チャットボット

チャットサポートツールには3種類ある?それぞれのメリットとおすすめサービス

最終更新日:2020年2月7日

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
最近、LINEのオープンチャットで恋愛相談をすることが流行っていると耳にしました。インターン生のひとりはバレンタインに特化したチャットで全力で相談し合っているようです。匿名で相談し合えるのでとても便利だそうです!学生時代にこの機能があれば使っていたかもしれないなあ。
さて、今回はそんな便利なチャットを利用したサービスをご紹介します!メリット・デメリットから具体的なおすすめサービスまでご紹介しています!
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

運営しているウェブサイトやECサイトでなかなか顧客満足度が上がらない…。あるいは、せっかくECサイトを立ち上げたはいいが、大量に同じ様な質問がきてしまい対応コストがかかりすぎてしまっている…。

このようなお悩みを抱えていらっしゃる方がこちらの記事をご覧のことかと思います。

今回はそのようなお悩みを解消できる便利なツールとして「チャットサポートツール」をご紹介して参りたいと思います!

本記事ではチャットサポートツール導入のメリットと、それぞれのツールごとににおすすめのサービスをご紹介していきたいと思います。

チャットボットについての概要や基礎知識はこちらの記事をご参照ください。

チャットサポートツールとは?

まず、今回ご紹介するチャットサポートツールとは、ウェブサイト上でチャットを通じてユーザーと双方向のやり取りをするシステムやサービスのことを指します。具体的には、ウェブサイトに訪問した人へ商品やサービスの説明や質問への回答をしてくれます。

このチャットサポートツールには、大きく分けて以下の3種類が存在します。

  • 有人チャットシステム
  • チャットボット
  • ウェブ接客

まずは、上記でご説明した3つのチャットサポートツールについて詳しくご紹介して参りたいと思います!

有人チャットシステム

チャット形式で、実際にオペレーターがユーザーの疑問に返答していきます。

ユーザーが質問を入力したものを、専門のオペレーターが適切な回答を返していくので、チャットシステムの中では一番単純な形のものといえるでしょう。
当たり前ではありますが、このシステムを導入すると、ユーザーの投稿の意図を汲み取って柔軟かつ幅広い回答をすることが可能です。
現状で、ユーザー対応をメールや電話で行っている場合には、有人でのチャットシステムを導入するだけでも十分にコストを削減することができます。

しかしその一方で、サイトへの問い合わせが集中する場合などオペレーターの人数が足りず、結果的にユーザーを待たせてしまうという可能性もあります。そのため、単純に有人チャットへの移行のみではなく、FAQを整備してユーザーの自己解決を促すことで、問い合わせ件数を減らす施策も並行して行う必要があるといえるでしょう。

チャットボット

チャットボットは有人チャットとユーザーからの見た目は変わりませんが、人間が返答するのではなく、システムが自動で応答します。
このチャットボットは先述したとおり、人工知能(AI)の搭載有無によって機能が大きく2種類に分かれます。

AIを搭載していないチャットボットは、決まったキーワードに応答するか、カテゴリーをツリー状に選択して回答に辿り着けます。安価で導入できるものの、効果を出せるのは、想定されるFAQ数が50件程度などのサービスに限定されます。

一方で、AIを搭載したチャットボットは、ユーザーの質問内容を文章単位で理解し、数百パターンの質問に対しても的確な回答を出すことが可能です。しかし、導入する際に料金が高い、あるいはAIへの学習コストが高いといったデメリットも存在します。
したがって、チャットボットを導入する際のAIの有無についてはユーザーからの質問の内容、量で判断することをおすすめします。

ウェブ接客

ウェブ接客ツールは、サイトへ訪れた人に対してリアル店舗と同じような接客ができるシステムです。主に競争が激しくなっているECサイトで積極的に採用されています。スマートフォンの普及で、インターネット上で物を購入することに慣れてない年齢層の高い方もサイトに訪れるようになるという傾向が近年見られるため、そのような傾向を受けて需要の高まっているツールと言えます。

