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  • CTI連携で顧客対応の効率アップ!コールセンターへの導入メリットとは?

    最終更新日:2月18日
    このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
    株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    こんにちは、代表の中村です。
    最近話題になっている某どうぶつと森でキャンプをするアプリで日々癒されています。たぬきと一緒に札束の風呂に入りたいですね。

    今回はコールセンターでの業務効率化手法として今話題のCTI連携についてお伝えします。
    そもそもCTI連携の概要とは何か?というところから、コールセンターでの活用法、必要な準備、提供企業の選び方まで一挙にご紹介します!
    また、記事の最後では、2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」プレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    CTI連携とは?

    そもそも、CTI連携とはどのようなものでしょうか?
    CTIとは、「Computer Telephony Integration(コンピューター テレフォニー インテグレーション)」の略です。
    簡単に言えば、コンピューターと電話を繋ぐことを指します。
    さらにCTI連携とは、CTIソフトを導入し、CRM機能と連携させることで、着信があった電話番号に紐づいた顧客情報を瞬時に表示させたり、コンピューターの画面上から電話発信を行ったりすることが可能になることを言います。
    従来、顧客からの電話を受けた際には、オペレーター自身が検索画面にキーワードや電話番号などの顧客情報を入力し、検索する作業が必要でした。
    しかし、CTI連携を行うことですぐに顧客情報にアクセスでき、より効率的に素早い電話対応が可能になりました。
    また、コンピューターの画面から電話番号をクリックするだけで電話をかけたり、同じ顧客に複数のオペレーターが電話をかけてしまうことを防いだりすることが出来ます。

    コールセンターでのCTI連携における主な機能

    コールセンターと聞いてイメージしやすいのが、オペレーターがヘッドセットを使い、パソコンに入力しながらクレーム対応や商品紹介、受発注の管理業務を行っている場面ではないでしょうか。
    かつてのコールセンターも、同様にオペレーターが顧客からかかってくる電話を受ける、もしくは顧客リストを参照して顧客に電話をかけるといった業務を行っていました。
    ただ、受け取った問い合わせはメモし集計するに留まり、データ収集・解析という意味では、非常に非効率で単純なものでした。
    しかし、1990年代にPBX(電話交換機)がデジタル化され、コンピュータとの親和性が高まりました。こうして誕生したのが、コンピューターとPBXを連携させたCTI連携というスタイルなのです。
    PBXについては、ぜひ以下の関連記事も併せてご覧ください。

    電話とクラウド型PBXの違いとは?おすすめPBX4選も併せてご紹介!

    2017.11.30

    CTI連携を行うことで、主に以下のような機能をコールセンターの効率化に役立てることが出来ます。

    顧客情報の自動検索、表示(ポップアップ)機能

    CTIシステムの一番基本的な機能です。着信と同時に、電話番号に紐づいた顧客情報をコンピューター上に瞬時に表示することで、検索の手間を省き、より短時間のうちに顧客のプロフィールや購買履歴といった情報を参照することが可能になります。

    ACD機能

    ACD機能とは、着信したコールを自動的に管理、コントロールするシステムのことです。数多くの問い合わせに適切に対応するために、コンピューターが自動で判断して、手が空いているオペレーターから順番に着信を回したり、特定の顧客を設定することで、優先的に対応したりすることが出来ます。

    着信履歴機能

    コールセンターでは、顧客対応履歴が非常に重要な情報源となります。
    情報を蓄積することで、同じ顧客の対応でも回を重ねるごとによりスムーズに行うことが出来たり、他の顧客対応を行う際のノウハウとして利用したりすることが出来ます。
    これらの情報を元にマニュアルを整備、更新していけば、加速度的にコールセンターの業務効率化を行っていくことが可能になります。
    この他にも、内線転送、外線転送、保留、切断、録音など、通常電話で行うことが出来る業務も、コンピュータ上から操作出来るようになります。

    このように、CTI連携を導入することにより、顧客満足度を高め、CVRの効果を見込めることに加え、作業を効率化することにより、コストやオペレーターにかかるストレスの軽減につながります。

    顧客管理システム(CRM)

