問い合わせ数6割削減だけじゃない？sAI Search導入でLPのCVRが大幅に向上した理由とは？
最終更新日：2020年8月3日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
今回は日本にいながらアメリカのSIMカードや携帯電話を格安料金で契約・受け取りできるというサービス 「アメスマ」を提供しているMMTM社が「sAI Search」を導入したことで問い合わせ数の削減だけでなくLPのCVR向上も実現した事例を、実際のインタビュー記事をもとにご紹介したいと思います。
MMTM社 はアメリカ・テキサス州に本社を置いており、日本とアメリカ両国から24時間、問い合わせが来る業務内容がゆえ、その対応のために社員に負荷がかかっている状況でした。同社では将来的な発展も見据え、2020年1月にsAI Searchを導入、問い合わせ対応の効率化により、費用対効果と働き方改革、さらには事業伸長の可能性まで得られたといいます。
また、記事の最後では「sAI Search 導入で得られた“費用対効果” と“サービス向上の公算”~ アメスマの導入事例 ~」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
問い合わせ対応の効率化はベンチャー企業だからこそ急務だった
留学・ビジネスなどでアメリカ滞在を予定している人たちに話題のサービス、「アメスマ」。日本にいながらアメリカのSIMカードや携帯電話を格安料金で契約・受け取りできるというサービスで、渡航前後にシームレスに通信環境が得られるだけでなく、国内で使用している携帯端末をそのまま流用できるのも特長だ。SNSが重要な連絡手段となっている今、渡米後すぐに携帯電話が使えるのは便利なことこの上ないだろう。
2019年3月のサービスリリース以来、ユーザー数が順調に伸び続けているアメスマだが、その業態ゆえ、24時間ひっきりなしに問い合わせが来る。
サービス責任者である新崎氏は「2019年の秋頃から一気に注文が増え、問い合わせ対応が他の業務を圧迫する状態になりつつありました。ベンチャー企業で社員が少ないこともあり、対応をいかに効率化できるかは大きな課題でした」と語る。
2019年末頃には問い合わせだけで1日40件近くにのぼる日もあり、毎日、スタッフ総出で朝一番に数時間かけて対応している状態だった。
その業務内容について、カスタマーサービスを担う吹田氏はこう語る。
「サービス開始時から、弊社のサイト内に『よくあるご質問』のコーナーを設け、重複しやすい質問ほどわかりやすい位置に掲載するなどの工夫はしておりました。ですが、解決に至らないお客さまだけでなく、そもそも『よくあるご質問』を読んでらっしゃらないだろうな、というお客さまも3割ほど見受けられました。
回答メールの作成も、重複しやすい質問に対しては定型文を作成するなどの時短を図っていましたが、それでも1件あたり平均5分は時間がかかりますし、クレジットカードのシステムに関するご質問など調査が必要なものは10分以上かかることもあります。社員の中には自宅やサードオフィスで作業をしているものもおり、問い合わせに対して重複回答しないような配慮も必要でした」
こうした負荷に加え、会社全体の課題として“カスタマーサポートの向上”もあった。
「今、ECサイト全般でカスタマーサポートのレベルが向上しています。弊社では問い合わせメールに対して2営業日以内で回答することを基本としていましたが、それでも週末に来た質問を翌週明けに返すのではサービスレベルが低いのではないか、という経営的懸念がありました。問い合わせが増加してからは、弊社スタッフの熱意で土日対応してもらっていましたが、会社としてはきちんと休んでほしいという思いもあります。ですから、問い合わせ対応の効率化は、コスト削減とともに人事的課題でもあったわけです」（新崎氏）
「弊社はアメリカ中部時間で稼働しており、日本とは14～15時間（季節による）の時差があります。日本からの問い合わせは週末に集中しやすいため、月曜日はとくに問い合わせ対応に忙殺されがちでした」（吹田氏）
sAI Search導入がきっかけでWEBサイト改訂にも着手
sAI Searchが稼働してすぐにその効果は表れた。多いときには40件近くあった問い合わせ件数が、1日平均16.4件にまで減少したのだ。さらに週末に集中しやすかった傾向も、平日と大きな差が見られないほど定常状態へと変わった。
問い合わせ数削減と顧客離脱防止を両立するには、WEBサイト閲覧者の動向も大きなヒントとなる。
吹田氏は、「サイト来訪者は、内容を知ろうとサイトを読み込んだ上で問い合わせを送る人と、なんとなく調べているうちに離脱してしまう人に分かれるように思います。
当初は『サイトをきちんと読めばわかる内容の問い合わせを減らしたい』が課題だったため、sAI Searchを使えば解決できるだろうという前提で、問い合わせフォームへのリンクを“解決できなかった”のボタンを押した人だけに表示されるようにしました。するとその問い合わせフォームにたどり着けない方が出てきたため、導線のもう少し手前にもフォームへのリンクを設定するなど工夫して改善を重ねました」と語る。
最初にうまくいくと思った動線であっても、想像通りにいくとは限らない。アメスマの場合、問い合わせが購買に直結する部分であるため、問い合わせの動線そのものを見直すことも重要だったのだ。「sAI Searchは稼働後もすぐに仕様変更できるので、仮説を立てながら改善していけるのが良い点ですね」と新崎氏。
改善は問い合わせフォームだけに留まらなかった。
（続く…）
会社名 MMTM, Inc.
所在地 5700 Tennyson Pkwy, Suite 300, Plano TX 75024
設立 2015年
社員数 7名
公式サイト https://amesma.net/
~アメスマの導入事例 ~
こちらの資料は本記事の完全版の資料になっております。sAI Searchを導入したことでユーザーの隠れたニーズが可視化され、これを取り入れることでユーザーからの申込数が大幅に増加しました。
「具体的にどのようなことを行ったのか？」はぜひDLしてご覧ください。
