コールセンター向けソリューションで顧客満足度を高める3つの方法とは？
最終更新日：2019年6月19日
このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
この記事では、コールセンターの顧客満足度を高めるために必要なソリューションについて詳しくご紹介していきます。
ぜひ最後までお付き合いくださいね！
この記事の目次
顧客満足度を重要視する企業が増えている？
お客様の質問や問い合わせに対して、電話対応業務に特化して行うコールセンターは 「企業イメージに直結しうる大事な部署」と言えます。
しかし、コールセンターの対応が売上に直結しているか否か、というのは見えづらく、顧客の購入機会を増やすためにどのような方針にするかは各コールセンターによって異なります。
その方針は大きく「生産性を最優先にし、コストを減らす」と「顧客満足度を重視する」の2つに分けられます。
「生産性を最優先にし、コストを減らす」と、より多くのお客様に対応できますが、1件1件の質が落ち、お客様の印象を悪くしたり、新たなクレームが発生する可能性があります。
「顧客満足度を重視」する場合、更なる満足度の向上ために現在以上のより良いサービスの提供が不可欠です。
現在では既に、「丁寧な顧客対応」は「当たり前」のものになってきており、むしろ「丁寧な顧客対応」が出来ていない場合には、商品にマイナスのイメージがついてしまうという状況です。
この2つはどちらも重要で、一方に極端に傾いてしまうことは避けたいものです。
一歩先のサービスを提供するためには迅速かつ効率的にユーザー対応を行い、顧客感動を追求していくことが重要です。
顧客満足度を高めるソリューション
以上の背景を踏まえて、ここからは顧客満足度を高めるためには導入不可欠な、超基本的なソリューションをご紹介していきます！
1. CRMシステムの導入
CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとったもので 、「顧客の情報を管理する」システムのことを指します。
CRMシステムを使うことで、顧客の情報を管理するだけでなく、過去の問い合わせ履歴などを一元管理できるので、顧客ごとに最適化されたコミュニケーションをとることが可能になります。
今やBtoB、BtoCに限らずCRMシステムを利用することが一般的になっています。
CRMシステムは顧客管理に加えて、マーケティングにも活用することができます。例えば顧客データベースをいくつかの条件でセグメント分けし、適切なユーザーに最適化されたメルマガ・DM等を配信するという使い方も一般的です。
CRM連携に関してはこちらの関連記事でより詳しくご紹介しています
2. CTIの導入
CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとったもので 、電話やファックスをコンピュータと結び付けられるシステムのことです。
CTIを導入することで顧客名や住所などの顧客情報が蓄積され、それらの情報をコンピューター上で確認しながらの電話対応が可能になります。
代表的な機能としては
・自動応答システム(IVR)
・通話録音機能
・電話制御機能
があげられます。
それぞれについて詳しくご紹介していきます。
自動応答システム(IVR)
自動応答システムは顧客からの問い合わせに対して、音声認識やボタン操作によって顧客を案内するシステムです。
問い合わせ内容に合わせて適切なオペレーターに転送することも可能です。
これまで有人対応していた電話の受付や取次ぎ部分を自動化することで、より多くの時間を問い合わせ対応に当てられることになります。
通話録音機能
通話録音機能はその名の通り、通話を録音する機能です。
コールセンターでは特に話し方や言葉遣いが重要となるため、常に品質の改善が求められます。
通話終了後に電話内容の確認やデータの蓄積が可能になるため、トラブル防止及び対応の改善を図ることが出来、さらなるサービス向上に繋がります。
電話制御機能
電話制御機能は顧客からの電話が1人のオペレーターに集中してしまうことがないようにオペレーターに均等に電話を振り分ける機能です。
先ほどもお伝えしたように、より多くの顧客に対応するためには効率化を進めることが重要です。
電話を適切に分配することで手の空いているオペレーターを減らし、お客様を待たせる時間を短縮できます。
cti連携に関してはこちらの関連記事でより詳しくご紹介しています。
3. FAQシステムの導入
問い合わせをするたびに答えが違う、あるいは対応が雑…そんなオペレーションを行っていたらユーザーはどんどん離れていってしまいます。
それを防ぐためにはオペレーターがそれぞれ、適切な対応とサービスを行わなくてはなりませんが、そのためにはオペレーター教育を丁寧に行うという段階を踏む必要があります。
しかし、 現実にはオペレーター教育には時間もコストもかかるため、そこにあまり力を注いでいる暇はない、という企業も多いと思います。
こちらの記事もあわせてご参照下さい。
研修時間を短縮しながらも、顧客対応の精度が維持できる方法として、 FAQシステムの導入があります。
この導入により、オペレーターは最新の情報を瞬時に検索し、ログの記録・分析やナレッジを共有することが可能になります。
よって、教育が十分になされていなくても、ベテランオペレーターのノウハウを有効に活用した顧客対応を行うことができます。
企業側としても、これまで個々のオペレーターがメール等で対応していた顧客対応情報をPC上で共有できることから、利便性が上がります。
4. FAQページの導入
顧客から頻繁に尋ねられる質問とその回答を集めたFAQページを設けることも顧客満足度の向上に効果的です。
FAQページとは企業のHPでよく目にする「よくある質問」というページのことで、 顧客が自らアクセスして疑問を解決する手助けを行います。
電話に対して苦手意識を抱いている顧客も多く、スマホやPCから気軽にアクセスできるFAQページが好まれる傾向もあります。
お問い合わせそのものの件数を減らすことにも繋がるため、オペレーターの負担削減にも繋がります。
まとめ
今回は、コールセンターの顧客満足度を高めるための解決法についてご紹介しました。とはいえ、ユーザーの顧客満足度を高めつつ、効率的にオペレーションを行うことは非常に難易度が高く、多大なコストが必要になってしまいますよね。
弊社が提供する高速高精度のFAQシステム『sAI Search』は、マニュアル/FAQデータをシステム化し、費用対効果を高めることが出来ます。
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顧客満足度の向上は多くのコールセンターの悩みの種になっていると思います。
今回ご紹介したソリューション全ての導入は難しくとも、紙のマニュアルからFAQシステムに変更するだけでも飛躍的に効率は向上します。
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