ヘルプデスクの業務を効率化するシステム・サービス8選
最終更新日：2019年5月29日
このブログはヘルプデスク向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
また、記事の最後では「社員3000人のヘルプデスクが、問い合わせ対応時間を70%削減した事例」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
効率化を図る目的で様々な企業において導入されているヘルプデスクシステム。ヘルプデスクの使い方が企業成長の鍵を握るとも言われており、近年では人材育成やアウトソーシング先の選別に力を入れている企業が増えています。
そんなヘルプデスクシステムですが、実際の業務内容やそのために必要なスキルにはどのようなものがあるでしょうか。
多くの企業が力を入れ始めているヘルプデスクについて、まずその業務内容や役割などをご紹介します！
この記事の目次
ヘルプデスクの役割や業務内容
ヘルプデスクとは、社内外への窓口となり、主にシステムやネットワークの問い合わせに対応する部署を指します。
具体的な問い合わせ内容は、パソコンの設定から取り扱い製品の操作方法、ユーザー側で起きているシステムトラブルへの対処や不良製品に関するクレームまで、多岐にわたります。
ヘルプデスクでは、上記のような複合的な問い合わせに対して、都度的確な判断をしながら問題の原因究明と解決に向けて対応する必要があります。
また、電話やメール、チャットが主な応対方法として採用されています。
そのため、取り扱い製品に対する技術的な知識だけでなく、電話やメールの向こうにいる相手方の質問の意図を理解し、解決方法を的確に伝えるコミニュケーション能力が要求されます。
ここからは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの詳細な業務内容に加え、社内ヘルプデスクと類似した立ち位置である社内SEとの違いについて、解説します！
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、社外の顧客を対象に問い合わせ対応を行う部署です。
特徴として、システム関連や機械系のサービスを提供している企業で多く見られる形態といえます。
主な役割は、実際に自社の製品やサービスを利用している顧客からの質問やクレームなどに対応し、顧客の抱える課題を早期に解決することです。
特徴として、社外からの問い合わせ全般を担うことから、合計した問い合わせ件数はとても多くなることが挙げられます。
そのため、社員だけで対応することが難しく、コールセンターを設置して社外ヘルプデスクの役割を外部に委託している企業もあります。
コールセンターについて詳細に知りたい方は、こちらの記事も併せてご覧ください！
社内ヘルプデスク
対して、社内ヘルプデスクはその名の通り、社内からの問い合わせに対応する部署です。
その業務内容は、社内で使用しているシステムなどに関する質問への対応に加え、トラブルがあった場合には聞き取り調査を行なった上で問題を把握し、その解決を図っていくことが挙げられます。
そのため、社内ヘルプデスクでは、利用しているシステムやネットワークが、日頃からどのような状態にあるか把握しておく必要があります。
上記のように、社内ヘルプデスクは、トラブル対応だけでなく、社内で快適で円滑な業務ができるように良好な環境を維持する役割もあります。
社内ヘルプデスクと社内SEの違い
社内ヘルプデスクと似ている業種に「社内SE」があります。
実際上、業務内容に明確な違いがない場合が多いため、ほとんどの場合は企業の規模によって両者が線引きされます。
大手企業の場合、ヘルプデスクは問い合わせやトラブル全般の対応を担い、社内SEはシステム開発や改善が主な業務となります。
この場合、社内SEは社内におけるトラブル対処等のタスクを担い、社内ヘルプデスクは仲介役として、社内SEの抱える情報やシステム技術を社外へと繋ぐ役割を担います。
対して、中小企業は社員の数が限られていることから、ヘルプデスク業務と社内SE業務を同じ人材が担うケースが多く見られます。
例えばシステムエンジニアの人数が少ない企業では、社内SEと社内ヘルプデスクのタスクを兼務している場合が多く、その際はシステム構築だけでなくシステムトラブルの対処までを業務として行うこともあります。
また、ヘルプデスクと社内SEの抱えるタスクを兼務できない場合は、ヘルプデスクをアウトソーシングしている企業もあります。
ヘルプデスクを配置するメリット
顧客の疑問解決や社内業務の効率化、システム技術の構築など、重要な役割を担うヘルプデスク。社内外問わずトラブルが発生すると、そのトラブルが解決するまで通常の業務が停滞してしまうこともあります。
そのため、企業にとってヘルプデスクは強いニーズのある部署と言えるでしょう。
ここでは、上記でご紹介した以外の、ヘルプデスクを配置するメリットについてご紹介します！
ユーザーの負担軽減
1つ目のメリットとして、問い合わせにかかるユーザーの負担を削減することが可能な点が挙げられます。
ヘルプデスクを設置していない企業では、社内外からの問い合わせに対し、該当する商品等を提供している部署や職員が対応する場面が多々あります。
ヘルプデスクの設置により、顧客や社員にとっても、統一化された窓口へ問い合わせを行うというルートが確立されたことで従来かかっていた手間が省けるため、満足度の向上も達成可能です。
