チャットボット

Webチャットシステムを徹底解説!ツールとおすすめサービスを紹介

最終更新日:2020年1月17日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは。サイシード代表の中村です。
インターン生のひとりがアリババ社が提供する有人チャットツール、アリワンワンを使ったそうなのですが、「商品は何日ぐらいで届きますか」という質問をしたところ、可愛らしいスタンプつきで「いつお届けできるかわかりません。許してね」というメッセージが返ってきたそうです。問題はなにも解決していませんが、あまりの素直さにほっこりし、思わず許してしまったそうですよ。
さて、この記事では、そんな顧客との距離が近い「Webチャットシステム」をご紹介します!
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

「ユーザーから”コールセンターに電話しても繋がらない“問い合わせメールへの返信が遅すぎる”とったクレームをよく受けてしまう」といったご相談をお受けすることがあります。

コールセンターは現在深刻な人手不足ですから、ユーザーを待たせず即座に質問に対応することは非常に難しいですよね。今回は、そのようなお悩みを解決できるとして注目を浴びているツールの一つ、Webチャットシステムについて紹介します。

Webチャットシステムとは?

Webチャットシステムとは、顧客がWebサイト上からチャットを使って質問や要望を入力し、リアルタイムで回答を得ることができるシステムのことです。

従来のコールセンターやお問い合わせフォームと違い、スピーディーに対応できることが最大のメリットです。
また、LINEの普及により、チャット型のUIはユーザーにとって比較的抵抗なく受け入れやすい(直感的に利用いただける)というのも強みといえます。
このWebチャットシステムは、ユーザーへの対応方法の違いによって大きく以下の3種類に分けることができます。

  • 有人チャット
  • チャットボット
  • Web接客ツール

こちらの3種類について詳しくご説明します。

3種類Webチャットシステムそれぞれのメリットとデメリット

3種類のWebチャットシステムについて、それぞれのシステムの概要とメリットを解説したいと思います。それぞれの特徴を理解し、商品やサービス、サイトを訪れるユーザーの属性などの要素も考慮し、自社にあったものを選びましょう。導入を検討している担当者の方は必見です!

1,有人チャットシステムの特徴

1つ目が「有人チャットシステム」です。
有人チャットとは、文字通り人間がチャットでユーザーからの質問に回答するものです。

有人チャットとは、文字通り人間がチャットでユーザーからの質問に回答するものです。

ユーザーがホームページに訪れた際、電話やメールの代わりに、設置されているチャットで質問をすることができます。
ユーザーは、メールや電話よりも手軽にサポートセンターのスタッフとコミュニケーションを取ることが可能です。

有人チャットの最大のメリットは、人が対応するため、ユーザーからの質問へ柔軟に対応できることでしょう。予め決められた回答しか返せない自動応答のチャットだと、ユーザーがチャットに入力した質問内容が適切ではなかった場合、適切な回答を戻すことができません。

しかし、有人チャットであれば、ユーザーが入力した質問内容の行間を読み、適切に回答することができます。

デメリットは、コールセンターと同じく人的コストがかかってしまうことです。採用費用や教育費用もかかりますし、人力で対応するため、どうしても人的コストが増加する傾向になります。
また、一定のオペレーションマニュアルを整備したとしても、対応品質に差が生まれてしまう可能性もあります。

2,チャットボットの特徴

2つ目が「チャットボット」です。
チャットボットとは、ユーザーから入力された質問をシステムが解析して、自動的に回答を返すものです。質問の解析と回答を行うシステムには、「AI(人工知能)を搭載しているもの」と「AIを導入していないもの」があります。

AIを導入しているチャットボットとAIを導入していないチャットボットに共通するメリットは、

  • ユーザーの質問に対して、 24時間・365日 即時に回答が可能
  • 同時に多数のユーザーが訪れても並列で対応可能

が挙げられます。

さらに、AIを搭載したチャットボットの場合、

  • ユーザーが入力した自然文を分析、理解し回答をする
  • 学習させることで、回答の精度が上がっていく

といったメリットもあります。

チャットボットのデメリットは、ユーザーのイレギュラーな問い合わせや長い問い合わせにうまく対応できない点です。

チャットボットについての概要や基礎知識はこちらの記事をご参照ください。

Web接客ツールのメリット

3つ目が「 Web接客ツール 」です。
Web接客ツールとは、Webサイトを訪れたユーザーに対してユーザーのプロフィールや見ているページによって、ポップアップを出し分けするシステムです。
例えば、ファッションECサイトをイメージしてみてください。
・初めてサイトを訪問してTOPページで動かないユーザーには、使い方コンテンツを紹介
・買い物カゴに追加して止まっているユーザーには、時間制限付きのキャンペーンを紹介
・商品購入済みのユーザーには、合わせて着られる別の商品をオススメ

