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社内ヘルプデスク業務の内容と実態について教えます!厳しさ、やりがいとは?

最終更新日:2019年5月17日
このブログはヘルプデスク向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
ついに平成が終わり、新しい時代「令和」に元号が変わりましたね。
弊社も企業様の令和時代をより豊かにするお手伝いができれば、と思っております!
ちなみに改元の瞬間は一人でワインを飲んでいました。そんなもんですよね。
さて、今回はみんな知ってるようで知らない「ヘルプデスク」業務に特化してお送りします!

また、記事の最後では「社員3000人のヘルプデスクが、問い合わせ対応時間を70%削減した事例」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

社内システムがダウンした
ネットワークが繋がらない
パソコンが動かない
…など、業務中に社員さんは様々なSOSを発しています。

業務上の問題が頻繁に起こってしまう中で、それらの問題による業務の停滞や停止といった事態は何があっても避けなければならないですよね。
このようなトラブルや問い合わせに迅速に対応し、早期解決を目指す部署が「社内ヘルプデスク」になります。
社内ヘルプデスクで働く方々は、他の職員にとって最適な作業環境を維持するため日々奮闘しています。
とはいえ、実際の業務内容を含めた詳細はどうなっているのでしょうか。

今回は円滑な社内環境を維持している社内ヘルプデスクについて、様々な角度から見ていきたいと思います!

社内ヘルプデスクの業務内容

一言でまとめると、社内ヘルプデスクというのは「企業内において主にIT関連の複合的なサポートを担っている部署」です。

IT関連のサポートとは、
・社内におけるネットワーク環境の構築や整備
・システムの構築や整備
・ソフトウェアのインストール
・サーバーの設置や設営
・問い合わせやトラブルの対処
・新規導入の調査や見積もり依頼
・導入コストの調整
…など、多岐に渡ります。

ここでは、これらの多彩なサポートがどのように分類されているか、社内ヘルプデスクの構成についてご紹介します!

社内ヘルプデスクとSEの違い

その前に、類似している業務として混同されがちな社内SEとの違いについてご紹介します。
結論から言うと、両者に明確な違いはなく、企業によっては同じ立場に位置付けている場合が少なからずあります。

大企業の多くは問い合わせ・トラブル対応を行う部署を「社内ヘルプデスク」、システム開発を行う部署を「社内SE」と位置付けている場合が多いです。
対して、人材が限られている中小企業の多くでは、社内ヘルプデスク=社内SEと位置付け、上記で述べた業務を全て行なっている場合が多くなっています。
ここからは便宜上、社内ヘルプデスクと社内SEを「社内ヘルプデスク」に統一して説明していきます!

ローカル(端末)部門

さて、先ほど述べたように、社内ヘルプデスクは様々な業務を一任しています。
しかし、業務内容が多岐にわたるため、様々な専門性が必要となります。
このことから、社内ヘルプデスクは細かい部門ごとに分かれている場合が多いんです。
ここからは、「ローカル部門」「ネットワーク部門」「サーバー部門」の3つに分類して解説していきます!

はじめに、ローカル部門についてご紹介します。
ここでは、社内パソコンやネットワークに関する管理業務全般を主に担っています。

日々の業務としては、
・パソコンの操作方法やネットワークの繋ぎ方といった問い合わせへの対応
・社内パソコンの点検やクリーニング、撤去などの整備
・新規ソフトウェアのインストール
が挙げられます。

これらの業務に加え、パソコンに関するトラブルをまとめ、FAQを作成することも重要な業務のひとつです。
パソコンに関する問い合わせや質問、トラブルは意外と多岐にわたるため、この部門ではパソコンやIT、ソフトウェアに関する知識や経験が必要になります。
そのため、IT関連の資格を取得している従事者が多いようです。

ネットワーク部門

ネットワーク部門においては、言葉の通り、社内のあらゆるネットワークを業務の対象としています。

具体的な業務内容としては、
・インターネットへの接続
・社内専用のネットワークシステム構築
・社内からのネットワーク関連の問い合わせ対応

というように、初歩的なものから専門的なものまでが含まれます。
また、ネットワーク関連はローカル部門とサーバー部門との中間に立つ存在であるため、ネットワーク部門だけでは業務が進行しないことが多々あります。
そのため、ネットワーク関連の知識はもちろん、ローカル部門やサーバー部門の知識や技術をある程度理解しておく必要があります。
加えて、ローカル部門やサーバー部門とのやり取りや意見交換を行う機会が多いことから、ある程度のコミニュケーション力も必要となる部門と言えるでしょう。

