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  • コールセンターにチャットを導入するとどうなる?メリット・デメリットを解説!

    最終更新日:2019年8月16日

    このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。

    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    サイシード代表の中村です。
    先日弊社が籍を置くビルで防災訓練があり、地震を体験する車に乗ってみました。
    震度7を体験したのですが、ともに乗った弊社のエンジニアは背が高いためか潜った机に頭をガンガン打ち付けていました。
    頭を打ちすぎてコーディング能力が落ちていないことを祈るばかりです。
    さて、この記事ではコールセンターのチャットについて解説し、人力チャットとチャットボットの違いについてもご紹介しています。
    また、この記事の最後には、「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼント致しますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    コールセンターで行われているチャットは、人力で行われている場合と、ツールを使って自動化されている場合の二種類あります。ツールによって自動化されたチャットはチャットボットと呼ばれ、近年注目を集めています。

    一概にどちらが良いとはいえません。それぞれの長所や短所を活かすことでより高いCSを得ることができます。ボットに任せて良い部分は自動化し、細かなサポートが必要な部分は人力で行う、という分業が重要です。

    既にチャットボットを導入している企業の方にとっても、これからチャットを使ったカスタマーサポートを行いたい方にとっても有益な記事になっていますので、10分ほどお付き合いください。

    コールセンターとチャット

    コールセンターでのカスタマーサポートは人力で行う部分が多く、人的コストを大きく割かなければならない部署です。また、営業や生産部門のように目に見える結果が現れるわけではないので、どれだけ利益に貢献しているのかわかりにくく、カスタマーサポートとして勤務している方の中には「やりがいを感じにくい」という声を抱く方もいらっしゃいます。

    そんなコールセンターにチャットを導入している企業が増加しています。

    これまでは企業への問い合わせ方法はHPから電話番号を探し出して電話をかけるのが一般的でしたが、今ではHP上に電話番号を載せず、顧客応対の窓口をチャットに一任している企業も現れています。そうした動きの背景には、チャットとコールセンターの業務の相性が良いことが挙げられます。

    なぜ相性が良いのか、見ていきましょう。

    チャットボットはなぜコールセンター向きなのか

    チャットツールを用いることで業務の効率化を図ることができます。具体的にどのような業務を効率的にこなせるようになるのでしょうか。

    例えば、料金体系についての質問などをコールセンターに質問する方は多いですが、これは電話でなくとも解決できる問題ですよね。

    通話を通さなくとも疑問が解決できる軽微なインシデントや簡単なヘルプであればチャットで対応したほうが早く問題を解決できますし、人的コストもかかりません。また、チャットであれば応対した内容がテキストとして残ります。顧客がサポート内容を忘れてしまっても、後ほど自分で見返すことができます。

    コールセンターにチャットを導入することにより、こうしたメリットや業務の効率化が期待できます。

    人力チャットとはどんなチャットなのか

    人力チャットとは、その名の通り人がテキストを手で入力して顧客と直接やりとりをするチャット方法です。しかし手で入力していると時間がかかり、数人の顧客に対して一人のオペレーターが必要になります。

    そこで、チャットボットというプログラムを導入する企業が増えてきています。チャットボットとは先述したとおり、ツールを用いてやり取りを自動化したプログラムの一種です。

    近年はLINEなどの既存のチャットアプリを利用したチャットボットも増加していますが、カスタマーサポートの現場やコールセンターでもチャットボットを導入する企業が増えてきています。

    一口にチャットボットと言っても、チャットボットの中にも種類があり、回答方法によって大きく2つ「シナリオ型」と「一問一答型」に分けることができます。

    シナリオ型のチャットボットはYES、NOで答えられる質問を繰り返して、顧客と会話しながらカスタマーサポートを行うチャットボットです。あみだくじをイメージしていただければわかりやすいと思います。

    最終的な終着点として、ヘルプの情報やガイダンスが存在し、そこへたどる道筋をチャットボットが案内するイメージです。顧客はまるで対話をしているように感じながら、予め決められたストーリーをなぞっていきます。チャットで対話し顧客の不安を緩和しつつ、解決策を提示することができます。

    一問一答型のチャットボットはこちらの言語を理解し、自然な会話の流れでチャット業務を行うタイプのチャットボットです。

    ユーザーには会話をしているような印象を与えますが、実際は登録したキーワードに反応して返答をしています。シナリオ型のチャットボットに比べてより会話している感覚が強くなるのが特徴です。iPhoneのSiriのようなイメージを持っていただければわかりやすいでしょう。

    一問一答型は自然な会話を通して、コールセンター業務を自動的に遂行してくれます。

    チャットボットのメリット・デメリット

    チャットボットを利用することで得られるメリットや、逆に懸念すべきデメリットについて解説していきます。

    これからコールセンターにチャットボットを導入しようと検討されている方はぜひ参考にしてください。

    チャットボットはとにかく早い!待たせない!

