保険業界のチャットボット活用事例を2つ紹介！お問い合わせ業務を効率化するメリットも併せて解説します！
最終更新日：2022年7月27日
少子高齢化による労働力不足が課題となっている日本国内の企業においては、お客様対応に多くのリソースを割くことが難しい状況といえます。そのため、チャットボットを導入する企業が増加しています 。
チャットボットはおもにコールセンターなどで多く活用されていますが、最近は保険業界でも導入する企業が増えています。そこで本記事では、保険業界のチャットボット活用事例と、業務効率化のメリットを解説します。
- 三井住友海上火災保険株式会社
- ライフネット生命
チャットボットの導入事例はこちらからもご参照いただけます！
合わせてご活用ください。
この記事の目次
保険業界でのチャットボット活用事例2つ
保険業界でどのようにチャットボットが活用されているのか、具体的な導入企業の事例を確認していきましょう。
1, 三井住友海上火災保険株式会社
三井住友海上火災保険株式会社はWEBサイトのFAQ対応にチャットボットを導入し、問い合わせ対応の効率化を実現しています。
同社では有人対応によるカスタマーサポートを実施していましたが、時間外の問い合わせ対応やオペレーションの省力化が大きな課題でした。また、ホームページのFAQについても、お客様が欲しい情報にすぐに辿りつけない点が課題だったといえるでしょう。
同社はチャットボットを導入し、カスタマーサポートの受付時間外でもお客様対応が行えるようになりました。さらに、これまでオペレーターが行っていた定型業務をチャットボットで自動化するとともに、チャットボットとお客様の対話履歴を活用してFAQの内容も改善しています。
その結果、電話での問い合わせが減少し、契約件数が向上。また、FAQの内容を改善したことで、解決率が70～80%程度にまで増加したそうです。
参考：FUJITSU/三井住友海上火災保険株式会社様 全社的なデジタライゼーション推進の一環としてチャットボットが導く顧客接点改革
2, ライフネット生命
ライフネット生命はAIチャットボットを活用したお客様対応をはじめています。これにより、コンタクトセンターの営業時間内でもお客様対応が可能になったことに加え、オペレーターと話すことが苦手なお客様が気軽にチャットで相談できるようになりました。
同社は2017年から、LINEの公式アカウント上でチャットボットを活用したお客様対応を行っています。ただし、チャットボットが対応できるのは簡単な質問や、お客様が求める保険商品がどのようなものかを絞り込むアンケートに留まり、それ以降の対応はオペレーターが実施していました。そのため、深夜など営業時間以外は、お客様対応が行えない点が課題だったといえるでしょう。
AIチャットボットの導入によって対応できる業務の幅が広がったことで、同社の顧客満足度や収益の向上が期待されます。
参考：ライフネット生命/AIチャットボットでの対応開始について
保険業界でチャットボットを導入するメリット3つ
三井住友海上火災保険株式会社とライフネット生命の事例でもみられた、保険業界におけるチャットボットを導入する主なメリットを紹介します。
1, お客様が、簡易見積もりを自動で行えるようになる
チャットボットはオペレーターが実施する定型業務を自動化できます。例えば、お客様が定型的な質問にチャットで回答することによって、簡易見積もりを自動で出すことが可能です。人件費削減につながるだけでなく、お客様にいつでも素早く見積もりを提供できるようになることで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
2, 企業がお客様からの問い合わせに24時間対応できるようになる
チャットボットは24時間対応が可能なため、スタッフが稼働できない深夜や週末でもお客様からの問い合わせに対応できる点がメリットです。チャットボットを導入すれば、昼間は仕事などで忙しく、なかなか問い合わせができないお客様でも、手の空いた時間に気軽に相談できるようになるでしょう。そのため、これまで取りこぼしていた層のお客様を取り込める効果が期待できます。
3, お問い合わせ入電数が減少し、担当者の負担削減につながる
チャットボットを導入することで、お問い合わせ入電数が減ることもメリットの1つです。チャットボットへの問い合わせ窓口を用意することで、お客様は自分にあった方法で問い合わせができるようになります。
気軽に保険の相談や質問がしたいお客様はチャットボット、詳細な説明や質問をしたいお客様は有人の問い合わせ窓口というすみ分けが可能になり、その結果、お問い合わせ入電数の減少につながるでしょう。
また、チャットボットの対話履歴を活用してFAQの内容を充実させることで、自己解決できるお客様が増えることも、お問い合わせ入電数が減少する理由といえます。
保険業界でチャットボットを導入する際のポイント
メリットが多いチャットボットですが、実際に導入の可否を検討する際には、下記のポイントに留意して慎重に判断する必要があります。
