チャットボット

チャットシステムをホームページに導入する3つの方法と特徴

最終更新日:2020年1月7日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
最近、芸能人を応援する一般人が交通機関等に広告を出すケースが増えているそうですよ。「応援広告」と呼ばれるそうです。LINEのオープンチャットで仲間を募るらしいのですが、チャットにも様々な活用法があるものだと感心してしまいました。
さて、この記事では、そんなチャットをホームページで活用する際のポイントと用途別のおすすめ3社をご紹介します。問い合わせ対応のコストを下げたい、あるいは顧客満足度を上げたいけれどどうすればいいかわからない、という担当者の方は是非ご覧になってみてくださいね!

スマートフォンの普及に合わせて日本国内ではLINEを中心としたチャットを使ったコミュニケーションが一般的になりました。この普及により、個人間だけの利用ではなく、ユーザーに対して自社のホームページでチャットを埋め込んで活用するケースも増えてきています。

サポートデスクは従来、メールや電話での問い合わせが一般的でした。しかしチャットを導入することで、ユーザーは企業からの回答を待ったり、電話の対応を待つこと無く疑問を解消することが出来るというメリットがあります。

結果的にそれが顧客満足度向上につながることがわかってきたため、多くの企業でチャットを利用したカスタマーサービスへ注目が集まっています。

※この記事は約10分で読めますので、是非最後までお付き合いください!

また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

チャット機能とは?

みなさん既知のことだとは思いますが、「チャット」とはリアルタイムで文字のやり取りを双方向で行えるコミュニケーションツールを指します。
日本国内の代表的なチャットとしては「LINE」がユーザー数8,000万人を超えるなど、日常的に使うコミュニケーション方法として広く認知されています。

チャットが広く利用されている理由の一つとしては、メールとは違い堅苦しい雰囲気がなく、気軽にコミュニケーションできることといえるでしょう。
チャットが普及してきたことにより、問い合わせをする際のフローが見直されてきています。

というのも、まずHPからフォームに移動して、入力し、担当者からの回答を得るという手間がユーザーにとってストレスになりつつあるためです。
チャット機能を導入することで、ユーザーは購入の際に手間なく疑問を払拭でき、企業側はユーザーの購入ハードルを下げることが可能になるというメリットが得られます。むしろ最近ではチャットがホームページにないことで、ユーザーからすると問い合わせの作業を煩雑に感じてしまう傾向にあります。

このような状況から、いくら丁寧に顧客対応をしても、逆に顧客満足度が下がってしまったり、商品やサービスに対する質問をスムーズにできないことによって、購入を阻害する要因ともなってきています。今後ECサイト等を運営していくには、ホームページにチャットを設置するのが必須となっていくでしょう。

では具体的にチャットボットを導入することでどんなメリットが得られるのでしょうか?次の章では、チャットをホームページに設置してどのような用途で利用できるのか、ご紹介していきたいと思います。チャットを導入したことのない企業様は、是非参考にしてみてくださいね!

チャットをホームページに設置する目的

チャットをホームページに設置する目的は、大きく分けてユーザーサポート(問い合わせ対応)と、Web接客の2種類があります。

まずユーザーサポートとしての利用は、Webサイトの利用者が商品やサービスを検討したり、利用している際に発生した疑問点をすばやく解消するという目的のために設置します。問い合わせ対応では、従来からメールで行っているサイトも多く見られます。しかしチャットとの最大の違いとして挙げられるのがレスポンスの速さと言えるでしょう。チャットを活用することで、ユーザーは待ち時間なく、疑問をスピーディに解決できます。

一方でWeb接客の用途ではユーザーが実際のお店へ来たときと同じように、「接客」をすることを目的に設置されます。チャットを導入することで、ユーザーのニーズのヒアリングをリアルタイムに実施することができ、商品やプランを紹介して商談を進めることが可能です。例えば、サイトを訪問したユーザーが購入や登録を迷っていると判断したときに、そのユーザー限定でクーポンやキャンペーン情報を配信することもできます。

このように、チャットを設置する目的というのは大きく2つに分かれ、ユーザーサポートとWeb接客では、ターゲットにするユーザーや解決する課題が大きく異なっています。
後述しますが、目的によって導入すべきツールも異なってくるので、HPに訪問するユーザーにどんな顧客体験をしてほしいのか、どんな部分に不便さを利用しているのかをきちんと見極める必要があります。

ホームページに設置できるチャットの種類と特徴

先述しましたが、チャットは目的によって導入すべきツールが変わってきます。ここでは、チャットツールの種類とそれぞれの特徴についてご紹介していきたいと思います!
ホームページに設置できるチャットの種類は以下の3つです。

・有人チャットシステム
・チャットボット
・Web接客ツール

それぞれ特徴が違いますので以降で詳しく解説していきます。各ツールごとの強みを理解した上で導入を検討することが大切ですので是非こちらを参考にしてみてくださいね!

