ワンチームで動いてくれるから、sAI Searchの運用がスムーズに～ 花王株式会社の導入事例（運用サイド） ～
最終更新日：2022年1月14日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
2019年10月1日より社内向けsAI Searchを導入した花王株式会社では、導入後のメンテナンスを研究員が実施しています。運用フローやメンテナンスする際の課題と解決法などについて伺いました。
花王株式会社
研究開発部門 研究運営・管理部 研究業務推進 グループリーダー
坂井 恭子 氏
研究開発部門 研究運営・管理部 研究業務推進
海老澤 智子 氏
デジタルが苦手でも不安を感じなかったのは、ていねいなサポートのおかげ
海老澤氏 「社内のDXを推進する部門から『FAQシステムのPoC計画があるので、最初に研究開発部門で試してみないか？』と声をかけてもらい、私たち研究運営・管理部で導入ワーキングチームを発足しました。メンバーは全国4拠点から、各1名ずつ選出され、私がリーダーを務めることになりました。正直、最初はよく分からない分野で困ったと感じましたが、同時にせっかくならいただいた仕事は楽しまないと！とも思ったのを覚えています」
—— 一見、研究員は理系だからデジタルに強い人ばかりというイメージがありますが、そうとも限らないそう。実際、ワーキングチームのメンバーも「どちらかといえばデジタル系は苦手」という人も少なくなかったようですが、積極的に導入検討～運用まで担っている様子が印象的です。
海老澤氏 「私自身、デジタルには弱いものの、だからこそ見える視点で改善点が伝えられるかもしれないとポジティブ思考で臨みました（笑）。運用開始後に管理画面へログインできない事態が起きたのですが、それは社内LAN使用時と在宅勤務時の環境で設定が異なっているのが原因でした。それまでの私なら難しい内容で尻込みしてしまったと思うのですが、サイシード様が『こちらの内容を社内の開発担当者に伝えてくだされば大丈夫です』と解決方法をメールでくださって、難なく解決できたのが自信につながりました。いざ取り組んでみると、システムを自分たちで立ち上げたという自負や、FAQシステムを育てる楽しみなど、新鮮な発見が色々あるものですね」
坂井氏 「私はFAQの最初の精査を担当したのですが、同じような質問内容でも言葉の使い方次第で解決率に差が出ることを教えていただきました。教えてもらわなければ、文言のブラッシュアップなんて気付かなかったかもしれませんね。
意外だったのは、QAが多ければ多いほど良いのではなく、ある程度絞り込んだ方が良いということ。検索数が多そうな質問に絞り込むことで、導入当初は150問くらいからスタートしました。私が勤務しているすみだだけでなく、拠点全てをサポートした上でこの設問数ですから、かなり厳選していると思います」
FAQのブラッシュアップは、サイシードとワンチームで
—— 運用開始後は、定期的にメンテナンスを実施しており、その際はサイシードのコンサルティング担当者も加わっています。
海老澤氏 「サイシードのカスタマーサクセス担当者様との定例会を2カ月に1度設け、定例会終了後はさらにメンバーだけでサイシード様からの改善提案をじっくり検討・議論しています。それを受けてFAQのブラッシュアップを図っています。
1回あたり、おおよそ10～20くらいのFAQを見直し、自分たちの知識や経験をもとに、研究員が何を知りたいのかを話し合いながら汲み取り、QAを完成させるのが基本的な運用フローです」
坂井氏 「ワーキングチームでは、メンバー交代してもきちんと引き継ぎできるよう、全メンバーがアップロード方法や安定運用の方法を取得しています。管理画面の操作方法は、サイシード様からいただいた動画データを活用しています。
FAQの内容精査フローはチーム内で決められた手順で行い、アップロードは当番制。ですから引き継ぎの時間もそれほどかからずに、きちんと回る体制・仕組みが出来上がっている状態です」
海老澤氏 「実は１年前はほとんど私がアップロードを担当していたのですが、今年から皆で回していく方針に切り替えました。メンバーもきっと最初は戸惑ったと思いますが、今はサクッと作業できているという感想をもらっています」
坂井氏 「FAQの更新に関しては状況・仕組みの変化にもこまめに対応できるよう意識しています。リモートワークもそうですが、状況が変化すると研究員が知りたい質問も変わってくると思いますし、知りたい質問とFAQの内容がきちんとリンクしていることがとても重要。それらを我々が先読み・想定してFAQを作り、タイムリーかつスピーディーに更新することが大切だと考えています」
海老澤氏 「ですから定期的なメンテナンスだけにとらわれず、ワーキングメンバーの中で日々『最近、この地区でこんな質問が増えているよ』といった情報交換をしています。ときにはサイシード様に『最近、廃棄物に関するQAを加えてみたので、この観点での分析をちょっと深めにお願いします』とお願いすることも。その結果を見て、改善点がないかどうかをチーム内で検証するんです。攪拌機や安全靴の捨て方といった局地的な質問も飛んできますが、なるべく後手に回らないようにしたいんです」
—— 質問する側、受ける側それぞれの観点から、積極的にチューニングを行なっているワーキングチームにとって、サイシードの密な関わり方は安心材料の一つになっているそう。
海老澤氏 「定例会での丁寧な分析はもちろんなのですが、あるときカスタマーサクセスの担当者様に『外国籍のメンバーも少なくないため、sAI Searchの英語化を検討したい』と相談したところ、『ぜひ！英文チェックは私がします！』と画面越しからも圧を感じるほど前のめりな姿勢を見せてくださったのが印象的です。それだけワンチームのような形で入り込んでくださる様子を頼もしく感じ、さらに信頼感が増しました」
坂井氏 「FAQシステムは24時間365日対応できるという特性を活かし、ユーザーの寝落ち時間を推定してくださった、なんてこともありましたね（笑）。検証結果がなんらかの課題解決につながることもあり得るので、こんなことも弊社のカルチャーである“真面目な雑談”に近いかもしれません」
（続く…）
会社名 花王株式会社
所在地 東京都中央区日本橋茅場町一丁目14番10号
設立 1887年
社員数 8,112人
公式サイト https://www.kao.com/
こちらの資料は本記事の完全版の資料になっております。sAI Searchの導入が業務効率化につながった花王株式会社。そのスムーズな運用はどのように行われているのか、詳しくはDLしてご覧ください。