1, チャットボットの導入目的を明確にする
チャットボットを導入する際には、どのような課題を解決することが目的なのか明確化しておきましょう。チャットボットは手段であって目的ではありません。ただ導入するだけでは大きな効果を発揮することは難しいので、解決するべき課題を可視化しておく必要があります。
チャットボットを利用するお客様の属性や保険へのリテラシーの高さなどを考慮し、最適な対応ができなければ、顧客満足度の向上にはつながらないでしょう。例えば、20～30代のお客様と50～60代のお客様では、必要な保険や知りたい情報が異なります。どの属性のお客様の課題解決につなげるのか明確化したうえで、最適な対応ができるようにチャットボットを調整しましょう。
2, 導入すべきツールが本当にチャットボットなのか？再検討する
チャットボットの導入検討をする際には、「自社にとって最適なツールが本当にチャットボットなのか？」という点を明確化しなくてはいけません。なぜなら、想定されるFAQの量によって、以下のように導入すべきツールが異なるためです。
- 50件前後：通常のチャットボット（AIではないもの）
- 50件から300件：AIチャットボット
- 300件以上：FAQシステム
FAQの利用頻度が高い企業においては、チャットボットよりもFAQツールのほうが適しているケースがあります。そのため、自社にとって最適なツールの見極めが必要です。
なお、後ほど紹介するsAI Chat（サイチャット）を展開するサイシードは、導入相談もできますのでお気軽にお問い合わせください。
3, 複数のチャットボットベンダーを比較する
チャットボットは多くのベンダーから、たくさんのツールが提供されています。そのため、自社の導入目的と合致したベンダーを比較し、検討することが必須です。費用だけでなく、機能性や運用サポートの有無（チャットボットの効果改善までサポートしてくれる）なども比較して、慎重に決める必要があります。
最新のチャットボット（FAQシステム）を比較検討した資料を準備しておりますので、ぜひ以下のページからダウンロードしてください。
sAIChat｜最初から賢い・手間がかからないAIチャットボット
最後にサイシードが提供する人工知能搭載型のチャットボット「sAIChat」の特徴を紹介します。生産性向上施策の選択肢の1つとして検討していただければ何よりです。
1, 導入時から賢い
sAI Chatは人工知能による自動応答の精度が導入段階から非常に高く、従来のAI搭載型チャットボットよりも学習コストを抑えた運用が可能です。また、AIで対応できない質問については、途中からオペレーターに対応を切り替えることもできます。そのため、あらゆるお客様の質問に対して柔軟に対応できる点が特徴です。
2, 使いやすさを追求した機能とデザイン
sAI Chatは誰にでも使いやすい機能とデザインを実現しています。自然文検索への対応や、利用者を正しい回答へ導くための「質問文サジェスト機能」が搭載されているため、お客様が欲しい情報をスムーズに提供することが可能です。また、デザインのカスタマイズも行えるため、お客様の属性に合わせたUIの提供が実現できます。
3, カスタマーサクセスが運用・改善まで伴走
sAI Chat（サイチャット）を導入いただいたお客様には、サイシードの担当者が導入から運用まで伴走し、チャットボットの成果が最大化できるよう最後までサポートします。「保険業界におけるチャットボットの活用法が分からない……」というお客様でも安心して導入いただける点がsAI Chatのメリットです。
保険業界のチャットボット導入事例まとめ
保険業界の企業では、チャットボットを導入する企業が増加しています。導入が進む背景としては、チャットボットが24時間対応が可能なため、スタッフが稼働できない時間帯でもお客様からの問い合わせに対応できることがあります。
また、オペレーターが実施する定型業務を自動化することで、人件費削減につなげることができるといったメリットも増加要因として挙げられます。
チャットボットを導入する際のポイントとしては、 導入すべきツールが本当にチャットボットなのか検討を重ねたうえで、チャットボットの導入目的を明確にすること、複数のチャットボットベンダーを比較することが大切です。
人工知能搭載型のチャットボット「sAIChat」は、最初から賢い・手間がかからないAIチャットボットで、カスタマーサクセスが運用・改善まで伴走します。お気軽にご相談ください。
こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI／OEM型AI／人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。 さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。
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