FAQシステム

FAQシステムとチャットボットの違いを徹底解説!

最終更新日:2020年6月24日

このブログはAIを活用した FAQシステム『sAI Search』 を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

チャットボットとFAQシステムという言葉を聞いたことがあっても、その違いはあまりよくわからないという方も多いですよね。
本記事では、チャットボットとFAQシステムについて概要を復習したのち、チャットボットとFAQシステムの共通点を解説、最後に選ぶ際のポイントをどう選んだら良いのか、選び方整理しました。
また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!
それでは、参りましょう!

チャットボットとFAQシステムの基礎知識

チャットボットとFAQシステムの違いの理解いただくために、まずはじめにそれぞれがどういったシステムなのかを簡単に紹介していきます。

チャットボットについて簡単に復習

最初に、チャットボットについて簡単に復習していきます!
チャットボットは、「チャット=会話」と「ボット=ロボット」が組み合わさった言葉です。LINEの普及で多くの方はオンラインにおける会話形式でのコミュニケーションに慣れているのではないでしょうか。その会話の返答をボットが行うシステムが、「チャットボット」です。

チャットボットには、「AI=人工知能を搭載していないチャットボット」と「AIを搭載したチャットボット」があります。AI非搭載のチャットボットでは、事前に運営側が登録したシナリオに基づいて、決められた回答をユーザーに返します。AIチャットボットは、回答したのちにユーザーのフィードバックを受けて学習を続けていくことで、会話の正答率を改善していくことができます。

FAQシステム について簡単に復習

次に、FAQシステムについても復習していきましょう。
FAQシステムは、「よくある質問」を効率よく管理・分析・運用することができるシステムです。FAQシステムによって、簡単によくある質問を充実させたり、ユーザーが知りたい情報を探しやすくすることができます。

結果的に、企業側のユーザーサポートの手間を減らすとともに、ユーザーは疑問をスピーディーに解決することができるようになります。FAQシステムにも、人工知能を活用したサービスがあります。AIを活用したFAQシステムの場合、ユーザーがサイト上でFAQの検索窓に文字を入力するとリアルタイムで質問の候補を提示することができ、ユーザーが必要な情報にたどり着くサポートをします。

また、ユーザーのフィードバックによって、検索に対する適切な回答を表示できるように学習をし続け、正答率を高めることで、FAQシステムの利便性を高めていくことができます。

チャットボットとFAQシステムの3つの共通点

ここまで、チャットボットとFAQシステムについて簡単におさらいをしました。ここでは、チャットボットとFAQシステムについて以下の3つの共通点を解説していきます。

・問い合わせや質問を自己解決するための手段として主に利用される
・利用するためにはあらかじめQAデータを用意する必要がある
・AI技術の発展で、性能が大幅に向上している

それでは、それぞれの詳細を見ていきましょう!

問い合わせや質問を自己解決するための手段として主に利用される

1つ目の共通点は、問い合わせや質問を自己解決するための手段として主に利用されるということです。
チャットボットもFAQシステムもユーザーが自社のサービス利用において、分からないことを調べる仕組みです。チャットボットの場合はUIがチャット形式での回答になり、FAQシステムの場合は検索結果ページでの回答になります。どちらも利用者が自発的に疑問を解決するためのキーワードや文章を入力するという共通点があります。

利用するためにはあらかじめQAデータを用意する必要がある

2つ目の共通点は、両システムとも利用するためにあらかじめQAデータを用意する必要があるということです。
チャットボットもFAQシステムも回答として表示させるデータを事前に用意しておかないと、設定ができません。特にAI搭載したチャットボットやFAQシステムの場合、AIが学習できるフォーマットでデータを準備する必要があります。

ただし、例えば当社サイシードでは、AIの学習に必要なデータの整備をAI搭載システムの導入に対して経験豊富なスタッフによるマニュアル作業と、社内ドキュメントを俯瞰して取り込み・整理する独自システムの両面から初期導入をサポートしており、アウトソースしていただくこともできる作業です。
初期の立ち上げにおけるデータの準備と整備が必要になるという点も、チャットボットもFAQシステムの共通点と言えるでしょう。

AI技術の発展で、性能が大幅に向上している

3つ目の共通点は、AI技術の発展で性能が大幅に向上しているということです。チャットボットにもFAQシステムにも、AI搭載することで回答精度を高めたり、ユーザーが回答に早くたどり着けるように利便性を向上することができるということを、前章でご紹介しました。
AIがチャットボットやFAQシステムに活用されてから今日までに一定の期間を経てきたことで、ベースとなるAIの学習が進んでおり、いわば、最初からある程度賢い状態で、AIの導入ができるようになっています。
また、AIの技術も日々進化しており、AIの学習精度が高まったことで、以前よりも的確な回答をユーザーに返答できるようになっています。