サーバー部門

サーバー部門の業務は社内におけるIT系の心臓部を取り扱うため、他の部門に比べ専門性が高くなっています。
そのため、サーバー全般における知識や理解度を判断するために、資格取得を必須としている企業も数多くあります。
さて、業務内容としては大きく2つに分かれています。
ここからは、ひとつずつご紹介します!

1つ目の主となる業務は、サーバー機器の構築と維持、になります。
ここでは、サーバー機器の構築だけでなく、運用しやすいサーバー構成を考えながら微修正を施し、改善していくことも求められます。
また、サーバーをサーバーラックに固定したり、配線を的確につないだりと物理的な業務も含まれます。
物理的な業務については、作業人員への指示や説明を行う場合がほとんどとなるので、指導力というのもの重要になってきます。
加えて、サーバーの設置後は、使用すべきOSやアプリケーションを選択し、インストール・設定するのも重要な業務のひとつとなります。

2つ目の業務は、サーバーの運用と保守です。
ここでは、サーバーの運用に際して必要な変更を加え、問題の点検を行うことで安定した運用を担保します。
また、サーバーの障害が発生したときの原因究明と復旧、外部から攻撃されていないかのチェックや点検も、サーバーの運用保守業務に含まれます。
常にサーバーの状態を良好で最適に保つのがサーバー部門のトータルな業務であり、臨機応変な対応が求められます。

社内ヘルプデスクをやっててよかった?やりがいと厳しさ

社内ヘルプデスクは問い合わせや質問への対応、トラブル処理など業務が煩雑でありながら、常に知識を深めなければならないハードさがあります。そんな社内ヘルプデスクにで働いている方々は、どういったやりがいや厳しさを感じているのでしょうか。

ここでは、社内ヘルプデスクをやっていてよかったことや、やりがい・厳しさについてご紹介します。

社内ヘルプデスクのやりがい

社内ヘルプデスクにおいて、煩雑な業務を日々抱えながらも、各々がやりがいを見出した上で一生懸命に仕事をしている方が大勢います。
その中で、ヘルプデスク業務を行う上で、やりがいを感じられるのはどのような時か聞いてみました。

まず、一番多く挙げられたのは、「社員さんの困っていることや悩んでいることを聞き、それをうまく解決できたときにやりがいを感じる」という意見です。
社内とはいえ、問い合わせをする方はトラブルを抱えており、一人では対処できないためSOSを送っている場合がほとんどです。
そのような気持ちを汲み取った上で問題解決までの道筋を提案したことにより、無事にその問題が解決できたとき、「人の役に立った」事実を実感できるそうです。

また、実際に問い合わせをした方から、直接感謝の言葉を伝えられることもやりがいの一つと言います。
たとえすぐに問題解決ができなくても、一生懸命提案したり真摯に話を聞いたりするなど。丁寧な対応をしたことに感謝してもらえる場
合もあります。

問題を解決できたときの高揚感ややりがいはもちろんですが、会社の仲間から感謝されることでの充実感も、ヘルプデスク業務を行う上での大きな魅力と言えるでしょう。

社内ヘルプデスクをやっていて厳しかったこと

社内ヘルプデスク業務は前述したように、やりがいや充実感がある反面、厳しい・大変・難しい、と感じる場面ももちろんあります。
実際に社内ヘルプデスクをやっていて厳しいと感じたことについても聞いてみました。

まず、社内ヘルプデスクに問い合わせしてくる方の多くはITの知識がない場合がほとんどです。
専門用語を使わずにできる限りわかりやすく伝えたつもりでも、ITの知識があまり無い方にはなかなか理解されません。
伝えたいことが伝わらないもどかしさが、ヘルプデスク業務の難しいところです。

