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    オススメのチャットボットをご紹介!

    最終更新日:2019年2月15日
    このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。 最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    こんにちは、サイシード代表の中村です。 完璧なアメリカンアクセントだと自負していたのですが、インターン生からの指摘で自分の録音を聞いてみたところ、インド訛りだったことがつい先日発覚しました。ニューデリー生まれの宿命ですかね・・・。 この記事では僕のインド訛りのように「知っているようで知らなかった」チャットボットの選び方についてご紹介いたします。 また、記事の最後では「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

    導入

    業務の効率化や顧客満足度の向上など、様々なメリットを得ることが可能なチャットボットですが、近年はAI技術の発達に伴い更に性能が向上しています。
    ・・・とはいえ、世の中には様々なチャットボットのサービスがあり、どのサービスを利用すべきか分からないという方も多いかと思います。
    そこで今回の記事では、チャットボットの導入を検討されている方向けに、AI搭載が必要か・導入方法はどうするかの2つの視点からオススメのチャットボットタイプを事例とともに紹介していきます。
    「チャットボットってどんなもの?」「どんな仕組みなの?」という方は、こちらの記事で網羅的に解説しているので、先にご覧くださいね。

    チャットボットとは?仕組み・AIとの違い、活用事例、ベンダーまで全てまとめました【保存版】

    2019.01.25

    本当にAIを搭載すべき?

    AI非搭載:ルールベース型

    まずは様々な種類があるチャットボットを、AIの有無で大きく2つに分けたいと思います。同じチャットボットでも性能が全く違いますので、導入にあたりそもそもチャットボットはうちの会社で何のために必要なのか?を明確にするためにも是非理解してもらいたいポイントです。
    AIが搭載されていないチャットボットは、人工“無”脳型と呼ばれるあらかじめ設定したルールに従って回答するボットです。基本の動作は問いに対して用意された回答を返すことです。応用としては、回答の代わりに選択肢を提示することで、シナリオに従って会話を続けることができます。
    ボットで行いたい顧客対応のスクリプトが数パターンしか存在しない場合、ルールベース型で十分対応できます。

    代表 中村
    続いて、AI非搭載型チャットボットの導入事例を2つご紹介します!

    1.格安航空券販売のエアトリ

    航空券販売サービスにおいてLINEで手軽に利用できるチャットボットを用いています。いたってシンプルなボットで、ユーザーはメニューリストから選択方式でチケット購入や運行情報を選択して目的まで進めていくだけ。ただ、シナリオ通りに進む分には問題ないですが、キーワードマッチの精度がそこまで高くないので、問い合わせはほぼオペレーターへ繋ぐ形になります。雑談や自然文入力のような高度な機能はありませんが、今まで有人で行っていたチケット販売という単純業務を効率化することに成功しました。

    2.ヤマト運輸


    ヤマト運輸が抱えている人材不足という企業課題をチャットボットが解決しています。こちらもシナリオベースのチャットボットなので、ユーザーはメニュー画面から「再配達依頼」と「集荷依頼」の2つのメイン項目から目的に合わせて選択していくだけです。問い合わせなどはオペレーターへ誘導される形になりますが、今まで電話やネットで行っていた再配達依頼を気軽に24時間チャットボットで行えるので、ユーザーの満足度向上にも繋がりました。利用者約7,300万人というLINEプラットフォームで展開し成功した良い例です。

    AI搭載:機械学習型

    みなさんがイメージする人工知能を搭載しているのがこちらのチャットボットになります。「統計的に正解する確率の高い回答」をアルゴリズムの力で算出して回答します。また、やり取りを重ねる度にチャットボット自身が学習していくので、人力での修正コストがぐっと下がります。
    顧客が様々な表現で、様々なことを聞いてくるコールセンターやヘルプデスクなどの問い合わせ対応で活躍するチャットボットです。

    代表 中村
    弊社サイシードがAI搭載型チャットボットをご提供した事例を2つご紹介します!