チャットボットとFAQシステムの違い

ここまで、チャットボットとFAQシステムの共通点について解説しました。ここでは、チャットボットとFAQシステムの以下3つの違いについて紹介していきます。

・適切なFAQ数
・対象とするユーザー
・取得できる情報

それでは、これらの詳細をみていきましょう。 

適切なFAQ数

1つ目の違いは、適切なFAQ数がチャットボットとFAQシステムでは異なるというところです。
チャットボットは会話型で気軽に質問をすることができ、隠れたユーザーの意見を引き出すことが出来ます。しかし、一画面に表示出来る情報量が少ないので、FAQ数が多すぎると効果を発揮しにくくなります。
それに対し、FAQシステムは一画面に表示出来る情報量が多いので、FAQ数が増えて複雑なQAになっても快適に利用することが出来ます。
このようにチャットボットとFAQシステムでは適切なFAQ数が異なるのです。

対象とするユーザー

2つ目の違いは、チャットボットとFAQシステムで対象とするユーザーが異なるところです。利用する目的によって最適なシステムは変わります。
チャットボットはコミュニケーションをとり、気軽に利用してもらうことが求められる場合に最適なシステムです。
それに対し、FAQシステムはより的確に問題解決することを求める場合におすすめのシステムです。
チャットボットとFAQシステムのそれぞれの特徴により、対象となるユーザーが異なるのです。

取得できる情報

3つ目の違いは、取得出来る情報が異なるところです。
チャットボットは会話型のUIのため、気軽に話しかけることができ、サービスについてのユーザーの隠れた意見を取得することが出来ます。
FAQシステムはサービスを利用する際に生じる疑問やトラブルなど、問題解決のための情報を取得することが出来ます。

次の章では、これらの違いをもとに詳しい使い分け方を紹介します。

チャットボットとFAQシステムの使い分け

それでは具体的にチャットボットとFAQシステムの使い分けの方法を紹介します。チャットボットとFAQシステムの使い分けの基準は想定されるFAQ数です。想定されるFAQ数によって適切なシステムは異なります。それでは、FAQ数ごとに最適なシステムの基準を紹介します。

登録するFAQが50件程度の場合

単品を扱うECサイトやシンプルなサービスの問い合わせ対応で用いる場合などが該当します。
ユーザーから寄せられる質問のパターンが多くないため、AIなしのチャットボットで十分対応出来ます。

登録するFAQが50~300件程度の場合

サービスに対して顧客からの問い合わせが幅広い場合や、企業内の一部署に対する社員からの問い合わせに対応する場合などが該当します。
ある程度内容が幅広く、人によって聞き方も異なるので、AI搭載のチャットボットが最も効果を発揮します。

登録するFAQが300件以上の場合

・サービスに関する問い合わせの種類が多い
・メーカーで様々な商品についての質問が来る
・社内の複数部署の問い合わせを扱う
・コールセンターのオペレーター向けに使いたい

などの場合は、AIチャットボットよりもAI搭載のFAQシステムをおすすめします。
というのも、チャットボットは会話型のデザインをしていますが、これは問題解決の最適な手段ではないからです。会話型にすることでFAQサイトに比べて画面に表示できる情報量が少なくなるため、多くの質問の中から回答を見つける場合は、FAQシステムの方が解決率は高まります。

・類似度が高くない少ないFAQの中から簡潔に回答したいのか
・多くのFAQからピンポイントに見つけてしっかり回答したいのか

がチャットボットとFAQサイトの使用の境界線になります。

どちらが良いか判断がつかない場合は、弊社で無料の「Web相談会」も実施しているので、ぜひご利用ください。
サイシードでは、AI搭載のFAQページを提供するだけではなく、既存のFAQページの検索バーをAI化するということもご提供可能です。この機会に弊社サービスのAI搭載FAQシステム『sAI Search』をぜひ検討ください。

まとめ

この記事では、チャットボットとFAQシステムの基礎知識から、共通点、違い、具体的な使い分け方まで紹介しました。チャットボットとFAQシステムには似ているようで、利用目的によって使い分ける必要があるということが分かりましたね。これらのシステムの導入を検討している方は、それぞれの特徴を踏まえ、最適なシステムを選んでください!

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

主要なFAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価しました。
FAQツールシェアNo.1のツールから最新ツールまで網羅的に比較しているほか、気になる導入費用も紹介しています。
FAQシステムの導入を検討している担当者の方必見の資料です。