AIを使って社内ヘルプデスク業務を大幅に改善した導入事例をご紹介
最終更新日：2019年2月18日
このブログは、ヘルプデスク向けのAIソリューションを提供する株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
この記事の目次
社内ヘルプデスク業務の現状・課題
昨今さまざまな企業において、企業競争力の強化に注目が集まっています。また、働き方改革の影響もあり、様々な分野で「業務効率化」への取り組みが進んでいます。
特に、情シス・総務・経理部門での社員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスク業務は、AIによる改善の成果が出やすい領域かつ、数の多いベテラン社員世代の退職時期が迫っていることから、多くの企業で早急な対応が求められています。
そんな社内ヘルプデスク業務ですが、今この記事を読んでいらっしゃる皆様も不毛さや不便さを感じたことはないでしょうか？
・情シス担当者側の不満
日々同じような質問が来て、その対応でやりたい仕事に手が回らない！
そのせいで経営陣からは『仕事をしていない部署』だと思われてしまっている。
・問い合わせする社員側の不満
すぐに回答を知りたいのに返答がなかなか来ない！
業務時間を過ぎてトラブルがあった場合にはどこにも相談できないので不便！
今回の記事では、このような課題を解決できる便利なツールをご紹介したいと思います！！
FAQシステムによる社内ヘルプデスク業務の効率化
ヘルプデスク業務の抱える課題を「FAQシステム」で解決し、業務効率化を図ろうとする企業が急速に増えています！
FAQシステムとは、聞かれるであろう質問とその回答をデータベース化し、社員が検索をかけた際に的確な回答を示してくれるシステムのことです。
FAQシステム自体は昔からありましたが、単なる「キーワードマッチ」のロジックが中心なので目的の回答を中々見つけられず、あまり実用性はありませんでした。
しかしAIが組み合わさることで検索精度が大幅に上昇し、十分に実用的なレベルに達しています。
このFAQシステムを導入することで下記のようなメリットが挙げられます。
・問題解決までの時間が大幅に短縮
・属人化を防ぎ、回答内容の均一化が実現
・人件費削減、捻出した時間で人間がより生産的な仕事に従事できる
次に、最近導入されたFAQシステムの事例を具体的にご紹介します。
社内ヘルプデスク業務へのFAQシステム導入事例
以下、各社のFAQシステム導入事例をご紹介します！
事例1:『Watson』によるFAQシステム
三菱商事では、社内のITヘルプデスク業務に米IBMのAI『Watson』を導入し、社員からの問い合わせに自動対応できるFAQシステムが開発されました。
Watsonは社員の質問を理解した上で回答し、さらに詳しく知りたい場合はオペレーターにつなげることができます。社員の反応やオペレーターの正しい対応を「学習」することで、問題解決率を高めていくため、業務効率化が一層進んでいます。
実際に、従来の方式では67％だった社内ヘルプデスク業務の正答率が、こちらのシステムの導入により89％まで向上したそうですよ！
事例2:『AIヘルプデスク』
『AIヘルプデスク』とは、アサヒグループHD全社で活用する社内のOAヘルプデスクにおいて、利用者の問い合わせに対しAIが自動応答するFAQシステムです。
こちらもチャットボットを利用しており、AIが質問の意図を解釈して利用者とチャット形式で会話し適切な回答を表示してくれます。
出展：アサヒグループホールディングスプレスリリース
以前の電話対応でのヘルプデスクでは全社で年間約72,000件ほどあった膨大な社内問い合わせ件数が、こちらのシステム導入後は半数以下にとどまっているんだとか。
大幅な業務効率化ですね！
上記の事例はいずれもチャットボットUIを採用していましたが、実はチャットボットよりも適したUIが存在すると弊社では考えています。
というのも、チャットボットはどうしても会話のやりとりで返信時間がある上、一度に表示される候補が少ないので、回答にたどり着くまでに時間がかかります。
ホワイトカラーの場合は、情報量が多い検索エンジン型UIの方が素早く疑問を解決できます。
弊社では、検索エンジン型UIを採用した社内ヘルプデスクに特化したFAQシステム『sAI Search』を開発しています。
次章では、そんな『sAI Search』についてわかりやすく解説していきますので、ぜひ最後までお付き合いください！
sAI Searchとは？
sAI Searchとは、社内のシステム関連の問い合わせや総務や経理周りのさまざまな質問に対する回答を電子マニュアル化するFAQシステムです。
社員はチャットボットに聞く代わりに、知りたいことをFAQ Supporterで検索すると、AIが文意を理解し、正解と思われる回答を提示します。
sAI Searchの使い方・機能
基本的な使い方はとてもシンプルです。
検索欄に知りたい内容を打ち込むと、回答候補が表示されます。
自然文でそのまま検索でき、文章を入力していくに従って結果がリアルタイムに変わっていくので、目的の回答へ素早く辿り着くことが出来ます。
sAI Searchの導入効果
導入効果について、大手消費財メーカーでご利用いただいていたケースをご紹介します。
【企業概要】
・本社、グループ企業合わせて従業員3000人
・社員1人あたり月間60分程度申請書やトラブルシューティングの検索に時間を使っている
・400人に対して1人月の社員が問い合わせ対応にあたっている
・人件費は平均して1人月80万円（≒時給0.4万円）
【結果】
導入3ヶ月時点で、問い合わせ数が約20%減少しました。
これは、
・対応に当たる社員の、10人×80万円×20%=月間160万円分の業務コスト削減
・検索する社員の、3000人×0.4万円×20%=月間240万円分の生産性向上を実現
に相当します。
社員への周知とFAQの整備が更に進めば、約50%の問い合わせを削減できると見込んでいます。
まとめ
問い合わせをするのは顧客に限りません。企業社内でも『社内ヘルプデスク』という形で社員の問い合わせ対応に多くの時間が割かれています。
そこで、AIとRPAを駆使して社員3000名のヘルプデスク業務を6名→2名に削減した企業の導入事例を紹介します。
