FAQシステム

FAQサイト(FAQページ)を効果的で使いやすくする3つのポイント+α

最終更新日:2020年4月20日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
昨今、ホームページ上にFAQサイトを構築する企業が増加しています。
今回はFAQサイトを効果的、かつユーザーが利用しやすいものにするための要素をご説明していきます。
さらに、一歩先のFAQサイトにするために重要なポイントもご紹介したいと思います!

問い合わせ数が増えてきたのでFAQページを設置して業務コストを下げたい

今、運用しているFAQページがうまく活用できていない

FAQページでどうすれば顧客満足度を上げられるのか知りたい

昨今人材コストの高騰により、FAQページを設置したい、あるいは設置したのにうまく運用できない…そんなお悩みをお持ちの担当者様は多いのではないでしょうか。確かに、FAQページを作成し、しっかり運用すれば、顧客が自分で問題を解決できるようになるので、顧客から企業への問い合わせ数を減らすことができます。
しかし、逆を言えばしっかりと運用しなければ逆に顧客に間違った情報をお伝えしてまったり、あるいは分かりづらさから顧客満足度が下がってしまう可能性もあります。FAQがより効果的に運用できるようにするためには押さえておきたいポイントがあるんです!

本記事では、FAQページの運用に詳しいサイシードが、FAQページによくあるレイアウトやわかりやすいFAQを作るのコツ、FAQを活用するためのテクニックなどをご紹介してきます。
ぜひこの記事を参考に、「わかりやすいFAQ」を作ってみてくださいね!

また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

FAQページを掲載するメリット

まず、FAQを作るにあたって、FAQページを作成することによって得られるメリットをきちんと把握しておきましょう。
FAQページは作成することで自社だけでなく顧客にも大きなメリットがあります。まずは、FAQページを自社サイトに掲載するすることで具体的にどういったメリットがあるのか、FAQページを掲載すことで得られる3つのメリットをお伝えしていきたいと思います!

(1)ユーザビリティが向上して顧客満足度アップに繋がる

FAQページを掲載するメリットの1つ目は、ユーザビリティが向上して顧客満足度アップに繋がることです。
商品を購入し、何らかの疑問があった時、状況によっては電話やメールで問い合わせ窓口に直接問い合わせをします。しかし、読んでいらっしゃる皆様もご経験があるかと思いますが、ちょっとした疑問だった場合、わざわざ問い合わせをするのは「面倒臭いな〜…」と思ってそのままにしてしまう方も多いのではないでしょうか?

そのような「面倒臭さ」が蓄積されていくと結果的に顧客満足度の低下につながっていきます。そのようなケースを回避するのにFAQページは非常に有用な仕組みです。FAQページを設置することで、ユーザーは簡単な疑問を問い合わせすることなしにWeb上で即座に解消することができます。問い合わせるほどでは無いんだけど、感じた「小さな疑問」。それをきちんと解消できる状態にしておくだけでも、顧客満足度の向上につながっていきます。

(2)サイト訪問に至らない疑問も解決できる

SEOとは一見関わりがないかのように見えますが、FAQページをきちんと整備することでサイトへの訪問者を増やすことも可能です。

FAQページは、検索エンジンで調べて自社サイトの外から辿り着いく人も閲覧してくれます。その結果、サイト訪問に至らない疑問を持ったユーザーであっても、FAQページが問題解決へと導くことができるようになります。FAQの内容汎用性の高いものであれば、即して検索されやすいキーワードを内包したページとして掲載することで、自社にまだ接点のなかったユーザーに対しても露出をすることができます。
また、関連性の高いキーワードで検索流入が増えることは、ドメインの信頼度を高めることになり、サイト全体の検索上位化ができるというメリットがあるんです!

(3)ユーザーに対するフォローの手暑さ

購入済みの顧客向けに作成したFAQページであっても、必ずしも顧客だけが見るわけではありません。今から製品の購入を考えている人や、サービス利用をしたいけれど疑問があるという人もアクセスします。FAQページで適切な回答にスムーズに案内するとともに、新規顧客向けの購入ページや問い合わせ窓口への誘導ができれば、新規顧客の獲得につなげることができます。
このように購入を考えているユーザーに対してきめ細やかな対応ができればサポートが充実している印象を顧客に知ってもらうことができます。また導線として購入ページに遷移できるような形にしておけば、サービスや製品利用時の利便性もアピールできますよね!

ここまで、FAQページを掲載することで得られるメリットを簡単にご紹介してきました。次に、ではそのようなメリットを効果的に得るために、「どのようなFAQページにすれば良いのか?」というポイントについて詳しくご紹介したいと思います!

