社内ヘルプデスクにAIチャットボット導入する際のチェックポイント
最終更新日：2022年7月16日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
- 「システムにログインできなくなった」
- 「この画面の使い方が分からない」
ヘルプデスク業務でユーザー対応していると、毎日のように「同じような質問」が繰り返し寄せられますよね。
大量の質問対応により業務が圧迫されてしまい、本来やるべき業務に手を付けられず、気づいたら終業時間になっていた…なんてことはありませんか？
そういったお悩みの救世主となるのがチャットボットです。
大量に寄せられる質問をAI搭載のチャットボットに任せることで、業務を大幅に効率化することが可能です。
このメリットにより問合せ対応に割いていた時間を、本来取り組むべき業務に使うことができます。また、チャットボットは就業時間外の質問にも自動対応可能なため、ユーザーにとっての利便性も向上させることができます。
本記事では、ヘルプデスク業務にチャットボットを導入することでどのようなメリットが得られるのか、そして具体的にどのように業務を効率化してくれるのか、また、最適なチャットボットを選ぶ比較のポイントについて詳細にご説明したいと思います。
ぜひ参考にしてみて下さい！
また、記事の最後では「『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！
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この記事の目次
チャットボットはヘルプデスク業務の救世主
ヘルプデスク業務にチャットボットを導入することで、どんな効果が得られるのかご紹介していきたいと思います！
そもそもチャットボットって？
そもそもチャットボットとはどのようなものでしょうか。また、どのような効果があるのでしょうか。
まずは、簡単にチャットボットがどういったものなのかを解説していきます。
チャットボットとは、「チャット（会話）」をする「ボット（ロボット）」という意味で、チャット上で自動で会話をするプログラムのことです。
Webページの右下に埋め込んだり、LINEアカウントとして開設したりして、テキストの自動で回答をしてくれるシステムのことを指します。
最近はECサイトなどでも多く取り入れられているので、右下にチャットボットのウィンドウが現われ、カスタマー対応をしてくれる、というのをご覧になったことのある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
チャットボットはユーザーの質問に対して自動で対応をしてくれます。チャットボットの概要についてはこちらの記事も参考にしてくださいね。
チャットボット導入で見込めるヘルプデスク業務の改善効果
では実際にヘルプデスク業務にチャットボットを導入することでどのような効果が得られるのでしょうか？
得られる効果として大きいものは以下の2つになります。
- 人件費の削減
- サービス向上
まず、チャットボットによって自動応答が可能になると、簡易的な質問はすべて自動対応が可能になります。この自動対応により、人力で返答していた時間を大幅削減できるため人件費を削減することが可能です。
またユーザーにとっては、24時間自動で対応してくれるチャットボットの存在により、業務時間を気にせずいつでも質問することが可能です。これまでは質問してから担当者が回答してくれるまでに待ち時間が発生していましたが、ボットが対応する即座に顧客の疑問を解消することができます。
このようなメリットによりヘルプデスク側としても、利用者側もより快適に業務に従事することができるようになります。
次章からはチャットボットを導入することでどのような効果があるのか、事例をもとにご説明していきたいと思います。
※実際はチャットボットが効果を出すためには、ある程度FAQの領域が限られている必要があります。より広い質問範囲に対応したい場合の最適なシステムについては後述します。
ヘルプデスク業務へのチャットボット導入事例
本記事ではチャットボットでニーズの高い社内ヘルプデスク業務での事例をご紹介していきたいと思います！
社内ヘルプデスクの事例（１）社内問い合わせ対応を半減
１つ目の事例は、アサヒグループHDのチャットボット導入事例です。
同社では以前、社内問い合わせを電話対応で行なっており、年間で72,000件もの対応を行なっていました。
その業務を効率化するため、社内向けにAIが自動応答するチャットボットを導入しました。AIが社員の問い合わせの意図を理解して、適切な回答へと導いてくれます。
AIチャットボットの導入後から、人力で対応しなくてはいけない問い合わせを半分以下にまで減らすことができました。
社内ヘルプデスクの事例（２） 対応する社員数を3分の1へ縮小
2つ目の事例は、三井物産株式会社のチャットボット導入事例です。
三井物産の機械・インフラ業務部では、営業部からの社内問い合わせが多く、迅速かつ的確な応対が常に求められていました。そこでチャットボットを導入し、
結果的に、対応する社員数を導入前の3分の1へ縮小することに成功したそうです。
（出展：https://ai.userlocal.jp/document/casestudy/mitsui/ ）
アサヒグループHDはoffice365について、そして三井物産株式会社では1部門の営業社員からの問い合わせというように、対応の範囲を明確に規定しています。
FAQの件数が300件程度、多くても500件程度の場合、AIチャットボットで問い合わせを削減することができます。
ヘルプデスク業務に最適なチャットボットを選ぶ比較のポイント
実は利用用途によってはチャットボットが適さないケースも存在します。
なぜなら想定されるFAQ数によって適切なシステムが異なるからです。FAQ数が多く、広い範囲で対応したい場合は適切なシステムが変わります。
FAQ数ごとにどのようなシステムが最適なのかをご紹介します。
登録するFAQが50件程度の場合
単品を扱うECサイトやシンプルなサービスの問い合わせ対応で用いる場合などが該当します。
ユーザーから寄せられる質問のパターンが多くないため、AIなしのチャットボットで十分対応出来ます。
登録するFAQが50～300件程度の場合
サービスに対して顧客からの問い合わせが幅広い場合や、企業内の一部署に対する社員からの問い合わせに対応する場合などが該当します。
ある程度内容が幅広く、人によって聞き方も異なるので、AI搭載のチャットボットが最も効果を発揮します。
登録するFAQが300件以上の場合
・サービスに関する問い合わせの種類が多い
・メーカーで様々な商品についての質問が来る
・社内の複数部署の問い合わせを扱う
・コールセンターのオペレーター向けに使いたい
などの場合は、AIチャットボットよりもAI搭載のFAQシステムをおすすめします。
というのも、チャットボットは会話型のデザインをしていますが、これは問題解決の最適な手段ではないからです。
会話型にすることでFAQサイトに比べて画面に表示できる情報量が少なくなるため、多くの質問の中から回答を見つける場合は、FAQシステムの方が解決率は高まります。
- 類似度が高くない少ないFAQの中から簡潔に回答したいのか
- 多くのFAQからピンポイントに見つけてしっかり回答したいのか
がチャットボットとFAQサイトの使用の境界線になります。
どちらが良いか判断がつかない場合は、弊社で無料の「Web相談会」も実施しているので、ぜひご利用ください。
また、こちらの記事でFAQシステムについて詳しく説明していますので、合わせてご確認ください。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する際のポイントまとめ
社内ヘルプデスクも、社外ヘルプデスクも、人件費を削減しサービス向上するにはチャットボット導入が有効です。
しかし、実際に導入するには時間がかかり、社内で相当なリソースが必要となります。企業担当者が自身で対応するのが難しくて、導入に失敗してしますケースも少なくありません。
そのため、導入前後のサポートが充実しているかどうかは、きちんと検討したほうが良いでしょう。
弊社提供の sAI Chat なら導入から運用サポートまで一気通貫で提供いたします。「担当者の手間がかからない」チャットボットサービスについては sAI Chatお問い合わせページよりぜひご連絡ください。
こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI／OEM型AI／人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。 さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。
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