コールセンター

コールセンターを構築(構成)する必須システム4種類を徹底解説!

最終更新日:2019年10月2日
このブログは、コールセンター向けのAI関連ソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、中村です。
弊社のコーヒーマシンが新しくなったのですが、牛乳が無かったので手近な豆乳を入れたら無調整豆乳でした・・・。
罰ゲームで飲ませられるような味がしたので、全くオススメしません。せっかく弊社の旧コーヒーマシンと飲み比べたかったのに残念です・・・。
さて、今回はコールセンターシステムについての話題です。コールセンターにシステムを導入したい!という担当者の方は是非最後までご覧になって下さいね!
また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

日々様々な問い合わせが寄せられるコールセンター。
オペレーターの人材不足が加速する中で効率的に業務を進めるためには様々なシステムの導入は必須と言えます。
最近のコールセンターではほとんどの場合、CTIを初めとしたシステムが導入されていますが、これからコールセンターを立ち上げるという場合にはなかなか聞きなれない言葉といえるでしょう。

今回は、コールセンターの業務を効率的に進めるために導入必須の4つのシステムについて丁寧に解説していきたいと思います。

コールセンターを構成する4つのシステム

コールセンター業務を構成する便利なシステムは大まかに分けて4つあります。それぞれ、CTI・PBX・CRM・FAQという名称です。
どれもアルファベット3文字で非常に紛らわしいのですが、4つとも役割は大きく違います。
それぞれ、どんな機能や特徴を持っているのかご紹介していきたいと思います。

コールセンターの構成要素①CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やFAXをコンピューターの一部として統合し、情報機能を効率化するシステムのことをいいます。

これを導入することで通常の回線で発信された電話をパソコン上で処理できるIP電話に変換してくれるため、パソコンで受電できるようになります。
そのためコールセンターを運営する上で最も重要な基幹システムといえます。
CTIは通話録音やレポート等の機能を付与したり、これからご紹介するCRMと連携すると受電した際に顧客情報をポップアップ表示することも可能です。

コールセンターの構成要素②PBX

PBX とは「構内交換設備」顧客からの入電をそれぞれの適切にオペレーターに振り分けたり、それぞれの処理状況を数値化するところまで様々な機能を担うシステムのことを指します。

例えば、ユーザーから電話がかかってきた際には自動音声によって入電内容によって担当のオペレーターに振り分けを行うことができます。
仮にPBXのシステムを導入していないと、ひとつの入電に対してコールセンター全ての電話機が鳴ってしまい、顧客からの入電に効率的に対応することが難しくなってしまいます。

コールセンターの構成要素③CRM

CRM「顧客の情報を管理するシステム」を指します。

CRMと連携することで顧客情報も容易に保存することが可能です。
また、顧客個々の情報だけでなく、これまでの顧客との通話記録や問い合わせ内容まで記録しておくことで、顧客のニーズを把握・管理し、顧客ごとに最適化されたコミュニケーションが可能になります。

コールセンターの構成要素④FAQ

FAQユーザーからのよくある質問や疑問などを内容ごとに整理して分ユーザーが知りたい内容に対して的確な回答を準備し提示するシステムのことです。

その中でもコールセンター向けのFAQシステムには、先述の「顧客が参照するFAQページ」に加え、「オペレーターが参照するFAQページ、及びそれを作成・分析できる管理画面」が存在しています。詳しくはこちらの記事をご参照ください。

コールセンターシステムにはクラウド型とオンプレ型がある

上記で紹介したもの以外の分類として、システムにはそれぞれクラウド型オンプレ型が存在します。

クラウド型では、サーバーやネットワーク機器を持たなくても、インターネットを通じて、それらを必要なときに必要な分だけ利用するものです。
クラウド型CTIでは、提供会社との契約をするだけで、必要なサーバーやネットワーク機器、CTIシステムを利用できるようになります。
詳しくはこちらの記事でご紹介しています。

一方でオンプレミス型とは、サーバーやネットワーク機器を購入、またはリース契約などをして、自社の建物内に設置・運用していくことをいいます。

例えばオンプレミス型CTIでは、連動させる電話やパソコンを設置している場所に、CTIシステムを設置し設定工事を行うことで導入し、運用することになります。

コールセンターシステム導入のメリット

ここまで、システムについてそれぞれご紹介いたしましたが、実際にシステムを導入することでどんなメリットが得られるのでしょうか?
詳しくご紹介していきたいと思います。

