7割に満たなかった受電率が100%に！sAI Chat＋コンサルティングで自社システムの根本課題を発見
最終更新日：2020年8月3日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
問い合わせ対応効率アップを期待されているチャットボットシステム。しかしシステム導入にあたり、あらかじめユーザー動向や質問傾向を予測した綿密な設計がなされていない場合、思ったような効果を得られないこともあります。
今回は「sAI Chat」を新規導入したことにより、予想以上の問い合わせ数削減とコールセンターの効率化に成功したエイチアールワン社に導入前後の変化や感想について伺いました。
また、記事の最後では「最終目的は「直接対応が必要な“相談”を取りこぼさないこと」。開発期間3ヶ月で問い合わせ数削減を実現したsAI Chat～ エイチアールワンの導入事例 ～」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
人工無能型からAI型へより有効なチャットボットを目指して
―― 御社サービスのご紹介と、sAI Chat導入前の課題感について教えて下さい。
佐伯「弊社は年末調整システムの開発運用を手掛けています。年末調整という特性ゆえ、契約企業の社員、のべ6,000 人からの問い合わせが10 月下旬から年末にかけて集中し、受電率が100％に満たない日が多かったんです。そこで2018 年にシステム画面へチャットボットを設置して問い合わせ件数を減らそうとしたものの、なかなか思ったような効果が出ませんでした」
栗原「2018 年に導入したチャットボットは人工無能型、すなわちQ＆A の検索導線がある程度固定化されたシステムでした。
初期導入コストは安かったものの、システム画面上でユーザーに気づかれにくく、質問を何回も深堀りしていかないと期待している回答にたどり着かず途中離脱が多いという問題点がありました。
そこで、2019 年度の年末調整システムでは、新たに人工知能型のチャットボットを設置しようということになりました」
―― なるほど。とはいえ、今はAI型チャットボットを提供する会社は数多くありますよね。その中から、サイシードを選んでくださったのはなぜでしょうか？
佐伯「何社かコンタクトを取っていたもののなかなか決定打がなかった中、ある展示会にサイシードさんが出展しており、サービスについてご案内いただきました。展示会で中村社長が、『スピードはどこにも負けません！』とおっしゃっていたのが、導入の決め手ですね。年末調整に合わせて稼働させるには、開発期間は正味3～4ヶ月しかありませんでしたから。
そこで早速、プロジェクトを取りまとめている栗原に『こんな会社があるよ』と紹介したんです」
栗原「人工知能型チャットボットはフルスクラッチ（既存のシステムなどを流用せず、1から新規に開発すること）で作らなければならず、どうしてもコストがかかるイメージがありました。実際、サイシードさん以外にも5～6社検討したのですが、なかなか予算が見合わず……。サイシードさんにご相談してみたら開発納期も予算も納得できる内容だったんです」
―― ありがとうございます。サイシードではスピーディで効率的な開発を心がけているので、そういうお声をちょうだいできて嬉しいです。
課題解決に欠かせない“最適解”ルートへの道筋
―― 以前は人工無能型のチャットボットを利用されていたということで、それぞれのメリット・デメリットについてもよくご存知だと思います。sAI Chatを導入するにあたり、どんな点に留意されましたか？
佐伯「Q&A構築を担当した進藤が、その点をよく把握しているかと思います。進藤、どうだろう？」
進藤「人工知能型のチャットボットの最大のメリットは、“ユーザーが何を疑問に感じているか”を認識し、最適解を導き出せることだと思います。しかし、それにはむやみにQ&Aの数を増やすだけでなく、綿密なシナリオが必要になってきます」
―― なるほど。Q&Aで工夫された点、苦労された点を教えていただけますか？
進藤「今回のプロジェクトの場合、前システムの経験もあるためまっさらな状態から作り上げるわけではなかったものの、どうしたらユーザーの疑問解決につながるQ&Aになるのかを考えるのが大変でした」
佐伯「回答を知っている側（設計者）が考える選択ルートと、知らない側（ユーザー）の選択ルートが異なるがために、結局ユーザーが回答にたどり着けないという事態は起こりえますからね」
進藤「Q&Aのたたき台を作成した際は、カスタマーサクセス担当の山田さんにとてもお世話になりました。文言をきれいにするだけでなく、どうしたらユーザーがわかりやすい内容になるのかを親身になって考え、整理してくださったんです。
私たちが『当たり前』と思って知っていることでも、システムを利用するお客様にとっては『当たり前ではない』事柄はたくさんあります。
例えば『配偶者特別控除と扶養控除の違い』のような法制度の疑問はもちろん、ユーザーの中にはあまりPCに接する機会がない方もいらっしゃいます。すると、『半角/全角入力の切り替えは、どうやってやればいい？』というような、システムというよりはPCの使い方に対する疑問も出てくるわけです。
山田さんは、あらゆるユーザーがわかりやすい回答文にリライトするだけでなく、『よくある質問というカテゴリを作りましょう』とか、『この質問には厚労省のリンクを入れませんか？』など、一貫してユーザー目線でのわかりやすさ、見やすさを提案してくださいました」
（続く…）
社名 エイチアールワン株式会社
所在地 東京都中央区築地5-5-12 浜離宮建設プラザ
設立 2009年
社員数 約600名
公式サイト https://www.hrone.co.jp/
最終目的は「直接対応が必要な“相談”を取りこぼさないこと」。
開発期間3ヶ月で問い合わせ数削減を実現したsAI Chat
～ エイチアールワンの導入事例 ～
こちらの資料は本記事の完全版の資料になっております。sAI Chatを導入し、カスタマーサクセスで得られた知見を実行することでユーザーの自己解決を促し、受電率が大幅に改善されました。
「具体的にどのようなことを行ったのか？」はぜひDLしてご覧ください。