有人チャットシステム

有人チャットシステムは、ユーザーからの質問に対してオペレーターがリアルタイムで回答を返すものです。人間が問い合わせに対してや対応を行っているため、柔軟な対応ができるという強みが大きいツールと言えます。
しかし、オペレーターが一件一件返信を行うため、人的コストが大きくかかってしまうというデメリットも存在します。また、手間がかかる問い合わせが多ければ多いほど費用対効果が下がってしまうという面も存在します。また、質問を受け付ける時間は必然的にオペレーターが稼働している時間のみになってしまします。
そのため、早朝や深夜はその時間に対応できる人員を雇わないとユーザーからの問い合わせに対応することが難しいと言えます。また対応品質についてもオペレーター個人の裁量に任せられるので、同じレベルの対応品質を担保することも難しいといえます。
有人チャットは特殊な質問を受けるときには非常に有用なツールと言えますが、人的コストも大きいため、デメリットはきちんと理解しておく必要があるでしょう。

チャットボット

チャットボットはユーザーからの質問に対する回答を自動応答で行ってくれます。またチャットボットが自動応答をするにあたって、AIが搭載されている場合とAIが搭載されていない場合で強みが異なります。

AI非搭載のチャットボットは、ユーザーがチャットで選択肢を選び、チャットボットが条件分岐に従い回答候補へと案内する方法と、特定キーワードを含んだ質問をしたら適切な回答を自動で送信するという回答方法があります。

AI搭載のチャットボットでは、上記での条件分岐による回答方法に加えて、ユーザーが投稿した文章を単語レベルに分析した上で文意を理解することが可能です。また、AI搭載のチャットボットでは、ユーザーによる正答/誤答のフィードバックにより回答の紐付けをきちんと学習し、正答率をどんどんと上げていくことが出来ます。

AI搭載のチャットボットは導入後も上記のような学習を続けることで回答精度を高め続けることができ、結果としてユーザーが求める回答を提示できる可能性が高いです。その一方で、コスト面ではAI非搭載のチャットボットの方が安く抑えることができます。

チャットボットについての概要や基礎知識はこちらの記事をご参照ください。

Web接客ツール

Web接客ツールは、サイトを訪れたユーザーに対して実際のお店へ来たときのようにアプローチするものを指します。
最近ではジャンルを問わず様々な企業でECサイトを展開しています。しかし、基本的にはユーザー自身で検索しなければ「何がどこにあるか」というのがわからないという状況が一般的です。

販売する商品が多くなれば多くなるほど、検索しても見つからないという問題が発生しやくなってしまうので、ユーザーの購入機会を阻害する要因になります。Web接客ツールはこのようなECサイトの弱みを、「サイト訪問者に合わせたアクション」をすることで解消してくれます。

この「サイト訪問者に合わせたアクション」というのは、Web接客が注目されている大きな理由です。Web接客ツールは、サイトの滞在時間や行動履歴などをもとに「迷っている人(=接客を必要としている人)」を判別してくれる機能があります。この機能により、特定の条件を満たした人に限定してクーポンやキャンペーン情報を配信することも可能です。例えば、初回訪問の場合にはすぐに使えるクーポンを提供し、何回もサイトに訪れている常連に対してはリピートユーザー限定の割引キャンペーンを案内するといったこともできます。

チャットをホームページに設置するメリット

チャットをホームページに設置して得られるメリットは以下の3点です。

・業務の効率化
・顧客満足度の向上
・ノウハウの蓄積

ホームページにチャットを設置することで様々なメリットが得られますが、今回は導入することで最も大きい3つのメリットについて詳しくご紹介致します。

業務の効率化

日々の問い合わせを電話やメールで対応するのはオペレーターに相当な負荷がかかります。チャットを導入することで、対応が有人であっても負荷を軽減することが可能です。というのもチャットボットを導入することで、大量に来る単純な回答作業という大きな負荷のかかるタスクを大幅に削減することができるためです。
また、AIを搭載したチャットボットを設置すれば、ユーザーからあいまいな質問をされても質問内容を分析して理解し、適切な可能性の高い回答候補を提示することが可能になります。その結果、AI非掲載のチャットボットよりもユーザーとのやり取りを最小限に抑えて適切な回答に導くことが可能です。

顧客満足度の向上

基本的に問い合わせをするユーザーは「いつでも速く正確な回答がほしい」という明確なニーズをもっており、チャットでこれを満たすことができます。

有人でのチャット対応でも、メールや電話よりも格段に早い対応が可能です。ただし、24時間体制での対応はコストがかかりすぎてしまうため、現実的ではありません。もし、営業時間外や深夜の問い合わせが非常に多い場合には、チャットボットの導入をおすすめします。

