チャットボットの業界別成功事例と失敗事例を実例でご紹介
最終更新日：2018年9月20日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
チャットボットの導入で得られるメリット
まずはチャットボットを導入することで、どのようなメリットを得ることが出来るか簡単に説明いたします。
・問い合わせに対し、24時間365日自動回答が可能となり、顧客対応時間が拡大する
・同様の問い合わせに対してはチャットボットが自動回答することによって、人件費削減ができる
・接客を統一することができ、サービス向上を図ることができる
このようなメリットを考慮し、チャットボットはカスタマーサポートや問い合わせ窓口を中心に、様々な企業に取り入れられています。
「そもそもチャットボットって何？」「どんな仕組みなの？」という方は是非こちらからご覧になってみてくださいね！
業界別導入事例
今回は、チャットボットがどのように使われているかを、通販、金融・保険、自治体の業界別に導入事例をご紹介したいと思います。
通販業界
1.アスクル株式会社
まずはチャットボットの先駆けになった通販サイト「LOHACO」はかなり有名ですよね！
こちらのサイトでは顧客からのお問い合わせ対応に、チャットボットが活用されています。
WEB上もしくはLINEを通してチャットボットの「まなみさん」に質問すると、自動で答えてくれます。
アスクル株式会社はこの「まなみさん」の導入により、全お問い合わせの1/3に自動対応が可能になりました。
2.株式会社ニッセン
通販サイトを運営するニッセンでも、Webの問い合わせページにチャットボットを設置し、問い合わせの電話番号を非表示にしました。
ユーザーからの問い合わせにはまず、AIチャットボットの『みことちゃん』が応答し、チャットボットが解決できないものには有人に切り替わって対応します。
このシステムにより、迅速なユーザー対応が可能になるため、オペレーション側の負担を減らすだけでなく、ユーザーの満足度向上にも貢献しています。
通販業界は顧客からの問い合わせ数が多く内容も簡単なものが多いので、チャットボットと相性が良いです。
導入する企業は今後も増えていくでしょう。
金融・保険業界
1.北陸銀行
金融業界は回答の正確性を重視する特性上チャットボットの普及がなかなか進んでいません。
しかし北陸銀行では、北陸三県の地方銀行で初めてHP上に人工知能を活用したチャットボットを導入しました。
質問がカテゴリ分けされクリックで辿り着ける他、質問文を手入力した場合にも対応できます。
また、オートコンプリート機能がついているため、入力している途中からリアルタイムで回答候補が提示されます。
窓口の業務負担を軽減しながら、ユーザーの痒いところに手が届くサービスと言えますね！
2.ライフネット生命保険株式会社
ライフネット生命は、LINEやFacebook Messengerで、保険診断、保険見積もりができるサービスを提供しています。
生年月日・性別・希望などをガイダンスに応じて入力すると、自分にあった保険を自動で案内してもらえる他、必要に応じて有人対応に切り替わり、保険プランナーとチャットで保険相談を行うことも可能です。
フォームの入力をチャットボットに変えることで敷居を下げた良い活用方法ですね。
3.SBI損害保険株式会社
自動車保険を主に取り扱っているSBI損保では、自動車保険のトップページにチャット対応窓口を設けています。
平日の9時30分～17時30分まではオペレーターによる有人対応、平日の17時30分以降や休祝日はチャットボットでの自動対応を組み合わせたハイブリットなチャットの活用を行なっています。
夜間や休祝日にチャットボットを導入することで、オペレーターの負荷を減らした上で、ユーザーに24時間365日のサポート提供を可能にしています。
自治体
1.横浜市
自治体のチャットボットでは、横浜市以外にも、市民からの問い合わせ対応や観光地案内を充実させるために、様々な目的でチャットボットを活用する自治体が増えてきています。
横浜市はごみに対する取り組みのPRを行うため、ごみ分別を案内するチャットボットを運営しています。