さらに、一度の説明では理解されないために良かれと思って二度三度同じことを復唱したことにより、問い合わせた方の逆鱗に触れてしまうこともしばしばあるそうです。
ヘルプデスク業務は、慣れや経験によって様々な問い合わせにも順応できるようになりますが、感情的になられてしまうとどうしても厳しさを感じてしまいます。
そのような時に壁にぶつかっても諦めず、前に進んでいく姿勢や気持ちがヘルプデスク業務にとって大切と言えます。

社内ヘルプデスクに適性がある人とは

ここまで社内ヘルプデスクの業務内容について、やりがいや厳しさを交えてご紹介しました。
では、実際に業務に適性があるのはどのような方なのでしょうか。
結論から言うと、社内ヘルプデスクに適性がある人とは「コミュニケーション能力が高い人」と言えるでしょう。

ここでいうコミュニケーション能力とは、
・しっかりと人の話を聞くことができ(態度)
・聞いた内容を適切に分析でき(理解力)
・その解決策をITの知識が希薄な相手にわかりやすく説明できる(解説力)

の3つを指します。

加えて、社内ヘルプデスクでは様々な問い合わせを受けてそれらの問題解決にあたるため、我慢強さや冷静さ、洞察力なども重要になります。
先述した通り、社内ヘルプデスクは問い合わせ対応の途中で怒りを買ってしまい、言いがかりに近いクレームを受ける場合もあります。
そのような時でも冷静に客観的に自分を見失わず、我慢強く誠意を持って対応することが求められます。

また、マナーや正しい敬語の使い方など、問い合わせしてくる人を尊重し話を進めていく技量があることも大切な要素となります。
そのため、丁寧な言葉使いや言い回しなどができる人も社内ヘルプデスクの適性があると言えます。

社内ヘルプデスクでの年収やキャリアパス

これまで、社内ヘルプデスクの業務内容から適性までご紹介しました。
ここからは、具体的に働く上で気になる年収やキャリアパスについて見ていきましょう。

年収

ヘルプデスクの平均年収はおよそ380万円となっています。
年代別では、20代が平均302万円、30代では平均378万円、40代だと平均404万円となっています。
ヘルプデスクでの業務はあくまでサポート業務という位置付けとなるため、残念ながら年収はそれほど高くはありません。
煩雑で細やかな業務を求められる割に年収それ自体はさほど高くない、というのが現状です。

キャリアパス

年収は比較的に低いものの、キャリアパスを考える上でヘルプデスク業務の経験は有益と言えます。
応対業務を通し、コミュニケーション能力やIT関連の知識や経験などの総合的な業務進行力が養われるため、様々な業界へキャリアチェンジする人も多いんです。
例えば、ITの知識を活かしてSE業界やプログラマー業界へ進む人も大勢います。また、社内ヘルプデスクの実績を買われてSVとしてキャリアアップする人や、新規カスタマーセンターの立ち上げに声をかけられるという例もあります。
社内ヘルプデスク業務での喜びや苦労もあった分、その実績を活かしたキャリアパスは十分に可能と言えるでしょう。

ヘルプデスク業界の今後

今後もIT業界はさらなる拡がりを見せると予想されており、フィンテックのようにこれまでなかった業界へと導入されていくでしょう。
これまで実績のなかった業種や業態、サービスへのITシステムの導入と連動し、カスタマーセンターやテクニカルサポートは組み入れられるでしょう。
また、パソコンやスマホ、タブレットなどのデジタルデバイスがこれからも姿や形を変えて普及し続けて、AIを取り入れさらに進化していくのは明確です。

このような理由から、今後もあらゆる企業はヘルプデスクを設けていくと予想され、同時にFAQシステムのようなヘルプデスク業務を効率化するツールもどんどん増えていくと考えられます。

まとめ

社内において様々なネットワークやシステムのトラブルなどに対応し、臨機応変に解決を行う社内ヘルプデスク。
応対内容は一般的なものから、専門的な知識が必要なものまで多岐にわたり、それぞれの対応は迅速でなければなりません。
業務内容が複雑なことから、得られるやりがいや充実感は他業種とは比べものにならないものでしょう。
とはいえ、ジョブローテ等の理由で突然社内ヘルプデスクに配属される場合も往々にしてあると思います。
そのような場合に、1日でも早く第一線で活躍してもらうために、ヘルプデスク支援システムの活用を検討されてはいかがでしょうか?

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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ヘルプデスクの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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