データの蓄積
2つ目のメリットとして、社内に問い合わせ内容や顧客対応のノウハウが蓄積される点が挙げられます。
先ほども述べましたが、窓口が統一化されることで問い合わせの内容も一箇所に集約されます。そのため、自身が対応したことのない問い合わせを受けた場合であっても、過去の履歴を参照することで的確に課題を把握することが可能になり、迅速な解決につながります。
また、日々の問い合わせ内容や、それに関する回答をデータとして蓄積し、社内で共有することによって、自社製品やサービスの改善点を発見することが可能となります。
その結果、よりよいサービスや商品の開発に繋がり、全体的によりクオリティーの高いサービスや商品を提供していくことができます。
生産性の向上
3つ目のメリットとして、従来問い合わせ対応にあたっていた職員の負担が軽減される点が挙げられます。
先ほども述べましたが、ヘルプデスクを設置することで、顧客や社員の抱える疑問を解決する窓口が統一化されます。
そのため、従来問い合わせ対応をしていた職員が自身の業務に集中できることから、生産性の向上が見込めます。
ヘルプデスクを支援するシステムやサービス
ヘルプデスクをうまく活用することで、サービスレベルの向上や業務の効率化を図ることができるのは、ご理解いただけたかと思います。しかし同時に、業務を担う人員には大きな負荷がかかってしまうため、離職率が高くなっているのもまた事実です。
ここではヘルプデスクに携わる人の負担を軽減し、業務を支援するシステムやサービスについてご紹介します！
マニュアル作成ツール
はじめにご紹介するのは、ヘルプデスクで応対を行う際に使用する「マニュアル」の作成を支援するツールです。
Dojo
株式会社テンダが提供するDojoは、マニュアルの自動作成機能を搭載したマニュアル・コンテンツ作成のツールです。
Dojoは、誰もがすぐに使うことができるように、シンプルな操作性と自動化機能を備えています。
対象のアプリやシステムを操作するだけで画像を自動的にキャプチャーし、その操作する工程も説明文として保存できるため、知識やスキルがなくてもマニュアルを作成することができます。
加えて、ドキュメント作成のテンプレートやそのテンプレートの使い方の動画が豊富に用意されており、誰が作っても簡単に統一されたキレイなマニュアルが出来上がる仕組みになっています。
また、他のツールにももちろん導入時サポートはありますが、Dojoは導入後のサポート体制が特に充実しています。
行き詰まった時など、サポートサイトとコールセンターがどんな疑問にも即座に、詳細に対応してくれる安心感があります。
また、操作方法のセミナーも無償で定期的に開催していることから、リアルタイムで疑問を解消することも可能です。
iTutor（アイチューター）
iTutorは、株式会社ブルーポートが提供するマニュアル作成ツールです。
従来なら数日間かかるマニュアル作成を、わずか1時間ほどで完了させる画期的なツールと謳っています。
iTutorは、マニュアル作成に慣れていない方にも手を出しづらいといった印象はなく、特別難しい操作もありません。
iTutorを立ち上げ、いつも通りパソコンをの操作をするだけで、それまでの操作が記録され、マニュアルが構成されます。
また、マニュアルを見ながらではなく、直感的な操作が可能になっているので、パソコンに不慣れな人でも触っているうちにどんどん覚えていけるという手軽さがウリです。
編集したデータをボタン1つでPDFファイルやパワーポイントといった形式で出力することができるため、必要に応じた媒体でマニュアルを作成することが可能です。
そして多くの人が、難色を示す動画マニュアルも、ストレスを感じることなく簡単な操作で完成させることができます。
動画マニュアル作成ツール
次に、文字や図表だけでは伝わりづらいノウハウの共有を簡単に行うことのできる「動画マニュアル」の作成を支援するツールをご紹介します。
ClipLine
ClipLineは、ClipLine株式会社が提供しているマニュアル作成ツールです。
このツールは、飲食、介護、薬局などサービス業で抱えやすい問題である店舗スタッフの教育や現場で使えるノウハウの共有などの様々な問題を動画としてまとめ、タブレットで確認できるツールです。
ClipLineには、ToDoと、クリップと呼ばれる短尺動画という2つの主要な機能があります。
そのなかでも「クリップ」は、言葉だけでは伝わりにくいニュアンスやノウハウ、技術などを動画の特徴を活かしてわかりやすく伝えることができます。
また、マニュアル等をあらかじめ動画として登録することで、教育担当が不在のときでもトレーニングを行うことが可能になります。
同時に、これまでは担当がいなければならなかった新人教育が、動画学習でできるため、教育にかかるコストの削減も図ることができます。
さらに、ClipLineのツールを導入したことで「なんとなくやっていた」「わかったつもりがわかっていなかった」というような問題を解決し、教育にかかっていた時間を1/4にまで削減した実績があります。
マニュアル検索ツール（FAQシステム）
ここからは、作成したマニュアルを応対中でも検索しやすくする「FAQシステム」をいくつかご紹介します。
Oracle Service Cloud
米国オラクル・コーポレーションが提供しているOracle Service Cloudはユーザーに最も関連深い情報をFAQのなかに自動表示することで、問題の自己解決を促すサービスです。