Web接客ツールはWeb上でもユーザの状態に合わせた接客ができ、よりコンバージョンへつなげやすくできることがメリットです。
デメリットとしては、シナリオの設定にかなり手間がかかることです。様々な条件で出し分けができる=様々な条件出し分け条件の設定をしたり、表示するコンテンツを作成する必要があるということです。

Web接客ツールは商品によって料金体系が決まっていますが、サイトの規模やPVによってコストが変動するものもあるので注意しなければなりません。

また、3種類のWeb接客ツールに共通して注意したいのが、運用の手間です。

ただツールを導入すれば、おしまいというわけではなく、事前のシナリオ設計をすること、利用者の反応を見て掲出内容や条件をチューニングすることが必要です。そのために、運用に携わる人材の時間の確保が必要となります。
また、導入するにあたってはツールを最大限に活用するために運用担当をアサインして戦略を練る必要があります。
そして、導入後も効果を測定して適宜改善を図っていく必要があります。

Webチャットシステムごとの比較ポイント

Webチャットシステムを3種類ご紹介してきましたが、ここではそれぞれ導入を検討する際に必要なサービス比較のポイントについて解説したいと思います。
サービスごとに以下のポイントに留意して導入すべきツールを検討すると、ツールを選びやすくなるほか、失敗が少なくなりますよ!

有人チャット

まず、有人チャットを比較するポイントは、UIの使いやすさと情報管理機能が挙げられます。

初めてサイトに訪れたユーザーやITに不慣れな方でも簡単に使いこなせるUIであることが大切です。
具体的にはユーザーがサイトに訪れた際に、自動でチャットが立ち上がって話しかけてくるなど、迷わず直感的に進むことができるUIです。
また、有人チャットではオペレーター間の情報共有をする機能が重要です。サービス間で比較するときには、顧客情報管理や問い合わせ要件を管理できる機能がポイントとなります。

チャットボット

チャットボットを比較するポイントは、AIを搭載しているか否かが重要なポイントになります。ユーザーとのやり取りをAIに学習させることで、より的確に回答を返すことが可能です。
さらにAIの習熟度が上がってくると、質問に対する回答だけでなく自社のコールセンター で活用する回答ナレッジとして活用するなど発展させることができます。
逆にAIを搭載していない従来のシステムでは、定型的なやり取りはできますが応用が効かず、結局はオペレーターの負担が増えてしまうケースもあります。

Web接客ツール

Web接客ツールを比較するポイントは、操作のしやすさとレポートの見やすさです。リアル店舗であれば、対面コミュニケーションのため店員が細かい部分まで気を配ることができますが、Web接客ではツールの利便性がすべてになります。

また、ツールの利用履歴を見て日々改善していくことも非常に重要であるため、ユーザーの行動分析レポートが見やすい仕様かもポイントになります。
コンバージョンが成立しているケースだけでなく、不成立だったケースや離脱率が上がっているケースまで分析することで、効果的なブラッシュアップをすることができます。

web接客ツールを使うなら、LINEとの組み合わせがオススメ

ここまでweb接客ツールに焦点を当ててご紹介してきましたが、実際に導入する場合にはLINE公式アカウントと組み合わせることをお勧めします。
その理由は、「web接客ツールでアプローチをしてもその場で購買に繋がることが少ない」ためです。

そもそもweb接客ツールは、自社ホームページを訪れたユーザーに商品を購入してもらったり、特定のリンクを踏ませたり等、その場でアクションしてもらい、CVRの向上を目的としています。
しかし、実際はホームページを訪れたユーザーの中で、「なんらかの行動を起こすユーザー」は非常に少なく、大多数は離脱してしまうのです。
今まで企業は、そのような離脱したユーザーに対してメルマガ登録してもらうことでコンバージョンポイントへの導線を作っていましたが、いまや全てのメルマガを開封する人はほとんどいません。

そこで、おすすめしたいのが「LINE公式アカウント」との併用です。
「友だち追加」のボタン1つで簡単に登録できるためユーザーはメルマガより気軽に登録することができます。
またLINEの利用頻度が高いユーザーは多いため、メッセージの既読率を上昇させることができ、リードナーチャリングの手段として最適です。

では、どのようにして自社ホームページからLINE公式アカウントへとユーザーを誘導すればいいのでしょうか?

