【必見】社内FAQの作り方を組織構築からFAQ構築まで丸ごと解説！
最終更新日：2021年7月6日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
社内FAQの構築について、「質問と回答を準備するだけ」「既存のマニュアルをそのままFAQにすればよい」「システム導入してしまえば終わり」などと考えている方も多いのではないでしょうか？
多くのFAQ担当者がその構築を軽視しているからこそ、せっかく作ったFAQが使い物にならなかったり、社員が参照してくれなかったり、努力が水の泡となってしまったケースが多くあるのです。
本記事ではそんな社内FAQの作り方について、組織構築から運用・改善フェーズまでの流れを追いながらご紹介していきます。
この記事の目次
社内FAQの作り方は大きく3ステップ
サイシードでは社内FAQを構築するにあたって、大きく3つのステップを踏むべきだと考えています。
- FAQのスコープ決め、社内組織組み立て
- 社内FAQの構築
- 社内FAQの改善・運用
冒頭で説明した「多くのFAQ担当者がその構築を軽視している」というのは、ここでいう①と③のステップをなおざりにしている状況を指します。FAQの構築ばかりに目をやって、組織構築や運用改善を怠っていることが原因で失敗するのです。
まずは上記3項目について1つずつ順を追って理解していき、今後どのような形で社内FAQを組み立てて行くべきかよく検討しましょう。
FAQの作り方STEP1, FAQのスコープ決めと社内組織組み立て
まずは社内のFAQをどのような目的で作成し、誰が・どのように運用し、どう改善していくかを定義する必要があります。本ステップにおける主な検討項目は次の4つです。
- FAQの導入目的
- FAQの最適な配信手段
- FAQの運用体制
- FAQの改善サイクル
1-1, FAQの導入目的を明確にする
ここでは、誰に対して 、どの領域をFAQによって解決させるのか定義します。
まずはFAQの対象ユーザーを明確にします。
想定されるユーザーの知識レベルに合わせる工夫をしなければ、ユーザーに対して適切でない形で回答を配信してしまう懸念があるからです。
| FAQシステムの種類 | FAQの対象ユーザー | |
| 例1 | 社内向けFAQシステム | 一般社員 |
| 例2 | コールセンターFAQシステム | オペレーター |
| 例3 | 社外向けFAQシステム | 個人 or 法人 |
次に、FAQの対象領域を明確にしましょう。
社内FAQを構築する担当者がその領域を定義することも大切ですが、リリース後にどの領域に関するFAQが掲載されているのか社内に周知させることも必要になります。
よくある失敗例としては、次のような流れが想定できます。
- 人事系のFAQシステムに、情報システムに関する質問が寄せられる
- 期待した回答が得られず、結局ヘルプデスクの電話が鳴る
- 「FAQシステムは使いものにならない」と判断され、今後閲覧されなくなる
→すべてFAQのスコープを定義しなかったことが原因
1-2, FAQの最適な配信手段を検討し、選択する
次に、FAQの最適な配信手段を検討します。主なFAQの配信手段は次の4つです。
- チャットボットを利用する
- 社内FAQシステムを利用する
- 社内Wikiツールを導入する
- WebページやExcelにFAQを箇条書きで羅列する
何かシステムを導入検討しているなら、チャットボットでFAQを配信するか、FAQシステムを利用するかが論点になります。両システムのメリットや違いについては以下の記事で解説していますので、併せてご参照ください。
一方で特にシステム導入しない場合、WebページやExcelにFAQをまとめる形式が選択肢になります。これはFAQ数が10個～30個程度であれば問題ありませんが、それ以上まで増えた段階で限界が来ます。
取り扱うFAQ数が多くなるほど、目当ての情報を見つける手間は多くなります。業務効率化目的でFAQを作成する場合や、顧客向けにFAQを提供する場合などは、予算を割いてでもシステム導入するべきです。
1-3, FAQの運用体制を決める
次に、構築した社内FAQの運用体制を決めます。
社内FAQの成果を最大限出すためには、FAQの継続的な運用・改善、周知施策が必要です。一度投稿したFAQも社員の疑問解決率が低ければメンテナンスする必要がありますし、社員がFAQを使ってくれるように広報活動を行う必要もあるからです。
事例： 社内FAQ運用のよくある誤解
・担当者が一人で全て管理できる
・一度FAQを作成すれば、後のメンテナンスは必要ない
・FAQを設置しさえすれば、全社員が正しく利用してくれる
したがって社内のどの人材をFAQ担当者として配置し、どのような運用フローで改善するか決めておく必要があるのです。サイシードでは次に列挙する4つの役職を社内に設置することを推奨しています。
- ナレッジオフィサー：社内FAQ運用チームの全体統括
- ナレッジエンジニア：FAQの定義/追加、ナレッジの改善
- インフルエンサー：FAQの社内周知を行う広報担当者
- キーマン：トップダウンでFAQの利用を推奨し、現場に落とし込む権威者