よくあるFAQページのレイアウト

FAQページには、多くのサイトで実証されてきた効果的なレイアウト存在しています。
勿論、おしゃれなHPをお持ちの企業様は美しいデザインにこだわる必要があるでしょう。しかし、顧客にとっての使いやすさを追求することもFAQページを設計する上では大切です。この章では、具体的にどのようなレイアウトがおすすめなのか解説していきたいと思います。

(1)質問だけを上部に集めるレイアウト

まずは、質問だけを上部に集め回答は下部に記載したレイアウトをご紹介いたします。質問を上部に表示するレイアウトは、すっきり見えることが特徴的です。逆に文字ばかりのFAQページだと調べづらく、ユーザーの検索意欲を削いでしまう可能性があります。顧客が必要としている回答にスムーズにたどり着けるよう、FAQページを開いた瞬間に、一覧で見れるようにすることは効果的と言えるでしょう。

なお、このようなレイアウトでは、質問文から回答文へとリンクをする形で掲載します。その際、クリック先の回答文の上下に近い内容の質問文とその回答文を集めておくことも効果的と言えます。というのも、質問文をクリックして最初に閲覧した回答が求めている内容ではなかった場合でも、前後に近い回答があることで、顧客が自分で適切な回答にたどり着く手助けになるためです。

FAQページを閲覧する場合には最初にお伝えしたように、「簡単」かつ「すぐに」質問への回答が得られることが重要です。FAQページ内でユーザーが行ったり来たりをしなくても済むような形でFAQを提供する必要があります。

(2)質問が多いものをランキング形式で掲載したレイアウト

ランキング形式は、多くの利用者が必要な回答文へ案内できるレイアウトです。閲覧が多いFAQを順に掲載することで、FAQページにアクセスしてきたユーザーの大多数の自己解決を促します。
例えば、同じ内容の質問が大量に来る企業の場合には、ランキング形式のFAQは非常に効果的です。大量に来る質問が上位に表示されることで、同じ疑問を感じている人の目に触れやすくなり、自己解決できる可能性が高くなります。

それでは、次章では最も気になるであろうわかりやすいFAQページを作る「コツ」をお伝えしていきたいと思います。

わかりやすいFAQページをつくるコツ

FAQページの運用を開始すると、顧客の問題を解決するため数多くの回答を掲載していきます。結果的に、顧客が探している回答がFAQの中にあっても、他の回答に埋もれてしまい顧客が回答に辿り着けない場合もあります。
せっかくFAQを作るのであれば、顧客の問題を解決できるページを作りたいですよね!そこで、ここではわかりやすいFAQページを作るコツとして、以下の3つをご紹介します。

FAQをカテゴリ分けして表示する

検索機能を設ける

チャットボットを利用する

とはいえこれだけでは分かりづらいので、以上の3つについて詳しくご説明したいと思います。

(1)膨大な質問に対応するためカテゴリ分けして表示する

当たり前のこと、と思われがちですがカテゴリ分けできていないホームページは以外とあるんです! というのも、立ち上げの際には取り扱う商品が少なく、サービスが単純な場合は数個のFAQで済ませていたものが、取り扱う商品が増えていくにつれそのままFAQを追加していった場合などにこのケースが当てはまります。カテゴリ分けに関しては重要なポイントなので、どの運営者も考えた上で設定すると思いますが、1つのページにひたすらFAQを並べると、見づらくなるだけでなく、目的の質問が発見できません。

カテゴリ分けをすれば、目的の質問にたどり着きやすくなります。カテゴリー分けについては、商品別にカテゴリー分けをしたり、発注前・発注後など顧客のステータスごとにカテゴリー分けをすることができます。顧客が求める質問を探しやすくすることが目的であり、質問を登録するカテゴリは複数にまたがっても構いません。

(2)検索機能を設ける

FAQの数が増えるほど、FAQページ内のリンクを辿って探すよりも検索をして探すほうが便利になります。FAQが多すぎて、ジャンルで辿れない場合に特に検索機能が活躍をします。
FAQがまだ少ない段階では一覧表示を活かしつつ、ある程度のFAQが蓄積された段階で検索機能を活用するのが良いでしょう。また、検索されているキーワードを集計することで、顧客がどのような問題を抱えているのか把握するきっかけにもなります。

(3)チャットボットを利用する

わかりやすいFAQページを作る3つめのポイントは、チャットボットを利用することです。チャットボットは、顧客がホームページに設置されたチャットに質問を入力することで、会話形式で問題解決を進めることができる仕組みです。LINEの普及によってチャット形式でのコミュニケーションに慣れた人も増え、カテゴリーを探したり、フリーワードで検索するよりも気軽に質問できると感じる顧客も多くなっています。