チャットボットであれば、自動対応のためコストがかからず、簡単な質問であればチャットボットのみで疑問の解消が可能です。コストを安く抑えた上で24時間対応が可能になるので、結果的に企業側にとってもユーザー側にとってもメリットの得られるポイントといえるでしょう。

ノウハウの蓄積

ノウハウの蓄積は企業側にとって非常に大きなメリットと言えるでしょう。というのも、メールや電話でのユーザー対応では、問い合わせ内容の蓄積を行うには、オペレーターが手作業で履歴を残さなくてはなりません。

ホームページにチャットボットを設置することで、日々の会話データがログとして残すことが可能な他、ユーザーからの問い合わせハードルが低くなるため、これまで問い合わせが少なかった些細な疑問についてもは把握することができます。
大量にユーザーから寄せられる疑問については、予めHPにFAQとして設置することでユーザーの自己解決を促すことができ、問い合わせの数自体を削減することが可能です。また、このデータをきちんと蓄積し、分析することで商品の改善にも役立てることも出来ます。

ホームページに設置する用途別のおすすめチャット

ホームページに設置するチャットについて有人チャット、チャットボット、Web接客ツールの3つのカテゴリーごとにおすすめのサービスをご紹介いたします。

有人チャットのおすすめツール

有人チャットおすすめは、多言語対応でグローバルに使える「Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)」です。

オンラインでも実店舗と同じようなアプローチができるZendesk Chatは多言語対応が特徴です。越境ECが増えている中で、海外から自社サイトに商品を探しにきて、購入するというケースが増えています。
Zendeskでは、40カ国語以上に対応しており、海外から来た顧客に対して顧客の使いやすい言語で問い合わせ対応をすることが可能です。海外の顧客も、柔軟できめ細やかなサービスを提供できるのがZendesk Chatの強みと言えるでしょう。
また、Zendesk Chatは、LINEやFacebook Messenger、Twitterとの連携も可能であるため、利用しているユーザー層によって、使いやすい環境でのコミュニケーションを図ることができます。

チャットボットのおすすめ企業

チャットボットのおすすめは、コールセンター・サポート業務に強い「sAI Chat(サイチャット)」です。

sAI Chatは独自にAIを開発するサイシードのAI搭載のチャットボットです。自社でAIを開発しているため、顧客のニーズに合わせて柔軟に対応ができます。
特徴的なのが、AIチャットボットによる顧客対応をシームレスに有人対応に切り替えることができる点です。AIによる回答が困難な質問が来たときは、オペレーター対応へ即座に切り替えることで顧客を待たせることなく問題解決に導くことが可能です。

チャットボットの欠点でもある、自動応答では繰り返しユーザーに聞き返してしまうというポイントを、複雑な質問に対しては即座にオペレーターが対応するなどの対応が可能です。

さらに、有人チャットに切り替えたあとも、AIはユーザーとオペレーターの会話をウォッチし続けて、オペレーターに対してユーザーへの回答案を提示する機能を備えています。sAI ChatはAIチャットボットによる自動対応を基本として、必要に応じて有人チャットに切り替えることができるハイブリッド型のチャットボットと言えます。

Web接客ツールのおすすめ企業

Web接客ツールのおすすめは、ユーザーの行動履歴を分析して個別に最適な接客ができる「Flipdesk(フリップデスク)」です。

Flipdeskはホームページを訪れたユーザーが、どれくらいの頻度で来ているのか、過去にどのような商品を購入しているのか、などの情報を瞬時に分析することができます。
そして、ユーザーごとに最も有効と判断したクーポンやキャンペーン情報を配信することがこと可能なのです!

たとえば初めてホームページを訪問してきた人にだけ大幅な割引きクーポンを配信して、新規顧客の獲得を目指すことも可能です。また、ある商品を定期的に購入しているユーザーであれば、そろそろ買いそうな時期にピンポイントで商品をレコメンドすることもできます。

これらの接客パターンは管理画面から簡単に設定できるので、設置する企業としても負担感なく使えます。運用サポートに関しても、導入時からスタートして運用を始めてからのレポートまで細かくフォローしてくれるため、Web接客ツールの導入実績がない企業でも安心して進めることができます。

まとめ

チャットをホームページで活用するポイントと用途別のおすすめサービスをご紹介してきました。多くの企業が問い合わせにチャットを導入する中で、手間の多い電話やメールでの問い合わせのままだと、顧客の満足度が下がり、ユーザー離れを起こしてしまう可能性も高まります。

顧客満足度を高めるとともに、顧客対応業務の効率化を進められるチャットの活用は今後も加速していくものと考えられています。ホームページに設置するチャットにも色々なサービスが出ていますので、自社の課題にあったチャットサービスを探すことをおすすめします!

また、弊社のAI搭載のチャットボットsAI Chatを以下の動画でご紹介しています。よろしければご覧ください。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

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