    顧客管理システムについては、自社で開発する場合以外は、コールセンターの対応に必要な情報を記録できるものを選びましょう。逆に言えば、必要以上の情報を記録しようとしても、情報を活用しきれなかったり、そもそも情報が集まらなかったりと、保守・運用のコストばかりがかかってしまう場合もあります。

    顧客管理システムを提供している企業には、オラクルやセールスフォースがあります。

    CTIの種類

    さて、CTIを導入するメリットをご理解いただけたところで、現在提供されているCTIの種類についてご紹介します。
    CTIは大きく分けて、事業形態と提供形態の2つの分類方法が存在し、それぞれ2つに分けることができます。
    はじめに、事業形態別に分類した場合は、電話受付に特化した「インバウンド型」と電話発信に特化した「アウトバウンド型」の2つが存在します。
    また、提供形態別に分類した場合は、自社サーバーの要否によって「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つに分類可能です。
    では、それぞれ詳しくみていきましょう。

    インバウンド型

    事業形態別に分類した「インバウンド型」は外部からの電話受付に特化しています。問い合わせ対応等のコールセンターで、発信件数に比べて着信件数が多い場合にメリットのあるものと言えます。
    CTIを使用し、CRMシステムなどの着信時に顧客情報を表示する機能と連携することで、顧客満足度を向上させることが可能です。

    アウトバウンド型

    対して、「アウトバウンド型」は、電話営業を行っているというような、発信件数の多い場合にメリットのあるものと言えます。
    インバウンド型とは対照的に、電話発信時に顧客情報を表示することが求められます。また、オートコール機能を使用することで、接続中の電話が終了したタイミングで次の番号に自動発信することができ、無駄がなくリストを消化することが可能になります。

    クラウド型

    提供形態別に分類した「クラウド型」は、サービスを提供している企業のサーバーに接続することでCTI機能を利用することができるため、自社サーバーが必要ありません。
    そのため、自社サーバー設置にかかるコストが不要なため、導入コストを抑えることが可能になります。
    また、人数の変化に対して柔軟に対応できるため、比較的小規模な企業や、導入コストを抑えつつスムーズに稼働したい企業にとってメリットがある形態であると言えます。
    とはいえ、インターネットに接続する必要があることから、ネット障害が発生した際や、提供元サーバーに問題が発生した場合などは、CTIが使用できなくなってしまうため、デメリットと言えます。

    オンプレミス型

    対して、「オンプレミス型」は自社サーバーを設置し、システムを構築する提供形態になります。規模にもよりますが、3ヶ月前後の設置期間と設備・設置場所を用意する必要があるため、導入コストはクラウド型に比べかかってしまいます。
    また、ユーザーが増えた場合、システムを増設する必要があるため、時間と費用が追加でかかってしまうこともデメリットと言えます。
    しかし、他社サーバーを介す必要がないことから月額費用は電話料金のみで足り、自由にカスタマイズすることができる点がメリットと言えます。

    CTI連携に必要なものは?

    ズバリ、CTI連携に必要なものは、電話回線、顧客管理(CRM)システムを搭載したコンピューター、そして2つをつなぐCTIソフトの3点になります。順番にご説明していきます。

    電話回線

    電話会社に問い合わせ、現在コールセンターでお使いになっている回線種別を確認しましょう。
    一般に、壁の電話引き込み口から2線(2本の線)で直接電話機につながっている場合はアナログ回線です。電話引き込み口と電話機との間にTA(ターミナルアダプタ)、またはルーターがある場合はデジタル回線です。
    提携企業が決まってから、CTIソフトが対応していないと発覚しては困ってしまいますから、事前にきちんと確認しておきましょう。

    顧客管理システム

    顧客管理システムについては、自社で開発する場合以外は、コールセンターの対応に必要な情報を記録できるものを選びましょう。逆に言えば、必要以上の情報を記録しようとしても、情報を活用しきれなかったり、そもそも情報が集まらなかったりと、保守・運用のコストばかりがかかってしまう場合もあります。
    顧客管理システムを提供している企業には、オラクルやセールスフォースがあります。

    https://saichat.jp/center/callcenter/

    CTIソフト

    CTIソフトについては、CTI連携でご説明した顧客情報の自動検索・表示機能、着信履歴機能、ACD機能が揃っていること、自社の電話回線や顧客管理システムに対応していることが最低限のチェック項目になります。
    あとはコールセンターでCTI機能をどのように活用していきたいか、導入の規模感、運用にかかるコストなどを比較検討する必要があると言えます。
    CTIソフトを提供している会社には、コムデザインなどがあります。