1.オペレーターの負担軽減

まず、コールセンターシステム導入のメリットの1つ目は、当たり前とも言える効果ですが、オペレーターの負担の軽減が挙げられます。

コールセンターでは、お客様が一定時間電話で待たされる状態が発生した場合には、後からオペレーターが順次電話をかけるという仕組みを構築している場合がほとんどです。
今はほとんど当たり前になりつつあるこのシステムですが、導入することで忙しい時間帯におけるオペレーターの負担を減らし、お客様の問い合わせ業務に集中することができます。
逆にこのシステムがないと、オペレーターの数を増やしての対応が迫られてしまうほどにオペレーターひとりひとりへの負担が大きくなってしまうので、無くてはならないシステムといえるでしょう。

2. コスト削減

次に2つ目のメリットとして、コストの削減が挙げられます。

コールセンターシステムの中でも、蓄積された顧客情報(CRM)と電話番号を紐づけることによって、電話がかかってきた際に自動で顧客のプロフィールや注文履歴や問い合わせ内容を表示することができます。
仮に、このようなCRM連携を行なっていないと、オペレーターはユーザーへ電話番号や顧客情報を聞き、そこからCRMで検索をかけて情報を呼び出さなければなりません。
CRM連携をしておくだけで、オペレーター1人1人の手間が削減できる他、顧客への電話対応の時間も削減することができます受電率が上がるだけで、大幅なコスト削減も可能です。

3.顧客満足度の向上

3つ目のメリットとして、顧客満足度の向上が挙げられます。

コールセンターシステムの中には、自動折り返しシステムという、顧客からの電話が混み合っている場合には自動で掛け直すという機能があります。

例えば、よく混雑しているのがクレジットカードなどの問い合わせセンターです。
長い間コールだけがかかる状態が続くと、顧客側にとっては「いつ繋がるかわからない」「まだ対応してくれないのか」といった不安やイライラを募らせることになってしまいますよね。
自動折り返しシステムによって、「後で規定の時間帯に折り返します」と案内するだけで、いくばくかは顧客のストレス状態を解消することができます。
基本的にコールセンターは迅速・正確に対応することが求められているため、自動で手の空いたオペレーターへ顧客の振り分けを行う自動折り返しシステムは、使い勝手が良いと言えます。

また上記でお伝えしたCRMシステムの連携も顧客満足度の向上に寄与します。
というのも、これまでの注文履歴や問い合わせ内容をオペレーターが把握することによって瞬時に顧客に合わせた案内ができるためです。

コールセンターシステム導入のステップ

ここまで、コールセンターシステムによって得られるメリットについて述べてきましたが、実際にコールセンターシステムを導入するまでに何を行う必要があるのでしょうか?3つのステップに分けてご紹介していきます。

①導入に向けて目的を確認する

まず最初に「アセスメント」を行うことが重要です。「なぜ導入したいのか?」ということを掘り下げて考えることで自社のコールセンターが抱えている問題を今一度洗い出すことが出来、コールセンターシステムへのニーズを明確化することができます。
多様化するユーザーからのニーズに答え続けていくためにもしっかりと分析を行うことが大切です。

②目的を達成するための要件定義

続いて「業務設計」を行います。
これまでの業務内容を細部にわたって書き出し、どの部分をシステム化するかを決定する作業です。

その後システム構築のための「要件定義」を行います。

・業務種別
自社のコールセンターが行っている業務内容に合わせて形態を決定します

・システムの規模
座席数や回線数に沿って決定します

・機能
上記で紹介したシステムの中から自社の課題に合ったものを導入します

・他の外部システムとの連携
業務内容に合わせて必要なシステムを決定します

・予算
導入したい機能・システムに合わせて費用対効果の点から検討します

③利用のしやすい設計をする

①②で目的と要件を定義できたらコールセンターの設計を開始します。
設計にはハードウェアの選定やネットワーク設計、画面設計等の作業があります。

特にハードウェアとデータベース設計は顧客満足度に直結する要素の1つである応答時間の短縮に大きくかかわる為、十分に検討を重ねる必要があります。
また、オペレーターが実際にシステムを使用する場面を想定して操作性の優れた画面設計を行うことが大切です。

まとめ

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
今回はコールセンターに導入必須の4つのシステムについて機能やメリットを詳しくご紹介しました。
弊社では自社開発のAIエンジンを使ったFAQシステム『sAI Search』や音声認識システム『sAI Phone』を提供しています。
また、クラウドCTIやCRMを含むコールセンター向けの総合的なソリューションもご提案可能ですので、これからコールセンターを立ち上げようと思っている方、自社のコールセンターにシステムを導入したい方はぜひお気軽にお問い合わせください!
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