    チャットボットを導入するメリットは以下の2つです。

    ・CSを高めることができる
    ・人的コストが削減できる

    チャットボットを導入することでCSを高めることができます。

    その理由として、顧客の待ち時間が大幅に減少することが挙げられます。従来であればひとりの顧客にひとりのオペレーターが付いていましたが、チャットボットを導入すれば一度に大量の問い合わせを処理することができます。

    素早く悩みが解消されるので顧客の満足度は高まります。「一問一答で解決できる、比較的簡単で緊急性の高いFAQ」のキーワードをあらかじめ登録しておけば、チャットボットは即時対応ができます。

    人的コストの削減についても同様に、チャットボットが自動応対することで、オペレーターも従来より減らすことができます。採用コスト、育成コストをかけずに済むので、コスト削減に繋がります。

    難しい質問には変な回答をしてしまうことも

    チャットボットを導入するデメリットは、柔軟な対応を行えない点にあります。あくまでプログラムの範疇にあることしかこなせませんので、難しい質問を受け取っても上手く応えることができない場合があります。

    顕著な例として、ユーザーが「支払い方法を変更してください、とのメールがきたがこれは本物か?」とチャットボットに質問します。チャットボットは「支払い方法」「変更」というキーワードを拾い、支払い方法変更の手順について説明するでしょう。しかし、ユーザーが求めていたのは「メールの真偽」です。

    一問一答型のチャットボットは一見こちらと会話できているように思えますが、実際は意味を汲み取っているわけではありません。このような質問には、まだ人力で対応する必要があります。

    チャットボットって簡単に導入できるの?導入のハードルを確認

    とはいえ、便利なチャットボットも導入するには三つのハードルを超えなければなりません。

    導入後に失敗しないためにも、運用を効率的に始めるためにも、ハードルについて知っておくことをオススメします。チャットボットの導入で気をつけたいのは以下の3つです。

    ・大量のFAQを用意する作業
    ・AIの学習(機械学習)をすすめる
    ・オペレーションとの紐付け

    まず大きな壁としては大量のFAQを用意しなければならない、ということです。

    企業サイトにある「よくある質問」のようなものを、始めにチャットボットにインプットしておかなくてはなりません。多くの企業では500〜1000件ほどのFAQを用意しますが、中には分岐が必要になる質問も存在し、大きな手間をかけなくてはなりません。チャットボットに質問と回答をインプットする作業が第一のハードルです。

    次にAIの学習をすすめる必要があります。

    AIは質問に対する回答を繰り返しフィードバックを得ることで学習していきます。質問に対して返した答えが正解なのか不正解なのかを確かめ、回答の確度を高めていくのが機械学習です。この学習には長い時間を要しますので、導入までのハードルとなります。

    残るハードルは、オペレーションとの紐付けです。

    チャットボットで解決しない問題に関してはオペレーターが人力で対応しますが、この際に手の空いているオペレーターへ上手く引き継ぐ必要があります。チャットと電話を分けている大規模なコールセンターであれば別ですが、多くのコールセンターではチャットも電話もひとりで応対することになります。すでに電話応対中のオペレーターへチャットを引き継いでしまうと、手の空いたオペレーターがそのままになってしまい、効率的ではありません。コールセンターでチャットボットを導入する際にはオペレーションも見直す必要があります。

    サービス紹介

    チャットボット

    ・IBM Watson

    Watsonの大きな特徴は、アルゴリズム・ルールについてはIBM が独自研究、開発、アップデートしている、という点です。ユーザーは企業の独自文化や業務など基本データを覚えさせることで精度を高めることに注力できます。
    さらには、IBMのコグニティブプラットフォームとして、IBMソリューションとの連携が今後期待でき、拡張性が高く、安定した構造を保持することができるチャットボットです。

    ・BEDORE

    BEDOREの大きな特徴は、独自の業界固有表現辞書を保有しているという点です。
    業界の専門用語を取り扱うことも多いチャットボットで、業界の固有表現をインプット・アウトプットするためにも専門の辞書を搭載しています。
    LOHACOのAI「マナミさん」にも利用されているメジャーなチャットボットです。

