コールセンター

コールセンターのマニュアル作成と活用方法を紹介!

最終更新日:2020年7月9日

このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
社内システムを操作する際に、ZOOMを起動し一人で話しながらその様子を録画することで、動画マニュアルを作成するというライフハックならぬビジネスハックを編み出しました。
最近はもっぱら、社内システムの動画マニュアルを量産しております。
今回の記事では、コールセンターのマニュアル作りについて王道の方法をお伝えしていきます。
また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

・コールセンターのマニュアル作りを任されたけどどうして良いかわからない
・コールセンターのマニュアルをうまくオペレーターに浸透させたい
・マニュアルを改善してコールセンターの底上げをしていきたい

コールセンターのオペレーターに渡すマニュアルは、電話応対の品質向上やオペレーターの業務効率化に直接的に影響を与える重要な要素だと言えるでしょう。

本記事では、コールセンター管理者が自社のコールセンター運用の質を高める上で参考にしていただけるよう、コールセンターのマニュアル作成と運用のポイントをご紹介していきます。

コールセンターのマニュアル作成でおすすめの内容

マニュアルには以下のような内容を書くことをおすすめします。

・会社概要
・コールセンターのルール、社内規則
・業務に使うパソコンやアプリケーションの操作方法
・商品、サービスの知識
・トークスクリプト

トークスクリプトとは実際にお客様に対して伝える話ことばが書かれている、いわば「台本」のようなものです。
それぞれの項目について詳しくご説明していきます。

会社概要

「会社概要なんて、マニュアルに必要?」
と思う方もいるかもしれませんが、お客様の中には会社について質問してくる方がいらっしゃいます。

社長の名前、資本金、設立年、本社の所在地などをオペレーターが覚える必要のない細かい内容についてはスクリプトに記載しておくことをおすすめします。その一方で、会社の方針や経営理念をオペレーターが理解しておくことは、会社への帰属意識を高め、離職を減らすことにつながりますので、マニュアルに記載することをおすすめします。

コールセンターのルール・社内規則

コールセンタのルールや社内規則については、業務を円滑に行うために事前に内容を把握しておく必要があるといえます。業務時間や服装規定、残業手当などについても記載されています。

一度読んで内容を理解すれば、それほど読み返すこともないかもしれませんが、イレギュラーな事象が生じた時などに確認されます。

業務に使うパソコンやアプリケーションの操作方法

パソコンやよく使用するアプリの利用方法は、業務を続けていくうちに自然と身体が覚えてしまうことが多いでしょう。
しかし、使用頻度の少ないツールなどは一度覚えても忘れてしまうものです。

業務で利用するツールの操作方法については、まとめて記載しておくことで、困った時にも業務を長時間中断させることなく、スムーズに問題を解消することができます。

商品・サービスの知識

コールセンターで扱っている商品の数が多いと案内する内容も多岐にわたるので、商品詳細を確認する機会も多くなります。
日常よく案内する商品については覚えてしまうものですが、たまに聞かれる商品については正確な内容を伝えられるよう、マニュアルの準備が必要と言えます

トークスクリプト

もっとも使用する機会が多いページがトークスクリプトです。コールセンターによってはトークフローという言い方をする場合もあります。
トークスクリプトは、基本的に話し言葉で書くことをおすすめします。話し言葉で記載することにより、オペレーターは内容を読み上げることでお客様への対応ができるため、効率的です。

また、実際にお客様から聞かれる内容を想定して作成されているので、新人でも十分に自信を持ってお客様に対応できる上、対応方法をコールセンター内で統一することができる便利なツールです。
特に新人オペレーターは、トークスクリプトを開いて、確認しながらお客様を案内することになります。業務を始めたばかりのうちは不安や焦りがある中、緊張して頭が真っ白になってしまってもマニュアルにきちんと記載していれば、パニックにならずにお客さまへの案内が完了できます。

コールセンタートークスクリプト作成の3つの手順

先にもお伝えしたように、マニュアルの内容の中でも最も利用機会が多く、オペレーターの応対品質や業務効率化に影響があるものが「トークスクリプト」です。
ここから先は、コールセンターのトークスクリプトを作成するポイントとして

・評価の高い人のトークを書き出す
・見やすいレイアウトにまとめる
・ロールプレイングでブラッシュアップする

の3つを詳しくご紹介していきます。

評価の高い人のトークを書き出す

トークスクリプトを作成する有効な方法は、実際に対応していて評価の高いオペレーターの会話を定型化することです。

このようなオペレーターは応対能力が高く、柔軟にお客様の要望に対応できます。そのような「優れた応対」をしているオペレーターのお客さまとのやり取りをスクリプトとして定型化することで、他のオペレーターも応対能力の高い受け答えをすることが可能です。
つまり、評価が高い人のトークをコールセンター内で共有することで、どのオペレーターが対応しても顧客満足度を下げずに運用することが可能になります。