本来のFAQシステムは、オペレーターが別途顧客に回答を伝える必要がありますが、Oracle Service CloudではAIが一元的に対応するため、ユーザーの言語と会話内容を理解し、最適な回答を音声で送信することができます。
この音声回答機能によってオペレーターを別途用意する必要がなくなることで、これまでのヘルプデスクの概念を変え、生産性を大幅に向上させることが可能となりました。
OK BIZ
OK BIZはFAQ検索サイト「OKWAVE」で有名な株式会社オウケイウェイヴが提供しているサービスです。
OK BIZは、ヘルプデスクを強力に補完することで、ユーザーもオペレーターもストレスなく適切な回答にたどり着くよう設計されたFAQシステムになります。
2014年のある意識調査によれば、問い合わせをするユーザーの約7割は、自力で解決を目指すものの、ピンポイントで自分が欲しい答えにたどり着けていないという現実があるそうです。
この課題に対し、OK BIZは「いかにストレスなく自力での解決に必要なコンテンツを見つけやすくするか？」「見つけたコンテンツでいかに問題なく解決まで進めてもらうか？」という2つの要素を強力にサポートするために生まれたFAQシステムとなります。
MatchWeb
MatchWebは、NTTアドバンステクノロジ株式会社が提供するFAQシステムです。
MatchWebは一般的なFAQシステムと違い、離脱したユーザーからの問い合わせを元に、新たなFAQを作成することでFAQデータベースを更新していきます。
さらに、90％以上のユーザーは目的のFAQにたどり着くのに階層を辿ることから、ユーザー目線でのニーズに合わせたカテゴリ・階層作りに焦点を置いています。
また、MatchWebはクラウドにも対応しており、これまであった様々な問い合わせ内容をナレッジとして蓄積できるため、社内の情報共有ツールとしても使い勝手が良いサービスと言えます。
加えて、マニュアルの共有などの連携もスムーズに行われるため、適切なユーザー対応が可能になります。
sAI Search
sAI Searchとは、社内のシステム関連の問い合わせや総務や経理周りのさまざまな質問に対する回答を電子マニュアル化するFAQシステムです。
AIを搭載しているFAQシステムのため、自然文検索が可能となっています。
加えて、文章を入力している最中に一致率の高い回答をレコメンドしてくれるため、素早い課題解決が見込めます。
また、日本語特有の揺らぎを吸収して正答率をあげるため、AIの初期学習に力を入れている点で特徴的といえます。
独自の業界用語辞書に加え、一般的な類義語辞書を保有しているため、精度の高い自然文検索を提供することが可能です。
メンテナンスについては、プログラミングの知識が不要なため、今までFAQシステムを導入できなかった企業や、エンジニアが少ない企業でも導入しやすいツールとなっています。
企業内検索ソフト
最後に、FAQシステムを入れようにもマニュアル数が多いなどの理由から、探している情報の書いてあるマニュアルを提示してくれる「企業内検索ソフト」をご紹介します。
Quick Solution
Quick Solutionは、住友電工情報システム社の提供している全文検索・情報活用システムです。
「企業内検索ソフト」の名の通り、一企業内に保管されているマニュアルや資料を一元的に検索することが可能になります。
そのため、欲しい情報の含まれているマニュアルを一箇所で検索するだけで見つけることができます。
ただし、共有ファイル全体から検索を行うため、少しでも一致していればヒットしてしまう点や、該当マニュアルを発見しても該当箇所を提示してはくれない点から、若干の手間はかかるといえます。
とはいえ、システム自体のメンテナンスは必要ないため、すでにたくさんのマニュアルがあり、FAQシステムを整備する時間的余裕のない場合に便利なシステムといえます。
まとめ
ヘルプデスクは、業務プロセスの効率化やサービスレベルの向上を図れるという理由で、いまや大企業から中小企業まで取り入れられているシステムとなっています。
また、近年はFAQシステムやチャットボットなどのヘルプデスクの支援サービスも充実してきており、より高水準のヘルプデスクが配置されています。
ヘルプデスクの業務を少しでも楽にしたり、ヘルプデスクを使うユーザーがストレスを感じなくて良いように、このタイミングでFAQシステムを検討してみてはいかがでしょうか。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「社員3000人のヘルプデスクが、問い合わせ対応時間を70%削減した事例」をDLいただけます！
ヘルプデスクの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
問い合わせをするのは顧客に限りません。企業社内でも『社内ヘルプデスク』という形で社員の問い合わせ対応に多くの時間が割かれています。
そこで、AIとRPAを駆使して社員3000名のヘルプデスク業務を6名→2名に削減した企業の導入事例を紹介します。
先日満員電車から降りる際に靴のかかとを踏まれ、シンデレラのように片足の靴をホームの下へ落としてしまいました。
残念ながら運命の人は現れなかったので自分で駅員さんに、ヘルプを求めに行きました。
さて、今回はヘルプデスクの業務内容と、その効率化を支援するツールをピックアップしてお送りします！