どのような運用フローで社内FAQを管理すべきかは企業の規模にも寄りますが、FAQの運用は膨大な作業が伴います。すべての業務を1人でこなすことなど到底不可能ですので、役職に応じた分業体制を組み込みましょう。
そのうえで、社内FAQを常に改善し続けられるよう、週次で確認できるKPIを設定します。社内FAQを統括するナレッジオフィサーはKPIの達成率をベースに運用チームへ適切な指示を出し続けます。
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FAQの作り方STEP2, FAQの構築ステップ
社内FAQを導入する前準備が整ったら、実際にFAQを構築していくフェーズに入ります。ここでもFAQのスコープを明確に定義しておくことが重要です。
FAQ構築時によくある失敗
・既存マニュアルのすべてのをFAQにしようとする
・社内のあらゆる質問に回答できるパーフェクトなFAQを作ろうとする
・計画なしに思いついたままのFAQを作成しようとする
→FAQがMECEでない、ニーズの低い雑多なFAQが登録される。
→その結果FAQが使い物にならず、失敗する
FAQの構築時には、次に挙げる3ステップを踏みましょう。
- Qを洗い出す
- Aを作る
- FAQをブラッシュアップする
2-1, Qを洗い出す
まずはFAQのベースとなるQを構築していきます。
このとき、想定できるすべての質問をしらみつぶしに起こしていくのではなく、ニーズの高いFAQから順に、段階を踏みつつ徐々に作成していきましょう。
FAQのニーズを推し量るためには、ヘルプデスクへの問い合わせ件数など定量的なアプローチだったり、ベテラン社員へのヒアリングなど定性的なアプローチで試算したりすることが有効です。
事例：Qの洗い出し方
・FAQの対応スコープを決定する（前章で説明）
・コールセンターの利用履歴1500件から問い合わせ数順に100件抽出する
・ベテラン社員にヒアリングを行い、重要度の高いQを洗い出す
運用当初から広い範囲で膨大な量のFAQを取り扱おうとすると、運用に失敗する確率が高くなります。まずはシンプルな回答の（条件分岐のない）FAQを50件から100件程度運用するなど、情報管理できる範囲からスタートしてみましょう。
2-2, Aを作る
FAQのベースとなるQを作成したら、それに対応するAを紐づけていきます。
このとき弊社では、次に紹介するフレームワークを活用してQを適切に分類していきます。その類型に従って最適なAを作成していく流れとなります。
- 解説型の疑問
→ 知識欲を満たす回答を作成 - 方法提示型の疑問
→ ネクストアクションを明確に示す回答を作成 - トラブル・事象対応型
→ 不安を解消し、ネクストアクションを明確に示す回答を作成
2-3, FAQをブラッシュアップする
以上にしたがってQ&Aを作成していく中で、次のような注意点にも配慮します。
シンプルかつ明確な回答を社内FAQに紐づけていきましょう。
- 質問文は20文字以内に留める
- 回答はワンストローク以内で閲覧できる長さ
- チャットボットなら6行程度に収める
- FAQページなら最初にロードした画面の領域程度に
FAQの作り方STEP3, FAQの改善・運用フェーズ
社内FAQを公開し、社員の利用データが貯まってきた時点で、FAQの改善・運用フェーズに入ります。ここではより解決率が高いFAQを作成することや、社内FAQへのアクセス数などをKPIに置き、定量的な分析を行います。
以上の画像で赤枠になっている部分のように、解決実が著しく低いFAQが存在する場合は、そのボトルネックを特定して改善を目指します。
事例：FAQシステムから獲得したデータの分析
事例：FAQシステムから獲得したデータの分析
社内FAQシステムの作り方まとめ
この記事では社内FAQシステムの作り方について、その全体像をざっくり解説していきました。サイシードでは、社内FAQを次の3ステップで構築していきます。
- FAQのスコープ決め、社内組織組み立て
- 社内FAQの構築
- 社内FAQの改善・運用
どの工程も軽視してしまえば、FAQシステムの運用ができなくなるほど重要な要素です。導入目的を固めるところから、運用改善フェーズまで計画的に推し進めるようにしましょう。
サイシードではAIを搭載した “初めから賢いFAQシステム” である sAI Searchを開発・提供しています。社内向けFAQシステムだけでなく、社外向けFAQシステム、オペレーター向けFAQシステムなどの開発も行っています。
FAQシステムやAIチャットボットに関するセミナーも年中開催していますので、少しでも興味のある方は以下のページよりお申し込みください。
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この記事ではFAQの作り方を3ステップに分けて詳細に説明していきましたが、このすべてを自社内で完璧に設計する難易度は非常に高いです。サイシードではFAQシステムの導入前相談も承っておりますので、検討中の事業者様はお気軽にお問い合わせください！
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