見やすいレイアウトにまとめる

モデルになるオペレーターのトークを書き出したら、見やすいようにレイアウトを工夫することもマニュアル作成において重要なポイントです。

お客様商品の説明や契約内容の確認、住所変更、解約など様々な質問をオペレーターにしてきます。お客様の質問を切り分けて、それに対応したトークスクリプトを見つけ出せるように、質問によるカテゴリー分け、実際の記述方法のレイアウトなどを見やすいように工夫することで、オペレーターが短時間で該当のスクリプトを探すことが可能になります。

レイアウトは、横に長い文章よりも適度に改行することが見やすいレイアウトにするためのコツです。また、適度に段落や箇条書きなども入れて、読みやすいようにデザインするとより見やすいマニュアルになるでしょう。

ロールプレイングでブラッシュアップする

トークスクリプトが完成したら、ロールプレイングをした内容をブラッシュアップしていくことは必須の項目と言えるでしょう。オペレーター同士で一人がお客様役になり、もう1人がオペレーターとして実際に会話をしていきます。

実際のお客様は想定外の質問をしてくるかもしれません。また、商品の業界の専門用語について知らない、という場合もあるでしょう。オペレーターが分からないことがあったら、その回答方法をトークスクリプトに加えて、改善を重ねます。
新しい商品がリリースされる時も、新たにトークスリプトを作成しなければなりません。トークスクリプトは作成したら終わり、ではなく常に内容が最適かを検討し、必要があれば修正していく、というPDCAサイクルを常に回していく必要があります。

コールセンターでマニュアルを上手に活用するコツ

ここまで、コールセンターマニュアルの内容とその中でも中心的な役割を果たすトークスクリプトの作成ポイントを解説していきました。

次に、作成したマニュアルを活用する際のポイントとして

・マニュアル通りにガチガチの対応をしないこと
・マニュアルを常に更新し続けること

の2点をご説明していきます。

マニュアル通りにガチガチの対応をしないこと

コールセンターでマニュアルを上手に活用するコツの1つ目は、マニュアル通りにガチガチの対応をしないことです。
コールセンターで話をする相手は機械ではなく人間ですので、マニュアルに沿った対応が必ずしも全てのお客様にとって最適な会話にはなりません。マニュアルに沿いすぎて話をすると、話し方が硬くなり、棒読みになってしまうこともあり、顧客満足度を上げることができません。
新人の頃は仕方がありませんが、慣れてきたらお客様の話し方に合わせるようにするなど、柔軟に対応することが重要です。

マニュアルを常に更新し続けること

2つ目は、マニュアルを常に更新し続けることです。コールセンターで対応する顧客の状況は、日々変化していきます。
たとえば、販売促進のキャンペーンが実施されていればその内容を加味した対応をする必要があります。
また、社会的なニュース等で顧客から今までになかった問い合わせが集中することが想定される場合には、迅速にその内容を織り込んだ対応をすべきです。対人対応のため、コールセンターのマニュアルには完成はなく、常に状況に応じて臨機応変に改善をしていくことが重要なポイントと言えます。

トークスクリプトの作成・検索が簡単にできるFAQシステム

ここまでマニュアル作成の方法について説明してきましたが、読者の方は恐らく紙やwordファイル等をイメージしているかと思います。
しかし、トークスクリプトを作成・検索する上でオススメなのは『FAQシステム』を利用することです。
FAQシステムを使えば、トークスクリプトの作成・検索・更新がオペレーションの中で自然に行われます。
コールセンター向けFAQシステムに関してはこちらの記事もご参照ください。

弊社サイシードでは、自然文検索に対応した高速高精度のFAQシステム「sAI Search」を提供しています。
sAI Searchで自然文検索の他にも、オペレーターが直感的に関連するタグを選択していくだけで回答候補が絞られていくタグ検索機能も搭載しています。

まとめ

今回はコールセンターのマニュアル作成時のポイントについ解説しました。わかりやすいトークスクリプトがあればお客様への対応を統一できるだけでなく、新人オペレーターを早く育てられる、というメリットもあります。クオリティの高いトークスクリプトがあればコールセンターの運用を円滑にすることができ、顧客満足度も高めることができるので重要です。この記事がコールセンターのマニュアル作成時にお役に立てば幸いです。

代表 中村
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