々一定の費用を支払う形式を指します。あらかじめ設定したコール件数までは料金内で対応してくれます。
この料金形態では、50件や500件等まとまった件数での契約となるため、1件当たりのコール単価を比較的安く済ませることができます。平日に一定のコール数のみの受電だったり、夜間の対応窓口として契約する場合には、多くの企業が月額固定型を採用しています。

一方、従量課金型電話件数×コール単価によって算出する料金体系です。
受電数に合わせて料金が決定されるので、受電件数が少ない場合には「月額固定型」よりも費用を抑えることが可能です。費用の相場感としては、1コールあたり300円〜1000円程度になるケースが多いですが、問い合わせ内容の専門性や対応時間によっては、更に高くなる可能性があります。

このように、企業によって料金体系が異なるため、コールセンターを代行する場合は、どのような料金体系が依頼する業務に合っているかをしっかり見極めた上で外注するのをおすすめします。

それでは、ここから実際に受託費用を下げる方法について見ていきましょう。

方法1:入電数が減るようにわかりやすいFAQページを作成する

1つ目は入電数が減るようにわかりやすい FAQ ページを作成するという方法です。
コールセンターはそもそもクライアントから不明点などの入電の対応をするのが一般的なので、クライアントの不明点を先に解消してしまうという方法になります。

弊社でも、コールセンターで有効なAIを使ったFAQページ『sAI Search』を提供しています。以下でデモ動画をご視聴いただけますので、よろしければご覧ください。

方法2:対応効率を高めるためにチャットセンターにする

2つ目のコールセンター業務代行の費用を抑える方法は、対応効率を高めるためにチャットセンターにするという手段です。 

電話による対応は1オペレーターに付き1人しか対応できませんが、チャットによる対応であれば同時に5人程度対応できるので、大幅に効率化することができます。また簡単な問い合わせは先にAIチャットボットでさばいてしまうことも可能です。

こちらも、弊社では人間のような自然な会話で対応できるAIチャットボット『sAI Chat』を提供しています。

まとめ

コールセンターのアウトソーシングについてまとめると、自社の電話対応や営業活動を外注することで自社のコア業務に集中できるようにするのが、アウトソーシングの役割になります。

下記のメリットとデメリットをしっかりと押さえた上で、コールセンターを自社で持つか外注するかご検討ください。

代表 中村
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コールセンターの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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