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問い合わせ削減率60%、利用者の6割が購入へ。 FAQ から生まれた共同プロジェクト 「ID変更システム」が生んだ予想外のメリット〜株式会社DINOS CORPORATIONの導入事例 ~

2021年に創業50周年を迎えた通販サービス、「ディノス」を運営する株式会社DINOS CORPORATION。インターネットが普及する以前より通販を手がけ、販売チャネルも多岐にわたるため、EC専売他社とは異なる視点でのDX/CX施策が求められた。
そこでサイシードとともに取り組んだのが、WEB上で完結する「ID変更システム」の新規開発だった。AI関連サービスを手がけるサイシードとともに組んだ理由、システム導入前後の変化などについてお話を伺った。

CX向上とDX推進で始まったパートナー探し。サイシードは安心感のあるメンバーがそろっていた

―- 御社がサイシードと取り組むに至った経緯を教えてください。

石川さま
オンライン化が進むにつれ、ECは人々の生活になくてはならないサービスの一つとなっています。長年通販事業を手がけてきた当社は、チャネルとして紙のカタログとテレビの比率が高いです。近年、カタログやテレビから購入されていたお客さまがEC利用へシフトするという変化も見られると同時に、ネットに慣れていないために電話やメールでお問い合わせをいただくケースも多々あります。そのため、わかりやすいFAQや簡単にWebで簡単に手続きできる”エフォートレス”な仕組みは不可欠と考え、2019年頃からサイシードさまにご相談しはじめました。

―― 弊社とお付き合いいただくきっかけは、FAQシステムの構築についてでしたね

石川さま
EC拡大に伴い電話やメールでのお問い合わせが増えましたが、もっとも懸念していたのは「顧客に手間を強いる」というCX低下面でした。同時に、中長期的なDX推進計画の端緒としてコールセンターをはじめ顧客接点のデジタル化を検討することとなり、顧客向けFAQとオペレータ用FAQの強化、さらに可能な手続きはWebで完結できる、わかりやすいサイト構築などに取り組んでいました。

―― 検討の中で、他社との比較はされましたか?

石川さま
大手ベンダーからも話を伺いましたが、見積もり金額の桁数が数億円規模で、顧客のレスポンスを見ながら徐々に改変していきたいという我々の考え方とはうまく合致しませんでした。億単位の予算でも費用対効果が見えていれば良いのですが、そもそもそのソリューションを入れるか入れないかという状況ではなかなか、費用対効果の予測はしづらいものです。
また、リソースはなるべく顧客満足度向上に割いていきたいと考えています。
そんな時にサイシードさまと出会ったのです。ITベンチャーならではのカスタマイズへの対応、実現可能性、コスト、レスポンス姿勢、技術力の高さに好感を抱きましたし、我々のやりたいこと・考え方と非常に親和性があったことからサイシードさまにお願いすることを決めました。
他のITベンチャーとも比較して、プロジェクト経験が長いメンバーが多いため現場感があり、自分たちのサービスをどう作り上げていくかという信念を感じられたのが一番の魅力でした。
2020年には、まず最初にお問い合わせページにsAI SearchBoxを導入しました。

―― 現在、弊社サービスを3つ活用されていらっしゃいますよね。

日比野さま
1つめは先ほど石川も申しました、FAQページの自己解決率を高めるための「sAI Search Box」です。弊社サイトにももともとFAQページは存在していましたが、検索性があまり良くないため解決率が低かったのです。この課題をAI搭載で検索精度を高めることで解決を図りました。
2つめは、コールセンターのコミュニケーター(オペレーターのこと)が効率よく応対するために導入した「sAI Search Operator」。従来から利用していたナレッジの検索精度とスピードを向上させ、さらに質の高い応対ができることを目指し、2022年10月に正規稼働する予定です。
3つめが、お客さまがログインできない場合に自動解決できる「ID変更システム」です。弊社の従来のシステムでは、ログインできない場合はお電話かメールでお問い合わせいただいた上でコミュニケーターがリセットしなくてはいけない仕組みでした。しかし昨今はログイン関係のお問い合わせが非常に増加し、コールセンターの負担やCS低下にも繋がっていることから、お客さまの自己解決によって課題解決を図りました。このシステムはサイシードさまと弊社が共同開発し、2022年3月にリリースした新しいサービスです。

サイシードから、課題解決へ踏み出す一歩を後押し。
共同開発したからこそ、顧客が使いやすいシステムに

―― サイシードは問い合わせ効率化の課題解決のためにクライアントに向けて独自のシステムを開発・共同開発することがあります。御社ではベンダーとの共同開発といった手法はよく取られるのでしょうか?

勝野さま
課題解決のため当社のほうから要件を提示して外部ベンダーに開発依頼することはたまにありますが、外部ベンダーに課題を拾い上げてもらうというコンサル的な役割から入っていただくことはほとんどありません。何度も一緒に仕事をさせていただいて、当社のことも知っていただき、信頼関係が生まれないとなかなかそのようにはならないですし、大型案件でなければ常駐している開発メンバーが内製することが多いです。
「ID変更システム」では、課題があることに薄々気づいていましたが、案件として具体化されていないという状況でした。(続く….)

サイシード
最後までお読みいただき、ありがとうございます。今回は、インタビューの一部を紹介させていただきましたが、こちらのインタビューのフルバージョンをご覧になりたい方は下記のフォームからDL出来ますので、こちらも併せてご覧ください!
問い合わせ削減率60%、利用者の6割が購入へ。<br />
FAQ から生まれた共同プロジェクト「ID変更システム」が生んだ予想外のメリット<br />

「ディノス」を運営する株式会社 DINOS CORPORATIONはFAQシステムのデータを元にサイシードと「ID変更システム」を共同開発しました。施策の詳しい内容や今後の活用方法については、下のボタンより資料をダウンロードしてご覧ください!

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