    有人チャット

    ・zopim(旧zendesk)

    Zopim(ゾピム)とは、Zendesk社が提供するサービスのひとつで、日本語化対応(多言語化対応)もされており、導入が簡単な上に高機能なチャットサービスとして知られています。
    主要な機能として、Webサイトに組み込んだウィジェット(小型アプリ)を通して、閲覧者がいつでも質問などをすることができるリアルタイムチャットや、閲覧者のサイト閲覧状況に合わせてプッシュ型でメッセージを表示できる「トリガー機能」を用いたオンライン上での接客が挙げられます。

    ・intercom

    Intercomは、コードを数行埋め込むだけで、Webサイト上にチャットウィジェットを組み込むことができる、ユーザーのサイト上での動きをリアルタイムで把握することができる、最後にサイトへアクセスした日時やユーザーが使っているOSを確認できる、などといった顧客情報の管理に特化しているカスタマーサポートサービスです。
    主要な機能としてはライブチャット機能、マーケティングオートメーション機能、ヘルプデスク機能が挙げられます。

    人力チャットのメリット・デメリット

    自動対応のチャットボットとは異なり、人が直接対応する人力チャット。そのメリットやデメリットについても解説していきます。

    人力チャットは精度が高く個別で具体的な対応がウリ

    人力チャットのメリットは、それぞれの顧客に対応したオーダーメイドなサポートが行える点です。複雑なインシデントが生じた場合や、イレギュラーに対応できるのはチャットボットではなくカスタマーサポートのプロフェッショナルです。

    例えば商品に傷があるので返品したい、という問い合わせを受けた際、チャットボットでは上手くキーワードを拾えずにちぐはぐな返答を返してしまうでしょう。

    人力チャットであれば商品の状態を詳しく訊ねて、謝罪とともにすぐさま返品の手続きをすすめることができますので、クレームにならずに落着できます。人間にしかできない対応を行い、きめ細かな処置が行えるのは人力チャットのメリットといえるでしょう。

    丁寧な分、顧客を待たせてしまう

    人力チャットのデメリットは、対応が丁寧なぶん顧客を待たせてしまう点にあります。チャットボットが数秒で返してしまう内容であっても、場合によっては数分以上かけてサポートするので、一度に大量のサポートを行えないのが難点です。

    「半自動チャットボット」がアツい!

    チャットボットでは淡白すぎ、人力では時間がかかりすぎてしまうコールセンターの業務。

    近年注目されている「半自動チャットボット」を使えば、そのいいところだけを抽出できると話題を呼んでいます。

    チャットボットと人力チャットのいいとこ取りができる

    半自動チャットボットは、自動で回答をするチャットボットとは違い、回答の候補をオペレーターに提示し、最終的に送信する回答をオペレーターが選択するチャットシステムです。AIと人間が共同で行うカスタマーサポートの形です。

    質問の内容をAIが判断し、返答の内容をいくつかの候補に絞り込みます。全自動のチャットボットであれば、ここでAIが最善の返答を採択していましたが、半自動チャットボットはミスを防ぐためにもこの最終的な判断を人間が行います。

    医療機関や法律相談所などの誤った回答をしてはいけない業界や、不動産仲介などの接客要素を多く含む業種でも使用可能なチャットボットです。問い合わせの内容がクレームであった場合も即座に人力で対応できますし、簡単な質問であればAIが即時返した内容で事足ります。人間味のある対応を、限りなく人手をかけずに行うことができる方法です。

    人力対応もAIが効率化

    半自動チャットボットは、回答の候補をオペレーターに提示し最終的に送信する回答をオペレーターが選択するチャットシステムです。さらに、文章を手入力するWeb接客ツールとは異なり、オペレーターはAIが提示した候補から送りたいメッセージを選択するだけで回答を送ることができます。

    最短でメッセージを送るまで3クリック。非常に少ないプロセスで対応することが可能になります。

    まとめ

    今回の記事ではコールセンターにチャットボットを導入することでどのような変化があるのかについて、また得られるメリットやデメリットをご紹介しました。

    コスト削減やCSの向上などの利点も多い反面、導入までのハードルが高いという欠点も存在しました。

    チャットボットを導入するのであれば、半自動半有人対応のチャットボットがおすすめです。カスタマーサポートの業務上最もコストがかかる点をボットに任せて、重要な点については人的サポートが可能になるので、良いとこ取りをしながら業務効率化を果たせます。

    代表 中村
    最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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    コールセンターの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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