    1.三井不動産 ららぽーと柏の葉様(商業マネジメント事業)


    三井ショッピングパークカードは種類が豊富でそれぞれ問い合わせ窓口が分かれていた為、ユーザーからの問い合わせ対応に多くの時間を費やしていました。そこで、HPのTOP下部にチャットのウィンドウを埋め込み、問い合わせに自動対応するチャットボットを導入。ユーザーは提示されたメニューからシナリオ型で選択する方法と、自由文で質問する方法の両方で問い合わせることができ、簡単な問い合わせはチャットボットがほぼ回答できる仕組みを構築しました。結果として現在チャットボットが毎日数十件の問い合わせに対応できるようになっています。

    2.サードウェーブ様(IT関連事業)


    OA機器やソフトウェア関係という専門的分野であるため、オペレーターがユーザー1人に対応する時間が長いという課題を抱えていました。そこで導入されたキャラクター型チャットボット「みなみちゃん」は、今まで管理されていなかった膨大なデータを一元化し、問い合わせのうち2/3は自動応答のみで処理することに成功。また、説明が難しい事柄にも明確に答えられるようになり、オペレーター対応時間は大幅に短縮しました。

    どちらのチャットボットも優れたAIを搭載しており、日本語表現ならではの「話し言葉」を理解した上で、最もふさわしい回答を自動で返答出来るようになっています。

    自社導入とベンダー委託のメリットデメリット

    では、どういったチャットボットが必要なのかが分かったところで、次は実際の導入に移っていきましょう。
    導入をご検討される方から、「導入するには専門知識が必要ですか?」「どこまでベンダーに依頼できるのですか?」と聞かれます。
    次の項では、ベンダーの提供するチャットボットを自社で導入する場合と、導入までベンダーに依頼する場合、それぞれのメリットとオススメのサービスをご紹介していきますね。

    自社導入の場合

    自社で導入が完結するチャットボットは、AIが入っていないシナリオ型のものになります。
    現在、自社で導入が完結するAI搭載のチャットボットを提供しているベンダーは多くありません。
    メリット:コストが抑えられる
    自社で導入すれば当然ベンダーに支払う初期費用を節約することが出来ます。
    また、「保守」で別途費用を請求しているベンダーの場合、月額利用料も抑えることが出来ます。
    デメリット:高性能なチャットボットはできない
    システムとの連携や、AI搭載など高性能なチャットボットが必要な場合、自社導入だけでは難しいです。

    代表 中村
    自社導入を行う場合にオススメのチャットボットベンダーを2社ご紹介します!

    1.hachidori(マーケティング施策の実施に役立つ)

    ユーザーの地域や会話頻度などを踏まえてコンテンツを配信できる機能や、マーケティングに役立つ統計データを閲覧できる機能が搭載されています。単なる業務の効率化のみならず、 顧客満足度の向上や固定客化も期待できるため、非常におすすめのチャットボットです。機械学習や雑談のような優れたAI機能はありませんが、シナリオ作成がビジュアル的にわかりやすく、チャットボットから有人オペレーターへ簡単に切り替えることも可能です。

    2.Chatfuel(Facebookに特化)

    Messengerでの顧客との会話をチャットボットで自動化できるので、Facebookで既に事業をされている方には大変有用なチャットボットです。雑談や臨機応変な会話には不向きですが、アンケート形式での対話や、特定の単語に対して応答することには優れています。また、Facebookを連携すれば管理画面からチャットボットを作成できるので、一度ログインしてしまえば簡単にチャットボットの会話内容を設定できます。

    自社開発の最大のメリットは安いことです。特に高度な技術を要さず、前述したルールベースのチャットボットが必要なのであれば自社開発がおすすめです。
    実際に作って試しに利用してみることもできるので、自社開発におすすめのツールをご紹介します。