「自転車」「自転車の捨て方」という同じ質問であっても、色々な言い回しに対応しています。
総務省のデータによれば、コールセンターに比べ数百分の１のランニングコストで、コールセンター営業時間外の問い合わせもカバーしています。
まさに、地域住民の「ゴミをどう分別すればいいかわからない！」というニーズを把握した優れたサービスとなっており、様々なニュースに取り上げられたのも記憶に新しいですよね。
2.富田林市
大阪府の富田林市ではWebサイトのリニューアルに伴い、公式ウェブサイトにチャットボットを設置しました。
こちらも手入力で質問できる他、住民票、税金、ゴミの分別、水道など住民からのよくある質問をカテゴリ分けしています。
オートコンプリート機能が搭載しているため、取り扱うジャンルの広い自治体の問い合わせでも、キーワードを入れるだけでしたい質問にたどり着くことができます。
自治体では、平日に役所に電話できない住民からのニーズが高いため、問い合わせ窓口とは別に24時間対応が可能な「完全自動応答タイプ」のチャットボットの導入が多いようです。
このような流れは札幌市や他の小規模自治体でも広がっています。チャットボットを導入する自治体はこれからどんどん増えそうですね！
チャットボットの失敗事例
ここまで、チャットボットの成功事例を紹介してきましたが、中にはサービス終了となってしまった事例や、こうすればもっと良くなるのに…という「惜しい」事例も多数存在します。
この章では、失敗に終わったチャットボットや「惜しい」チャットボットとその原因について見ていきましょう。
失敗事例
1.株式会社ナビタイムジャパン
経路探索ができる「NAVITIME」では、LINE上で鉄道の乗り換え検索ができるサービスを提供していました。
しかし、
・乗り換え検索のためにNAVITIMEとのトーク画面を見つけるのが面倒
・LINEを開きながら地図アプリを開きたくないというニーズが低かった
という点から、使い勝手はあまりよくなかったです。
2.ダイナースクラブジャパン
失敗事例とまではいえませんが、もう一工夫入れることで、より良いサービスになるものもご紹介したいと思います。
クレジットカードのダイナースクラブでは、なかなか予約の取れないお店のキャンセル情報を流す「ごひいき予約」というサービスを行なっています。
このサービスでは、予約を取りたくても取れないユーザー側と、キャンセル枠を確保したい店舗側、どちらのニーズも満たしてくれる便利なサービスとなっています。
キャンセルが出るとこのようにLINEで店舗情報が配信され、画面にしたがって必要事項の入力とタップだけで予約を完了することができます。
しかし、配信される店舗は値段設定が一般的な飲食店よりも高いものが多く、一般ユーザーには敷居の高い店舗が多いです。
普段使いできるお店ではないのにもかかわらず、毎日3~４件の通知が来てしまうのは煩わしい場合もあります。
とても素晴らしいサービスではありますが、通知の頻度がユーザーの方で設定できるとより良いサービスとなりそうですね！
チャットボットを開発するには時間もコストも必要です。
せっかく開発したのにサービス終了になってしまったら悲しいですよね…。
サービス終了にならないためにも、きちんとユーザーのニーズを把握することが大切だといえるでしょう。
まとめ
このように、チャットボットは様々な企業に導入されています。
最近のチャットボットの需要は高まっており、これまでは電話や窓口対応が当たり前だった自治体や銀行までチャットボットを導入していることがお分りいただけたかと思います。
一般消費者が使うコミュニケーションツールの主流がチャット形式になりつつある現在、業界を問わず、24時間対応可能なチャットボットの需要はどんどん高まっていくでしょう。
一方で、問い合わせ対応以外の用途で使う場合、利用者のニーズや一連のUXをキッチリ設計しておらず失敗してしまう事例も少なくありません。
チャットボットをきちんと活用するためには、闇雲に導入するのではなく費用対効果を検証することが必要でしょう。
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