まず、基本的にECサイト等では、購入の際には必ず自身で検索の上、購入するというアクションを起こさなくてはなりません。しかし、ECサイトの勝手に不慣れであったり、商品の数が膨大だと自分が探しているものがどこにあるのか一見わからない場合もあります。このような場合に有用なのが、このウェブ接客ツールです。このツールでは、ユーザーに対して探している可能性の高いものをリコメンドしたり、どこに何があるかを簡単に伝えられるツールとして活用されています。

また、ウェブ接客ツールでは訪れた人の訪問回数や閲覧した商品、性別・年齢などを把握して、特定の条件の人だけにキャンペーンを案内するなどアプローチをすることも可能です。例えば、決済ページでどのように購入すればいいかわからなくなっている人には決済方法のリコメンドや、あるいはユーザーが初回訪問の場合は、クーポンを提供するといったことも可能なんです!
その結果、今までは登録や購入に至っていなかったユーザーに対して効果的なアプローチを実施することができます。

チャットサポートツールのタイプ別導入メリット

続いて、チャットサポートツールのタイプ別に、導入することで得られるメリットについても説明していきます。
3つのツールそれぞれでメリットが異なるため、自社のウェブサイト感じている課題と照らし合わせて、効果があるツールの導入を検討することをおすすめします!

有人チャットシステムで得られるメリット

有人チャットシステムを導入することで得られるメリットは、ズバリ、顧客満足度の向上です。オペレーターが個別で対応するため細かい部分にも気を配れるので、ユーザーに安心感を与えることが出来ます。特に実店舗での買いものに慣れている人は、ECサイトで実際に人からきめ細やかなサポートを受けられることで購入のハードルも下げることができます。

しかし、デメリットも存在します。オペレーターが対応することで人的コストがかかってしまいます。簡易な問い合わせであっても、すべて有人で対応しなければならないため、どうしてもコストがかかってしまいます。
それに加えて、オペレーターによって応答品質にムラが出てしまうことも否めません。基本的な応答マニュアルはあっても、完全に統一するにはオペレーターに教育コストを多くかける必要があるといえるでしょう。

チャットボットで得られるメリット

チャットボットのメリットは、自動応答のためユーザーを待たせることなくスピーディーな回答ができることです。また、有人チャットとは違って24時間対応もできますので、ユーザーにとって利便性は大きく向上します。

さらに質問を受けることが多い質問は、最初からよくある質問としてFAQとして表示しておくことで、問い合わせ件数自体を減らすことも可能です。
また、AI搭載型のチャットボットでは、学習コストが高いことを前述しましたが、ユーザーがチャットを利用したあとに、問題が解決したか否かの評価をしてもらうことである程度改善することが可能です。得た評価をAIが学習し、回答の精度を高めていくことができます。

ウェブ接客で得られるメリット

ウェブ接客のメリットは、商品やサービスの内容を正しくユーザーに伝えられることと、リアル店舗のようにきめ細やかな接客ができることです。ウェブ接客ツールでは、購買へつなげる第一歩としてユーザーと双方向のやり取りをすることで、ニーズをヒアリングすることができるのが特徴です。
また、リアル店舗での接客と同じように、迷っている人に声をかけることや、顧客の要望を聞いて商品やサービスをリコメンドすることも可能です。

従来ではポップアップ広告の形で、サイト訪問者全員に無条件でクーポンを配布するなどの形で行われていましたが、ウェブ接客ツールを利用することで、個々人が利用しやすい形での配信が可能です。また、ユーザーとしても自分に限定して配信されているという特別感を得ることができるのもメリットと言えるでしょう。

チャットサポートツールのタイプ別オススメ3選

ここまで、チャットサポートツールのメリットについてご紹介させていただきました。特にECサイトをご利用頂いている方には、チャットサポートツールの有用性の大きさがお分かりいただけたかと思います!