    ベンダー委託の場合

    メリット:とにかく柔軟に対応してもらえる
    AIのエンジンをはじめ、システム連携においても一から各企業に合わせたカスタマイズが可能です。
    また、コンサルティング的に導入支援を行なっている企業も多いため、「なんとなく業務改善は必要だと思っているけれど…」という企業にも、必要な業務に対して必要なツールを的確に提供することができます。
    デメリット:コストが高い
    各企業で利用しやすいように、機能的なツールを付けることによって結果的に価格が高くついてしまう場合があります。つまり、各業務に適合する効果的な機能を付与しやすい反面、コストがかかってしまうため、費用対効果を考えた上でしっかりと各社比較検討する必要があります。

    代表 中村
    ベンダー委託となるとコストもかかるので慎重になりますよね。そこで、委託する場合にオススメのチャットボットベンダーを2社、それぞれの強みとともにご紹介します!

    1.BEDORE

    自然言語処理、言語の自動応答に強みを持つ株式会社 PKSHA Technologyからスピンアウトして生まれた企業です。金融業界や通信業界などで広く導入され、以下のような特徴が挙げられます。
    1. 高度な対話性能
    深層学習と、日本語固有の自然言語処理技術による構文解析を組み合わせたアルゴリズムにより、高精度のユーザー意図理解を実現しています。高い日本語認識能力により、「話し言葉」も理解し、正確な回答を導き出します。
    2. 様々なチャネルに対応
    「チャットツール」や「WEB」「LINE」だけでなく、「IVR」や「スマートスピーカー」といった音声系システムなど、様々なチャネルに接続可能です。

    2.サイシード

    最後に、弊社サービスについてもご紹介させていただきます。サイシードは、コールセンターと社内ヘルプデスクをメインに、自社開発のAIエンジンを提供しています。高度な対話性能はもちろん、以下のような特徴を有しています。

    1. 初期FAQがなくても利用できる
    企業内にある対応履歴やマニュアルから、AIが回答する元になるFAQデータを作成します。FAQの整備がハードルになっていた企業でも負担が少なく利用できます。
    2. 少ない教師データで高精度
    機械学習の手法に独自の学習方法を組み合わせることで、賢くなるまでに数年かかる他社AIと違い、最初から賢いAIを提供できます。
    ベンダーに依頼する場合、重要視すべきは「顧客に寄り添った丁寧な導入・運用支援」を掲げているかどうかです。というのも、高性能なAI搭載型チャットボットを導入する場合は、導入前の要求定義から導入後の保守・運用など長期に渡る取引になることがほとんどです。また、AI技術は日々進化しているので当初の目標を達成した後、更に違ったアプローチでAIシステムをご利用することも可能です。決して安くない費用でせっかく導入するのであれば、どの会社でも謳っている似たり寄ったりな技術よりも、「よりフレキシブルで顧客ファーストな対応をするベンダー」を見つけることが大切です。

    チャットボット導入時に考えること

    今回の記事のまとめとして、オススメの中から選ぶ際、どのような点に注意すべきかをピックアップしました。

    ・「チャットボットをなんのために導入するのか」という利用目的を明確にしましょう。

    ・ルールベース型のチャットボットであれば、発生する問い、対応する答え、質問を提示する順序や分岐のロジックを明確化できれば、比較的構築が容易なので、自社開発をオススメします。

    ・機械学習型であれば、ビックデータの解析・自然文などの優れた問い合わせ対応・自社ならではのカスタマイズなど、より優れたボットを導入することができます。

    ・「回答精度の高さ」を求める場合は、導入支援まで含めたベンダーを利用することをオススメします。

    まとめ

    代表 中村
    いかがでしたか?今回はチャットボットの導入を検討している方に向けて「オススメのチャットボット紹介」をお届けしました。一口にチャットボットと言っても、企業によってどの型が向いているのかは違います。自社で導入するか、ベンダーに相談するかも含めて考えてみてください。

    最後までお読みいただき、ありがとうございます。
    こちらのフォームから、「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
    ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
    さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。