先ほど、web接客ツールには、サイトを訪れたユーザーに対してキャンペーンやクーポン情報を表示できる「ポップアップタイプ」があるとご説明しました。
このポップアップ上で、LINE公式アカウントのQRコードを掲示したり、LINE公式アカウントのともだち追加を推薦する文言を表示させることで、スムーズに誘導できると考えられます。

友だち追加後はプッシュ通知を利用したり、ユーザーの興味のありそうな商品情報・キャンペーンを定期的に配信することでユーザーの温度感を高め、購買を促進することが可能になります。

Webチャットシステム3つのおすすめサービス

最後にWebチャットシステムの3種類について、具体的にサービスを提供している企業をご紹介していきます。
各社のツールごとに特徴が大きく分かれており、得意とする分野・苦手な分野があります。それぞれの強みを把握して、自社にあった製品を選びましょう。

有人チャットのおすすめサービス

有人チャットのおすすめサービスは、Zendesk Chat(ゼンデスク チャット)です。多言語対応のグローバルなチャットを提供しています。

Zendesk Chatはシンガポールで生まれ、現在では全世界で利用されておりチャットシステムとしての信頼性も高く評価されています。
日本語にもきちんと対応されているため、海外サービスがそのまま翻訳されて、翻訳がわかりにくかったり、ヘルプが充実しておらず問題を自己解決できないといった煩わしさもありません。

Zendesk Chatは、チャット・電話・メール・SNSから来たあらゆる問い合わせを一元管理できます。オペレーター間で、問い合わせのステータスや顧客情報をよりスムーズに共有することができるでしょう。
それに加えて、対応後に顧客へチャットシステムに関するアンケートをすることにより、顧客満足度の集計や改善ポイントの吸い上げも可能になります。

チャットボットのおすすめサービス

チャットボットのおすすめサービスは、自動対応/有人対応の切り替え可能なチャットシステムを提供しているsAIChatです。

多くのチャットボットでは予め登録されたFAQから回答をしますが、sAIChatではチャットボットだけでは回答できないような複雑な質問が来た場合、オペレーター対応に切り替えることができます。
さらにオペレーターに切り替えたあともAIがオペレーターに対して回答のレコメンドをするため、スムーズな回答が可能になります。

先ほどもお伝えしましたが、AIのデメリットは導入までにかなりの学習データとコストがかかることです。
しかし、sAIChatのAIは多数のチャットボットの導入実績と高い技術力に裏付けされた自然言語処理の独自アルゴリズムから最初から回答精度の高いAIになっており、導入コストも低く抑えられています。

これにより初期導入時から正答率95%で利用することができるという実績もあります。

Web接客ツールのおすすめ企業

Web接客ツールでおすすめの企業は、ユーザーのニーズに応じたクーポン発行やお知らせの配信ができるFlipdeskです。

Flipdeskの特徴は、サイトへ訪れたユーザーに対して、最初からコンバージョンを目指すのではなく、まずは商品やサービスの内容を正しく伝えることに重点を置いている点です。
ユーザーの理解が追いついていない段階で購入や登録を促すと、ユーザーがとまどって逆に離脱率が上がってしまいます。

Flipdeskでは、ユーザーに商品やサービスの魅力をわかりやすく伝えた上で次のステップへ誘導するという動線作りをしているのです。
そして、ユーザーがサイトへ訪れてからのアクションを分析することによって、適切なタイミングで適切なクーポンやお知らせを提供する仕組みになっています。

公式サイトの導入事例では、大手企業のインタビューも多数掲載されており、業種に関係なく適用できるサービスであることもわかります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?
今回は、チャットを使ってコンバージョンの増加へ導くWebチャットシステムをご紹介してきました。コールセンターを運営する企業様の参考になれば幸いです。
また、記事中でもご紹介したように弊社ではAI搭載チャットボットを提供しています。今回の記事をお読みになり、「実際AIチャットボットでどれぐらい効果があるの?」「整備されたデータがないけど大丈夫?」等々、気になった点がございましたら、気軽にご相談くださいね!

また、以下で記事中でも紹介したsAI chatの簡単なデモ動画が視聴できるので、こちらも合わせてご覧ください。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
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