理想的な業務システムのマニュアル作成方法とは?

最終更新日:2019年6月19
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
先日、とあるレストランの口コミサイトで高評価のお店に行ったのですが、人生で初めてぼったくりを経験しました。
怒りに任せてぼったくり店を紹介するツイッターアカウントに投稿したのですが、自分でも惚れ惚れするような美しい文章で、ぼったくり店への怒りを記述してしまいました。いやはや、またつまらぬものを美しく記述してしまいました。
口コミサイトも一時期はトレンドでしたが、今後はどうなるかわかりませんね。

今回は業務システムのマニュアル作成におけるポイントについて重点的にお伝えしていきたいと思います。また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

大量の操作マニュアルが必要になる業務システム。
社内でも問い合わせの多い社内システムの操作方法やエラーは、マニュアルをしっかり作ることで問い合わせ件数を減らすことができます。
今回は、理想的なマニュアルを作るにはどうすれば良いのか、ポイントや注意点をご説明しながら、ユーザーにより良い形でFAQを届けるにはどうすれば良いか、ご説明していきたいと思います!

理想的なマニュアルの作成方法とは?

理想的なマニュアルの作成方法はズバリ、ユーザーの立場に立って作成することが大切です。
一見当たり前のようですが、社内で利用するマニュアルは一般的に使われる説明書よりも、ユーザー目線を忘れてしまい、独りよがりなものになってしまいやすい傾向にあります。

特に陥りがちなのが、「基本的な操作の仕方」と、「エラー処理の仕方」を同じ文脈で説明してしまうような状態です。
具体的な違いを説明すると、

基本的な操作の仕方についての項目は、
・初心者でもわかりやすいような言い回しを使う
・抜け漏れがなように丁寧に記述する
というポイントを意識して、

「エラー処理の仕方」では、
・基本的な操作の仕方と区別し記載する
・発生した原因・発生した状況別に索引を充実させる
ことを意識してマニュアルを作成していく必要があります。

そもそも、エラーのページを見ている人は「基本的な操作の仕方」については身についている状態であると考えてよいでしょう。
そのため、ここで丁寧に記述をしても、逆にマニュアルの量が膨大になってしまい、ユーザーにその中から必要な箇所を探さなくてはならないという手間を発生させる原因になってしまいます。
また、エラーが起こる原因は様々で、その原因によってエラー処理の仕方も変わって来るため、索引の充実が重要なポイントになってきます。

マニュアルを作るにあたっては、このような前提に立って始めることが大切です。
次の章では、実際にマニュアルを作成するにあたり、注意すべき事項について具体的にお伝えしていきたいと思います!

マニュアルを作るときに注意すべき事項

マニュアル作成に当たり、様々なことに注意して取り組む必要があります。
今回はその中で3つの注意点をご紹介します。

①図表やレイアウトを効果的に利用する
想像してみて欲しいのですが、何かのマニュアルを開いたら文字がびっしりで、とても分厚いものだった…。
そんなマニュアルは読む気がしませんよね。
しかし実際に作ってみると、そのような文字のみのマニュアルを作ってしまうというケースは往々にしてあります。
マニュアルを作る際には、利用するシステムのどこをクリックすればいいのか、図表やレイアウトを効果的に用いて、ユーザーがマニュアル通りにするだけで操作を完了できるような工夫が必要です。

② 完璧に作りすぎない
マニュアルと聞くと「これさえあれば絶対に使用方法が理解できるもの」と思う人もいるかもしれません。
確かにマニュアルは完璧に近いものであるべきですが、システムを運用することで、システム設計時点では想定していなかった作業が発生する場合があります。

初期段階でのシステム構築や運用方法からマニュアル作成をしても、所詮「理論上の話」でしかありません。
本当に重要なのは、実際に長期間運用した際に改善すべきポイントを見つけ、「改善」し「更新」していくことです。