しかし、チャットの需要が高まっていることに伴い、多くのチャットサービスが開発されているため各社のツールの強みや特徴を把握し、自社のサービスと照らし合わせて…と考えるのは大変な手間かと思います。

そこで、本記事では弊社が厳選したおすすめチャットサポートツールを、タイプ別にご紹介して行きたいと思います!
これからツールの導入を考えている場合には是非参考にしてみてくださいね。

有人チャットシステムのおすすめサービス

有人チャットシステムのおすすめサービスは、Google Translateを採用した多言語対応ができる「Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)」です。

料金プランは初期費用が無料で、使える機能によって上がっていくシステムで、月額1,700円〜7,100円まで用意されています。

Zendesk Chatの魅力はシンプルで直感的なUIのチャットを簡単に設置できることです。
14日間の無料トライアルも実施しているため、まだ一度もチャットを導入したことがないため、どんな効果が得られるのかお試しで導入してみても良いでしょう。

また、多言語対応も可能なので、今までリーチできていなかった外国人への対応も可能になります。Zendesk Chatでは、Google Translate を採用しており、訪問者の言語が自動翻訳される機能が搭載されています。
外国語を使いこなせるオペレーターの配置や教育には相応のコストがかかるため、このチャット導入で実現できるのはコストパフォーマンスが高い投資と言えるでしょう。

さらに、Zendesk ChatではウィジットやAPIが充実しておりパソコンでもスマートフォンでも、ユーザーは画面遷移をせず簡単にサポートにアクセスできるような設計が可能です。

チャットボットのおすすめサービス

これまでチャットボットではAI搭載型と非搭載型に分けてご説明してまいりましたが、この2つのチャットボットのいいとこ取りができたらどうでしょうか?

そんな2つのツールのいいとこ取りをしたツールが「sAI Chat(サイチャット)」です。

AIが対応できる時にはAIチャットボットが、人が対応すべき時には有人対応へとシームレスに切り替えられます。具体的には、簡単な質問についてはチャットボットにより自動応答で応答し、難しい質問についてはAIが判断して、素早くオペレーターの個別対応に切り替えてくれます。

さらに、オペレーター対応に切り替えたあとも、顧客とオペレーターの会話で利用されている単語から適切なFAQを、オペレーターに対してリアルタイムで回答案や該当するFAQを表示してくれます。

このようにAIによる自動応答による利便性と、有人対応による柔軟性を兼ねそろえたハイブリッド型のチャットボットがsAI Chatです。

料金プランは初期費用が50万円〜、月額費用が20万円からとなっており、登録するFAQ数によって変動します。導入当初から高い正答率を目指すため、初期コストをかけて構築するのが特徴です。

以下で簡単なデモ動画を公開しているので、ご覧になってみてくださいね。

ウェブ接客のおすすめサービス

ウェブ接客のおすすめサービスは、ユーザーに対して個別のクーポン配信やキャンペーンが簡単にできる「Flipdesk(フリップデスク)」です。

Flipdeskはサイトを訪れた顧客の行動履歴を瞬時に分析することが可能です。
具体的には、どのサイト経由で訪問して来たか、過去にどのような商品を購入しているか、などの分析を行ってくれます。この行動履歴をもとに個別のアプローチができるため、ユーザーに対してより効果的なアプローチを行うことが可能です。

また機能が複雑になると管理者側が上手く使いこなせないケースも多々あります。しかしFlipdeskは直感的な使いやすさにも重点を置いて開発されているため、このツールで提供している機能を企業側は十分に活かすことができます。
運用サポートも充実しています。導入時のフォローから実際の運用、開始後のレポートまで、今までウェブ接客に馴染みがなかったサイト運営者に対しても丁寧にレクチャーしてくれる体制が整っているのはこのツールの強みといえるでしょう。

料金プランはサイトの月間PVによって3パターン用意されており、初期費用が50,000円〜300,000円です。月額料金は3パターン共通で10万PVごとに5,000円となっています。

まとめ

本記事では、チャットサポートツールのサービス概要からメリット、おすすめのサービスまで幅広く解説してきました。
有人チャットシステム、チャットボット、ウェブ接客という3種類に分けて、それぞれのメリットから具体的なサービスまでご紹介しましたのでぜひ参考にしてみてくださいね!有人チャットシステム、チャットボット、ウェブ接客それぞれの特徴を理解することで、チャットサポートツールを選びやすくなります。チャットサポートツールの検討にあたってはまず自社の課題を明確にし、その課題の解決に合ったサービスを選ぶようにしましょう。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

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さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
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