    活用事例

    実際にどのような形でCTI連携が行われるのか、弊社のFAQシステム「sAI Search」を例に説明します。

    インハウス コールセンターの事例

    CTIソフトがお客様の電話番号を判断して、連携したCRMが起動し、顧客情報を提示してくれます。また、FAQシステム「sAI Search」を利用して、電話をしながら、お客様からの質問に対する回答を探すことが出来ます。
    結果として効率的な受電が可能になり、顧客満足度を高めることができます。

    BPO コールセンターの事例

    インハウス コールセンターと同様に、CTIソフトがお客様の電話番号を判断して、連携したCRMが起動し顧客情報を提示します。
    そして、複数社の業務を請け負っているコールセンターであっても、どこの会社のお客様なのか入電先によってシステムが判断するため、各社に応じたマニュアルを提示するFAQシステム「sAI Search」を起動することで、育成コストをかけることなく、より質の高い顧客対応を実現することができます。

    CTI連携提供企業の選び方

    CTI連携を導入する場合、一般的に、上記のCTI連携に必要なもののうち、CTIソフトとCRM機能を一貫して提供している企業も多くあります。
    それらの企業は、

    1.CTIソフト、CRM機能の両方を自社開発している
    2.CTIソフトのみ自社開発で、CRM機能は他社から提供を受けている
    3.CRM機能のみ自社開発で、CTIソフトは他社から提供を受けている
    4.CTIソフト、CRM機能の両方、他社から提供を受けている

    という4パターンに分けられます。

    各機能を自社開発している企業を選ぶメリット

    1~3に該当する、それぞれの機能を自社開発している企業の強みは、何と言っても柔軟な対応が可能になることと、導入費用を安く抑えることが出来ることです。
    例えば自社開発したCRM機能をお使いになられている企業様の場合、CTIソフトが独自のCRM機能に対応可能であるかどうかは極めて重要なポイントになります。
    また、販売代理店の場合、ライセンス料が上乗せされるためコストはどうしても高くなってしまいますが、自社開発を行っている企業であればその心配はありません。

    販売代理店を選ぶメリット

    では、4に該当する、CTIソフトもCRM機能も他社から提供を受けている、言わば販売代理店をあえて選ぶ意味とは何でしょうか?
    それは、精度を保証された製品を、綿密なサポートの元、導入・運営していけるということです。
    「確実に売れる」商品でなければ、代理店は代理店契約を結びません。したがって、代理店が扱う製品は、高精度で、知名度が高い製品であることが多いのです。
    また、そのような商品は海外製品である場合も多くありますが、メーカーのカスタマーサポート部門が日本語に対応していなくても、日本の代理店が間に入ってくれれば安心して運用していくことが出来ますよね。

    代表 中村
    もちろん、日本の企業が自社開発し、提供している製品にも、海外ブランドと十分渡り合える性能のものが存在しています。
    一社一社を比較検討し、貴社に合った提供企業を見つけてくださいね。

    提携企業を選ぶ際には、以下の記事もぜひ参考にしてみてください。

    まとめ

    いかがでしたか?

    コールセンター業務で電話回線をインターネット回線に切り替えるCTIを活用することで、パソコンを通して通話の記録が可能になります。また、CTIの機能の1つとして、CRMとの連携があります。この連携を行うことによって、通話の記録にとどまらず、通話の記録に紐づいた顧客情報へのアクセスを瞬時に行ってくれるため、より早く適切な電話対応が可能になります。こうしたCTI連携は、複数の相手へ同時応対しなければならない業務に適しており、大規模なコールセンターの立ち上げに必須です。

    弊社では、クラウドCTIやCRMを含むコールセンター向けの総合的なソリューションもご提案可能ですので、これからコールセンターを立ち上げようと思っている方、自社のコールセンターにシステムを導入したい方はぜひお気軽にお問い合わせください!

    代表 中村
    最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、「2019年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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    こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
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