FAQシステム

FAQシステムに搭載している機能をかなり詳細に説明します

最終更新日:2020年4月17日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
先日、ふと童心に帰りたくなり、コッペパン専門店に初めて行きました。販売されていたのはクリームやサラダがサンドされているおしゃれなもので、給食に出ていた素朴なコッペパンはなく少し寂しくなりました。しかし、ラムレーズンクリームサンドがとても美味しく、大人も悪くないなと思いました。
今回はFAQシステムの機能について詳しくご紹介していきます!

また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

FAQシステムは知っていても、具体的にどんな機能があるのか、全体像を把握されない担当者様も多いと思います。
本記事ではFAQシステムの機能を網羅的に解説しており、FAQシステムの機能について全てを理解いただけます。
まずは、なぜFAQシステムが活用されているのか、FAQシステムの利用目的から見ていきましょう!

FAQシステムの目的

FAQシステムの目的は、顧客が自分で問題解決ができるようにすることです。
顧客が知りたいときに回答を得られることで、顧客満足度が上昇します。
さらにカスタマーセンターへの問い合わせの数を減らすことが可能になるとともに、受電率の向上にも役立ちます。

FAQシステムの目的をご理解いただけたところで、FAQシステムの機能について見ていきましょう。

FAQシステムの機能

FAQシステムの役割は、一般に公開する公開FAQと社内で共有する社内FAQの2つに分かれます。
まずは、一般に公開する公開FAQからご紹介します。

公開FAQ向けの機能

1つ目は顧客が閲覧する公開FAQです。

公開FAQによって、顧客は疑問や不明点をサポートサイト上で自己解決することができるようになります。
公開FAQではタグや検索機能を使うことでき、登録されているFAQの中からスムーズに回答を得られるようになります。
公開FAQをより理解いただくために、主な機能の具体例をご紹介します。

・カテゴリーツリー表示機能

カテゴリツリー表示機能とは、FAQを階層化し、カテゴリーをツリー構造で表示する機能です。
ユーザー自身が求める回答の場所を大方理解している場合、自然文を入力しなくともカテゴリから検索できる点で、ユーザビリティが向上します。

・回答に紐付けるシナリオ誘導機能

シナリオ誘導機能とは、顧客の疑問に対して条件分岐を提示し適切な回答へと案内していく機能です。
例えば、パソコンのサポートをするAIチャットで「パソコンの電源が入らない」と尋ねると、AIが「デスクトップパソコン」「その他のパソコン」といった選択肢を提示し、問題の切り分けを進めていきます。そして、その切り分けの結果適切なFAQへの案内を返答します。

FAQの検索エンジン用インデックス機能

各FAQをGoogleやYahooの検索結果に表示できる機能です。
普段からブラウザでの検索に慣れている顧客は、困っている事象をGoogleで直接検索することも多いです。そこで、回答が表示できるようにFAQをシステムに追加した際に自動的に検索エンジンの結果に表示されるように登録します。

・自然文検索とサジェスト機能

顧客がより検索をしやすくなる機能が自然文検索とサジェスト機能です。
自然文検索とは、検索エリアにキーワードを入力するのではなく、普段の話し言葉を入力する検索の方法です。

サジェスト機能とは、AIが入力した文章に基づいて、「恐らく入力したい内容はこれではないか?」と文章を顧客に提示することによって、顧客の検索を手助けする機能です。

・ユーザーによるフィードバック機能

FAQの回答に対して、顧客が正しい回答を得られたのかFAQの管理者に報告できる機能です。
これによって、顧客の声に基づいて回答に沿ったコンテンツかどうかを確認し、改善していくことができます。

・FAQ件数表示機能

みずほ銀行 FAQページ

カテゴリごとのFAQ件数を表示する機能です。
この機能によって顧客はFAQの件数を知ることができ、回答を探すのにかかる時間を見積もれるようになります。

・人気FAQ自動表示機能

人気FAQ自動表示機能は、お客がよく探しているFAQを自動的に上位表示する機能です。
特に一時的に多くの人が同じことを検索するイベントやインシデントのタイミングでは、この機能によって素早く目的のFAQに辿り着くことができます。

それでは、ここからは、社内FAQについて見ていきましょう。

社内FAQ向けの機能

2つ目は社内FAQの機能です。ここでは社内FAQを機能を2つの機能に分けてご紹介します。

1つ目は顧客とオペレーターの過去の対応履歴を蓄積・参照する機能です。
この機能によって、多数のオペレーターが顧客情報を共有し、適切な対応を組織として行うことができるようになります。過去の履歴に基づいた対応をスムーズにできることで、顧客満足度も向上します。

2つ目は、過去の顧客履歴を蓄積し、ナレッジとして組織内で共有する機能です。
ナレッジの共有によって、対応品質を均質化させると共に、全体的に品質の向上をさせていくことができるようになります。
また、システムを導入によってオペレーターが簡単にナレッジを追加・更新できるようになり、スピーディなノウハウ共有が可能になります。

それでは、社内FAQについても、主な機能の具体例を見てみましょう。

・コンテンツ作成機能

コンテンツ作成機能は、コールセンターの担当者が直接WEBサイトに反映するFAQコンテンツを各自で掲載することができる機能です。
Web担当者を経由しなくて良いため、社内業務が効率化されます。

・関連FAQ表示・登録機能

関連するFAQを登録し表示することができる機能です。
これによってオペレーターは一つのFAQから派生して、横断的な知識を得ることができます。また顧客は、より最適な回答を得られやすくなります。

・類似FAQ検索機能

類似FAQ機能は、既に登録されているFAQかどうかを、AIが判断し二重登録を防ぐことができる機能です。
多数のオペレーターが作業していると重複したFAQを登録してしまう可能性がありますが、この機能によって無駄な登録を防ぐことが可能です。

・FAQインポート機能

FAQをcsvで一括登録することができる機能です。
これによって、他のシステムに貯まったFAQも簡単に登録することができます。

アクセス解析

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FAQ検索で使用されているキーワードやFAQのアクセス数などを定量的に管理することができる機能です。

・アンケート分析機能

FAQシステムに紐づいたアンケート機能を活用し、顧客にアンケートを実施・結果を分析することができる機能です。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
本記事ではFAQシステムの機能について網羅的にご紹介をしてきました。
FAQシステムは一般に公開された画面で顧客側の問題の解決するだけではなく、業務の合理化やノウハウ共有といった面で社内の業務システムとしても大きな役割を担っています。
FAQシステムの質が低いと結果的に顧客を必要な回答へ導けず、顧客の満足度向上を実現できなかったり、自社の業務効率化といった導入前に設定した目的を果たすことができません。

弊社のsAI Searchは、今回ご紹介したの機能を全て満たしております。
さらにFAQシステムのAIを自社開発をしており、精度の高いFAQ検索エンジンをご提供することができます。

サイシードでは、AI搭載のFAQページを提供するだけではなく、既存のFAQページの検索バーをAI化するということもご提供可能です。この機会に弊社サービスのAI搭載FAQシステム『sAI Search』をぜひ検討ください。

また、良質なFAQを作るために企業内で保有しているデータをAIの学習データとして活用できるように整備することは、非常に負荷が高い作業です。

弊社では、AI搭載のFAQを導入する負荷を減らすためAIの専門企業としてFAQ作成・シナリオ分岐・AIの初期学習などを企業の代わりに作成代行を行うサービスを提供しております
導入にかかる工数をかけられないために、FAQシステムの導入ができない企業は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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