チャットボット

第1回:FAQシステムとAIチャットボットの違い|チャットボットで失敗しないための必須知識

最終更新日:2022年4月28日

この記事シリーズでは『AIチャットボットの導入で失敗しないための必須知識』と称して、 これからチャットボットの導入を検討されている方に必ず知っておいて欲しい知識をご紹介いたします。(全5回)

チャットボットについて詳しくない方でもわかりやすいよう、前提となる知識からご紹介いたしますので、ぜひ順を追って5回まで閲覧いただければと思います!

  1. 第1回:FAQシステムとAIチャットボットの使い分け方
  2. 第2回:AIチャットボット導入の主な失敗要因はこれ
  3. 第3回:AIチャットボットは自動で賢くなりません!担当者がハマる落とし穴
  4. 第4回:AIチャットボット導入後のメンテナンス作業はこんなに大変です汗
  5. 第5回:導入したけど使われない!を回避する9つの工夫

さて、第1回では「FAQシステムとチャットボットとの違いがいまいち分からない」という方に向けて、両者の共通点・相違点をお伝えしたうえで、その使い分けの基準をご紹介します。

1, FAQシステムとチャットボットの共通点

初めに、両システムの共通点からご紹介します。

共通点1. 疑問を自己解決するための手段である

1つ目の共通点は、どちらのシステムも、疑問を自己解決するための手段として主に利用されるということです。
チャットボットもFAQシステムもユーザーが自社のサービス利用において、「分からないことを調べる」という利用目的が根本にあります。

共通点2. あらかじめQ&Aデータを用意・登録する必要がある

2つ目の共通点は、両システムとも利用するためにあらかじめQAデータを用意する必要があるということです。
チャットボットもFAQシステムも回答として表示させるデータを事前に用意しておかないと、設定ができません。
特にAI搭載したチャットボットやFAQシステムの場合、AIが学習できるフォーマットでデータを準備する必要があります。

初期の立ち上げにおけるデータの準備と整備が必要になるという点も、チャットボットもFAQシステムの共通点と言えるでしょう。

共通点3. AI技術の発展で性能が大幅に向上している

3つ目の共通点は、AI技術の発展で性能が大幅に向上しているということです。チャットボットにもFAQシステムにも、AI搭載することで回答精度を高めたり、ユーザーが回答に早くたどり着けるように利便性を向上することができます。

【まとめ:FAQシステムとチャットボットの共通点】
1, 疑問を自己解決するための手段として利用される
2, あらかじめQ&Aデータを用意する必要がある
3, AI技術の発展により性能が大幅に向上している

2, FAQシステムとチャットボットの違い

次に、両システムの相違点をご紹介します。

違い1. 適切なFAQの数に違いがある

1つ目の違いは、適切なFAQ数がチャットボットとFAQシステムでは異なるというところにあります。

チャットボットは会話型で気軽に質問をすることができ、隠れたユーザーの意見を引き出すことが得意です。しかし、一画面に表示出来る情報量が少ないので、FAQ数が多すぎると効果を発揮しにくくなります。

ユーザーのより深い意見・疑問をくみ取ることができる

一方でFAQシステムは、一画面に表示出来る情報量が多いので、FAQ数が増えて複雑なQAになっても快適に利用することができます。

横浜銀行に導入したFAQシステムのGIF
横浜銀行に導入したFAQシステムの sAI Search


以上のように、チャットボットとFAQシステムでは適切なFAQ数が異なるのです。

違い2. 利用目的に応じて得意・不得意がある

2つ目の違いは、チャットボットとFAQシステムで対象とするユーザーが異なるところです。利用する目的によって最適なシステムは変わります。

チャットボットはコミュニケーションをとり、気軽に利用してもらうことが求められる場合に最適なシステムです。

それに対し、FAQシステムはより的確に問題解決することを求める場合におすすめのシステムです。

チャットボットとFAQシステムのそれぞれの特徴により、対象となるユーザーが異なるのです。

違い3. 取得できる情報に違いがある

3つ目の違いは、取得出来る情報が異なる点にあります。

チャットボットは会話型のインターフェースをとっているため、気軽に話しかけることができ、ユーザーの隠れた意見を取得することができます。

一方でFAQシステムは、サービスを利用する際に生じる疑問やトラブルなど、問題解決のための情報を取得することが出来ます。

【まとめ:FAQシステムとチャットボットの相違点】
1, 適切なFAQの数に違いがある
2, 利用目的に応じて得意・不得意がある
3, 取得できる情報に違いがある

3, FAQシステムとチャットボットの使い分け方法

以上を踏まえると、チャットボットとFAQシステムは想定されるFAQの数がどれだけあるかという観点から上手に使い分けることができます。

皆さんに最適なツールをお選びいただくためにも、簡単なフローチャートを用意しました。昇順に進み、どのようなシステムが合っているのか確認してみましょう。

1. 登録するFAQが50件程度の場合

登録するFAQが50件程度の場合、単品を扱うECサイトやシンプルなサービスの問い合わせ対応で用いる場合などが該当します。
ユーザーから寄せられる質問のパターンが多くないため、AIなしのチャットボットで十分対応出来ます。

2. 登録するFAQが50件~300件程度の場合

登録するFAQが50-300件程度の場合、サービスに対して顧客からの問い合わせが幅広い場合や、企業内の一部署に対する社員からの問い合わせに対応する場合などが該当します。
ある程度内容が幅広く、人によって聞き方も異なるので、AI搭載のチャットボットが最も効果を発揮します。

3. 登録するFAQが300件以上ある場合

登録するFAQが300件以上の場合は、AIチャットボットよりもAI搭載のFAQシステムをおすすめします。たとえば・・・

  • サービスに関する問い合わせの種類が多い
  • メーカーで様々な商品についての質問が来る
  • 社内の複数部署の問い合わせを扱う
  • コールセンターのオペレーター向けに使いたい などのケース

というのも、チャットボットは会話型のデザインをしていますが、これは問題解決の最適な手段ではないからです。多くの質問の中から回答を見つける場合は、FAQシステムの方が解決率が高まります。

  • 類似度が高くない少ないFAQの中から簡潔に回答したいのか
  • 多くのFAQからピンポイントに見つけてしっかり回答したいのか

がチャットボットとFAQサイトの使用の境界線になります。

第1回:チャットボットで失敗しないための必須知識まとめ

本記事では、FAQシステムとAIチャットボットの違いと使い分け方についてご紹介しました。業務の効率化のためには、ニーズに合った適切なツールを選択することが重要です。

本記事がツール選択の参考になれば幸いです!

※よろしければ第2回以降の記事もご参照ください!

  1. 第1回:FAQシステムとAIチャットボットの使い分け方
  2. 第2回:AIチャットボット導入の主な失敗要因はこれ
  3. 第3回:AIチャットボットは自動で賢くなりません!担当者がハマる落とし穴
  4. 第4回:AIチャットボット導入後のメンテナンス作業はこんなに大変です汗
  5. 第5回:導入したけど使われない!を回避する9つの工夫
代表 松尾
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この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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