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  • 効果的で使いやすいFAQサイト(FAQページ)とは?作り方とそのポイントについて教えます!
  • 効果的で使いやすいFAQサイト(FAQページ)とは?作り方とそのポイントについて教えます!

    最終更新日:2019年5月29
    このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    こんにちは、サイシード代表の中村です。
    昨今、ホームページ上にFAQサイトを構築する企業が増加しています。
    今回はFAQサイトを効果的、かつユーザーが利用しやすいものにするための要素をご説明していきます。
    さらに、一歩先のFAQサイトにするために重要なポイントもご紹介したいと思います!

    また、記事の最後では「2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    効果的で使いやすいFAQサイトに必要な要素とは?

    突然ですが、ある製品について質問があるとき、電話での問い合わせとホームページ上のよくある質問での検索、どちらを使用する頻度が高いでしょうか?

    基本的には、待たされずにすぐに疑問を解決できたほうがいいですよね。
    ユーザーの大半も、すぐに自己解決できるなら問い合わせしないで済ませたい、と考えているようです。

    このような場合、FAQサイトを立ち上げるか、
    自己解決を促すFAQサイトを充実させることで、ユーザーは迅速かつ手軽に疑問を解消できるだけでなく、企業の負担を減らすことも可能です。
    近年FAQサイトは、顧客満足度の向上と企業負担を減らすために一役買うサービスとして注目されています。
    しかし、ただやみくもに質問と対応する回答を並べるだけのサイトでは、ユーザーの問題を解決することはできません。
    そのため、よくある質問(FAQ)を整理しておくだけでなく、ユーザーにとって使い勝手が良いFAQサイトを構築する必要があります。

    ここでは、効果的で使いやすいFAQサイトにするためのポイントをご紹介します!

    ポイント1:サイトの特性に合わせたFAQページ

    第一に、ユーザーが探している情報を見つけることができるかどうかが大切な要素になります。
    例えば、青汁のみを取り扱っているサイトであれば、想定質問数は限られるためFAQを列挙したページで問題はないといえます。

    対して、旅行会社など商材が多くユーザーから想定される質問数が多い場合は、いかに見やすく検索しやすいページを作るかが鍵になります。
    この場合、専門のツールを用いたFAQサイトを組み立てることをオススメします。

    ポイント2:回答のわかりやすさ

    第二に、FAQサイトを検索した人が持っている疑問や質問を自己解決に導くことができるかが重要となってきます。
    FAQサイトは、企業あての重複した問い合わせ件数を削減し、緊急性や必要性が高いもののみ対応させる点で便利だと言えます。

    仮に、ポイント1の検索が容易にできたとしても、たどり着いた回答が理解しにくいものであれば、自己解決は不可能となり、ユーザーには問い合わせという選択肢しかなくなってしまいます。
    そのため、ツールを導入するだけでなく回答文をなるべくわかりやすくすることはとても重要です。

    複雑な回答の場合は、ユーザーの条件によって該当の回答を絞っていったり、画像や動画を埋め込むのも有用な方法です。

    ポイント3:継続的なFAQ更新の体制構築

    第三に、継続的にFAQの品質を向上させるための体制を構築する必要があります。
    上記の2つのポイントでも挙げたように、重要なのは「求めている回答をできる限り容易に発見できる」ことになります。
    そのため、製品がアップデートされたり、新しいものが追加されたりした場合にFAQを更新・追加する必要があります。
    また、既存の回答ではユーザーの求めていた回答を提供できなかった、というフィードバックがあれば、それに対応して回答の編集を行う必要があります。
    このように、カスタマーセンターやFAQページの問い合わせ内容を分析し、どのような質問事項が挙がってきたかについても把握した上でFAQを更新していかなくてはなりません。

    ただし、カスタマーサービスの現場とシステムの作成の現場が異なるケースが多く、双方の情報共有をしなければ前述したデータは取れません。
    したがって、社内の情報共有をする仕組みを整備し、更新を行える環境づくりもよりよいFAQ作りには必要不可欠です。

    一歩先を行くFAQサイトにするために

    一般的なFAQサイトに重要となる要素は上で述べました。
    ここからは、そのFAQサイトをいかに機能的なものにするかについて、具体的なFAQサイトの作成事例をご紹介したいと思います!

    問い合わせ導線を用意

    どれほどFAQに力をいれたとしても、それだけでは解決できないイレギュラーなケースは存在します。
    このような場合に、スムーズに問い合わせに移行できる導線を用意することで、顧客満足度に繋げることが可能になります。
    イレギュラーに備え、サイト内に問い合わせフォームや電話導線をつけておきましょう。

    遷移不要のFAQサイトの作成

    通常、FAQサイトは別に設置されている「よくある質問」等の外部ページへ遷移させて利用されることが多いです。
    しかし、企業サイトで回答を検索しようとしているユーザーにとって遷移がハードルとなってしまい、離脱する場合も少なくありません。
    このような事態を防止するため、遷移が不要、つまり自社サイト内にFAQを埋め込むという形式の方がユーザビリティは高いといえます。

    チャットボットの利用も検討

    また、諸事情により既存のFAQサイトを変更することは難しいが遷移を不要にしたいという場合には、チャットボットの導入をオススメします。
    チャットボットは、ページに埋め込むことで使用することができるため、自社サイトに設置することが可能です。

    チャットボットへの問い合わせで解決しなかった場合や詳細な回答を表示したい場合に限って既存のFAQサイトに遷移させることもできるため、総合的にユーザーの自己解決につながります。

    ここまで、一歩先のFAQサイトを作成するために具体的なFAQサイトの作成例をご紹介しました。
    このようなFAQページの作成をしてみたいが、どんな作業が必要で、コストがどのくらいかかるのか不安…という場合には、弊社サイシードで導入サポートも行っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせくださいね!

    さて最後に、よりよいFAQサイトを作成するために踏むべき必要なフローをお伝えしていきたいと思います。

    良いFAQサイトにするために分析しよう

    FAQサイトはただ作成するだけでは不十分です。
    先述しましたが、FAQを更新し向上させていくことも、よりよいFAQを作成していく上で必要なポイントになります。

    ポイント3でも触れました通り、ユーザーの閲覧した具体的な項目を把握し、カスタマーセンターやサイト上の問い合わせ欄で新規に問われる質問事項の内容についても把握する必要があります。
    これを行うため、分析のツールを活用したり、質問事項への対処方法をフローチャート式にまとめたりしてもいいかもしれません。

    実際にカスタマーサービスの現場では、対応方法をフローチャートにまとめ、質問や疑問への対処方法を想定することで、より効果的なFAQを作成しています。

    まとめ

    代表 中村
    いかがでしたか?
    企業とユーザーの橋渡しをするFAQサイトは、これから重要性がさらに増していくことが予想されます。
    それだけでなく、FAQサイトを作成した後は、いかにFAQのコンテンツを継続的に増やしていき、回答となり得るコンテンツを増やしていけるかが重要になります。
    その上で、ユーザーが使いやすいFAQサイトにしていくことも考えて構築していくようにしましょう。
    弊社では、どのようにFAQサイトを構築をしていくのが良いかご相談にのることが可能ですので、まずはお気軽に資料請求をしてみてください。

    最後までお読みいただき、ありがとうございます。
    こちらのフォームから、「2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
    ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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