そうすることで、マニュアルがアップデートされていき、結果として質の向上が期待できます。

③フローチャートを使用する
フローチャートを使うことで、その作業の流れを視覚化し、読み手に取って分かりやすくするという効果があります。

実際に作業を説明する際にも、「全体工程のうち現在はどの位置にいるのか」を視覚化することで、読み手も混乱せず、スムーズに理解を深めることができます。

マニュアルをFAQシステムに置き換えるメリット

ここまで、ユーザーにとって利用しやすいマニュアル作成の方法についてご紹介してきました。
マニュアル作成をするためには、ユーザーの立場に立って、様々な点に気をつけながら作成する必要があります。
しかし、このような手間をかけてもユーザーはマニュアルに目も通してくれない…という場合の方が多いです。

なぜユーザーは利用してくれないのでしょうか?
それは、エラーが起きた際や基本操作の場面関係なく、マニュアル利用の際には「利用している場面からの逆引き」という機能が最も必要なためです。

例えば「社内システムが起動しない」という場面から、対処方法を逆引きできれば便利ですよね。
しかし、紙媒体のマニュアルでは、そのような索引を作ることは難しいです。
せっかくコストをかけたのにユーザーに読まれず、ユーザーは従来のように、情シス部門に問い合わせする…そんな状態は避けたいですよね。

これを回避するためには、FAQシステムの導入が有効です。
FAQシステムを導入することで、現在陥っている状況からの逆引きが可能になります。
先ほどの例でいうと「社内システムが立ち上がらない」という状況を検索窓に入力するだけで、該当のFAQを呼び出すことができます。

また、マニュアルを更新する際にも、更新したいFAQデータをアップロードするだけで済むので、バージョンアップを簡単に行うことができます。

sAI Searchを導入するメリット

既存のFAQシステムの場合、必要なFAQを呼び出す際には回答に辿り着くための適切なキーワード、あるいは完全一致の質問文で検索をかける必要があります。

しかし、弊社サイシードが提供する高速高精度のFAQシステム「sAI Search」であれば、このような状況に陥らず、ユーザーの自己解決を促す事ができます。
以下、「sAI Search」を導入するメリットを簡単に2つご説明させていただきます!

①自然文検索
先述したとおり、多くのFAQシステムでは、該当のFAQが含まれるキーワードを「完全一致」で検索する必要があります。
しかし、「sAI Search」は自然文での検索が可能なので、現在陥っている状況をそのまま検索窓に入力するだけで、該当のFAQを呼び出すことが出来ます。

例えば、
「PCの電源が入らない」
「パソコンが暗いまま起動しない」
という異なる表現で検索しても、それぞれで呼び出したい答えにきちんとたどり着くことができます。

②回答精度の高い順に表示
sAI Searchは、適切だと思われる回答に対して「精度が高いと思われる順位付け」を行います。
ユーザーは、一覧表示された回答の中から、FAQを探し回らず、順位付けされた上位のFAQを見るだけで、適切な回答を見つけることができます。

この2つの機能があるため、ユーザーは「現在陥っている状況」をそのまま検索窓に打ち込むことで、対処法を簡単に知ることができます。
ユーザーの自己解決率を飛躍的に上昇させることで、問い合わせ対応コストだけでなく、情シス部門にユーザーが問い合わせをする潜在的なコストも削減することができます。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?最後までお読みいただき、ありがとうございます。
今回は業務システムのマニュアル作成におけるポイントと注意点、さらにマニュアル以上に便利なFAQシステム導入のメリットをご紹介いたしました。
紙のマニュアルでは不便な点も多く、同じコストをかけるならFAQシステムを導入した方が削減できるコストが大いに違うとお分かりいただけたかと思います。

しかし、FAQシステムを導入するにしても、これまでずっと紙のマニュアルを使ってきたのでFAQデータが整備されていない…という企業様は多いと思われます。

弊社サイシードでは、FAQのデータ整備からしっかりとサポートするプランもご用意しておりますので、お気軽にお問い合わせくださいね!
また、下記のフォームから「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントしておりますので、ぜひ各ベンダーの提供するツールを比較検討する際にお役立てください!

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