チャットボットのメリットは取っ付きやすさです。従来からある検索窓にキーワードを入力して検索結果から自分の必要な情報を探すという行動が面倒だと感じる人も一定数います。チャットボットによってより多くの人が必要とする回答に辿り着くことができるようになります。チャットボットは事前に用意されたプログラム(ボット)が回答をし、AIが搭載されているチャットボットとAIが搭載されていないチャットボットがあります。特にAIを搭載したチャットボットであれば、顧客がチャットに入力した質問の意味を把握し解決できる可能性が高い回答へと導くことができるため、柔軟性が高い対応ができると言えます。

それでは次に、FAQページを活用するテクニックをご紹介していきます。

FAQページをより活用するためのテクニック

ここまで、よくあるFAQのレイアウトやFAQページを作るコツを紹介してきました。こちらではさらに、FAQページをより活用するためのテクニックとして以下の2つのポイントを紹介していきます。

難しい専門用語の使用は控えてわかりやすい表現にする

FAQページからお問い合わせへの導線をわかりやすく表示する

それでは、1つづつ紹介をしていきます。

(1)難しい専門用語の使用は控えてわかりやすい表現にする

FAQページを閲覧するのは専門家ではありません。自社製品やサービスについて、ほとんど何も知らない人が見るページだと考えて、難しい専門用語の使用は控えてわかりやすい表現で記述しましょう。顧客がせっかくFAQページにたどり着いたのに、ページ内の専門用語を見たことで自分でFAQを探すことが難しく感じてしまうと、げんなりしてしまいますよね…。そこで不明な点を調べるのをやめてしまったり、あるいは再度電話やメールなど直接問い合わせをする、という手間をユーザーにかけさせてしまうケースを増やしてしまいます。

以上のようなケースを回避するためにも、基本的には回答には専門用語は利用せず、回答を読むだけで疑問が解消できるような形で整備することをおすすめします。また、もし言葉での説明が難しい場合には画像やイラスト、時には動画を利用して説明し、ユーザーが最もわかりやすい形で回答を伝えしましょう。

(2)FAQページからお問い合わせへの導線をわかりやすく表示する

FAQページを運営することで得られるメリットは、サイト運営者側には問い合わせ数を減らすこと、顧客側からは煩わしいやりとりをせずに自分でその場で問題解決ができること、という点です。

しかし、FAQデータを整備するだけで顧客の抱える全ての問題が解決できるわけではありません。極端な例ではありますが、FAQのみでユーザーの疑問を解決させようとして、問い合わせ先をわかりにくくしてしまうと、FAQで問題を解決できなかったユーザーの不満は爆発してしまうでしょう……。基本的にはFAQの整備はできるだけわかりやすくするべきではありますが、きちんと問い合わせの導線は用意しておくべきだと言えるでしょう。特に購入前の顧客向けのFAQページの場合は、問題解決ができた人へは注文や見積もりへスムーズに案内をしたいところですね!
FAQページの利便性を向上させる上で有用なAI搭載のFAQサービスについてご紹介をしていきます。

サイシードが提供するAI付きのFAQページ

様々な業種・分野においてAI(人工知能)が活用されるようになってきました。特に、FAQページでは顧客が抱える疑問を解決する手段としてAIを活用するケースが増えています。その理由は、AIを活用することで顧客が自分で問題を解決できる可能性を高めることができ、結果的に問い合わせを減らし、顧客満足度を高めることにつながるからです。

サイシードでは、FAQページに向けたAIソリューションとして「sAI Search」を提供しています。
sAI Searchは、FAQの検索精度を高める人工知能を搭載したFAQ検索エンジンで、FAQの検索の利便性を向上することで顧客の問題解決をスムーズに行えるように様々な機能が用意されています

例えば、検索ボックスに文字を打ち込むと、打ち込んでいる途中でも該当するFAQの候補が表示されるリアルタイム検索を提供しています。サイシードでは、AI搭載のFAQページを提供するだけではなく、既存のFAQページの検索バーをAI化するということもご提供可能です。

サイシードでは、AI搭載のFAQページを提供するだけではなく、既存のFAQページの検索バーをAI化するということもご提供可能です。この機会に弊社サービスのAI搭載FAQシステム『sAI Search』をぜひ検討ください。

まとめ

本記事では、FAQページそのものの魅力から、FAQページを運用するコツや活用方法をご紹介し、FAQページを通じてさらに顧客満足度を高めるための方法をご紹介しました。コールセンターに対して直接問い合わせをすることは、顧客にとっても手間ですし、企業にとっても大きな運営コストとなります。顧客満足度を高めつつ自社の業務合理化をする上で、AIを搭載したFAQを活用することは有効な選択肢と言えます。
サイシードでは、AI搭載のFAQ検索エンジンを多数の企業に提供してきました。様々な運用事例も活用しながら、各企業様でお抱えのお悩みに対してきめ細やかなサポートをおこなっておりますので、お気軽にご相談くださいね!

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

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