多様化するユーザーから、「セルフ解決層」を掘り起こしたsAI Chat
～ 株式会社マウスコンピューターの導入事例 ～
コロナ禍による急速なリモートワーク普及により、コールセンターがパンク状態になったPC関連企業も少なくないようです。そんな中、タイミング良くsAI Chatを導入したことでユーザーの自己解決率を高め、さらにはカスタマーサービスが抱える課題のあぶり出し・解決にまで至ったのがマウスコンピューター社でした。同社にsAI Chatを採用した理由や導入前後の変化などについて伺いました。
株式会社マウスコンピューター
カスタマーサポートセンター センター長
佐藤 謙 氏
https://www2.mouse-jp.co.jp/ssl/user_support2/sc_index.asp
システム導入前後の変化
チャットボット導入の必要条件は
「課題解決まで導くこと」
自分の目的に合ったスペックに自由にカスタマイズできるPCの製造・販売を手がけるマウスコンピューター社。eスポーツなどを楽しむユーザーをターゲットとしたゲーミングPCでよく知られていますが、マーケティング施策やリモートワークの普及により、ビギナーからビジネス用途までユーザー層の幅はどんどん広がり続けています。それとともにコールセンターの電話、メール、LINEの対応件数も増加していきました。
「チャットボットの導入は2017年から検討し始め、複数のベンダーから話を聞いていました。プレゼンを聞く限り、中のシナリオ分岐やストーリー、そしてAIをどこに活用するのかといった“機能性が導く結果”そのものには、各社大きな違いがない印象でした。分岐をどう使うのか、どのようにメンテナンス・分析していくのかを考えると、PCサポート業務のソリューションレベルから考えられるベンダーでなければパートナーシップを結ぶのは難しいのではと感じるようになり、時間だけが過ぎていきました。
そんな折、別部署のメンバーが何かのイベントでサイシード様のプレゼンを聞き、弊社と親和性が高いのではないかと教えてくれたのです。そこでサイシード様から直接話を伺ってみたら、シナリオ作成後の分析やAIエンジンのテクニカルな強み、なにより同じ分野であるPCサポート分野での導入実績があることがわかりました。PCサポートに関する構築の苦労話などを伺えたことで、弊社に適したノウハウをお持ちで『サイシード様なら課題のあぶり出しと解決を実現してくれる』と強く感じられ、導入を決めました」
ユーザー属性・使用目的・使用している商品スペックなど、あらゆる事柄が多岐にわたり分岐やヒアリングが複雑になりがちな点はPCサポートの難しさ、そして効率化の壁につながっています。マウスコンピューター社も例外ではありませんでした。
「PCサポートは、ユーザーのレベルに応じて求められる内容が違います。弊社はもともとマニアック向けの商品ラインナップを揃えており、PC関係に詳しい人が選ぶメーカーでした。しかし2015年からマス広告の展開をスタートしたことで認知度も高まり、ビギナー層や年配のお客様が増えました。そのため、かつては『電源を入れ直してみる』、『通信機器のエラーがないか確認する』といった基本的な質問事項やトラブルシュートは切り分け済み、その上で解決できなかったお困りごとについてお電話いただく前提だったのが、近年はトラブル発生・即サポセンへ、という流れへと大きく変わったのです。しかし幅広いユーザーの方に支持いただく以上、そこまで十分にサポートしていきたいという思いがありました」
かたやグラフィックボード性能やマシンスペックとゲームタイトルごとの相性といった高度な質問、もう一方は初歩的な質問という両面に対応しなければならない点は、マウスコンピューター社の抱える懸念点のひとつだったのです。
(続く…)
会社名 株式会社マウスコンピューター
所在地 東京都中央区日本橋2丁目7番1号 東京日本橋タワー 26階
設立 2006年
社員数 467名
公式サイト https://www.mouse-jp.co.jp/
こちらの事例集では、株式会社マウスコンピューターに AIチャットボットである sAI Chatを導入したことにより、チャットボット内での疑問解決数が半年間で6倍以上になった例についてご紹介しております。
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