チャットボット

チャットボットで人をサポートできる3つの業務をご紹介!

最終更新日:2020年6月11日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは。サイシード代表の中村です。 最近暖かくなってきたからか、ポケモ○GOが再熱してるのかわかりませんが、スマホを持った人々により弊社ビルの周りがよく取り囲まれています。僕は疎いのでわかりませんが、珍しいポ○モンでもいるんでしょうか。 さて、現実世界のカスタマーサポートの現場では対応する問い合わせに似たものが多く、チャットボットの活用による業務の効率化が注目されるようになりました。そのようなチャットボットの活用によるカスタマーサポートのことを、この記事では『チャットボットサポート』と言い換えてご紹介していきます!また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

チャットボットサポートは問い合わせ業務のコスト削減や効率化に大きく寄与するシステムです。人間の代わりにAIを搭載したチャットボットがユーザーと対話し、瞬時に明確な回答を提示します。これからの顧客サポート業務には必須になる機能です。

今回の記事ではチャットボットの基本的な説明を始め、サポート業務への導入メリットや事例をご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットとは?

Chat(チャット)とBot(ボット)を組み合わせてできた言葉で、人間と自然に会話したり、質問に回答したりするシステムです。なお、ここで使われているBot(ボット)はロボットのことを指しています。

チャットボットをもっと知りたい方はこちらのページをご覧ください!

チャットボットでできる業務コスト削減と効率化

現在は人の手で行われている業務を、チャットボットがスムーズにする、あるいは肩代わりすることで、チャットボットによる事業のサポート化を図ることができます。

例えば、WEBページにチャットボットを設置することで、電話による問い合わせ件数の減少を狙うことが出来ます。また、チャットボットは瞬時に回答を検索して提示する機能も備えていることから、人件費等のコスト削減はもちろんコールセンター業務の効率化も期待できます。

詳細は、実際の事例も交えてこの記事の後半でご紹介致します。

チャットボットサポートの仕組み

チャットボットは画面に表示される質問に答えていくと、利用者が欲しい回答を返してくれるように作られています。選択肢を順にクリックしていくシナリオ型チャットボットや人工知能が答えるAIチャットボットがあり、画面のクリックや質問文を入力するだけで使えます。
またチャットボットで対応できない回答は担当部署に繋げることが一般的です。

なお、チャットボットの仕組みはこちらの記事でも詳しく解説しています。

なぜチャットボットサポートの導入が進んでいるのか

即時応答や24時間対応が可能になる、問い合わせ内容の蓄積や分析をより簡単にする、コスト削減や業務が効率的になるなど、さまざまなメリットがあることからチャットボットサポートの導入は進んでいます。

特に、顧客満足度をさらに高めたい企業や問い合わせ対応に課題を抱えている企業、自治体、売上の機会損失を減らしたいECサイトなどは積極的に導入し始めています。

チャットボットサポートの導入効果とメリット

チャットボットサポートの導入には、以下のような多くのメリットがあります。

24時間サポートが可能

有人対応ができない時間もチャットボットがオペレーターの代わりに回答するため、24時間問い合わせ対応が出来る環境を整えることができます。その結果、顧客満足度の向上やコスト削減を実現することができます。

問い合わせを多く受け入れられる

コールセンターへの電話やメール送信に比べて、チャットはユーザーの問い合わせハードルが低いため、導入前より多くのお問い合わせを受けることができるようになります。その結果、ユーザーの購買機会の増加、詳細な商品説明の実現が可能になります。

また問い合わせ内容は、顧客満足度向上やユーザーのニーズ把握などに使うことができることから、企業にとっては貴重なナレッジであり、問い合わせを多く受けられることによる企業の恩恵は非常に大きいものになります。

お客様の声の分析を容易にする〜コールセンターの品質向上

問い合わせ内容を経営に生かすためには、分析が欠かせません。しかしながら、人間の手では限界があります。

しかしAIを使えば大量の問い合わせ内容を分析して、ユーザーの問い合わせパターンや問合せ内容と購買傾向の関連性など、さまざまなことを把握することができるようになります。
このような大量のデータから顧客の傾向などを分析する技術は、データマイニングと呼ばれ、顧客の潜在ニーズの把握などに有用です。

チャットボットが人をサポートする3つの業務例

チャットボットはさまざまなシーンで活用できますが、特に以下の3つの業務で活用されるケースが多いです。

カスタマーセンター

カスタマーセンターのような問合せ業務に追われる部署はチャットボットが活躍します。良くある質問や簡単な問合せはチャットボットに答えさせて、チャットボットが対応できない質問を人間が答えることで、カスタマーセンターの業務効率化に繋がります。

社内ヘルプデスク

社内システムの操作方法やパソコンの不調などをわざわざ情シス部門などの社内ヘルプデスクに問い合わせるのは業務上非効率です。

そこでシステムの操作方法やパソコン不調の対処法をチャットボットが答えられるようにしておけば、何かわからないことがあってもチャットボットが社内ヘルプデスクに代わって回答します。

社内システムの利用

チャットボットは勤怠管理や日報入力、経費精算業務もチャットボットがサポートします。

例えば、チャットボットと勤怠管理・日報システムを連携させれば、帰社したり、後日入力したりせず、その場で外出時の出社・直帰時間・日報を入力できます。またチャットボットを使って電車代など軽微な経費をその場で入力・報告する使い方も考えられます。 

時代に取り残されないためのチャットボットサポート

何十万件という規模の問い合わせが発生するJR東日本はチャットボットサポートの実証実験を開始しました。また自治体も積極的にチャットボットサポートを取り入れています。

公共団体もチャットボットサポート導入に積極的

横浜市イーオのゴミ分別ボット

横浜市は問い合わせ工数削減やゴミ分別のPRを目的として、ゴミの分別や出し方の質問に答えるチャットボットを導入しています。

例えば「パソコン」と入力するとリサイクルを勧められたり、自作パソコン廃棄の問合せ先を表示したりするなど、オペレーターでは時間がかかる質問に迅速かつ明確に答えることができます。

弊社の導入事例

弊社のチャットボットサポート導入事例をご紹介します。

サードウェーブ様

オペレーターがユーザー1人に対応する時間が長いという課題を抱えていたため、WEBやLINEで問合せ対応できるチャットボットを、弊社が構築しました。

オペレーターとチャットしているような自然な会話で、説明が難しい事柄にも明確に答えられるようになり、問い合わせのうち2/3はチャットボットが回答し、オペレーター対応時間は大幅に短縮しました。

あさがくナビ様

就活生の相談にLINE上で自動的に24時間対応する「就活ロボ」を提案・構築しました。LINE上で就活診断、情報配信が行え、また簡単な会話機能も付いていることからメルマガ等に比べ高いエンゲージメント率を可能としました。難しい質問には、特定のワードに反応しオペレーター対応に切り替えることで質の高い回答を実施。少数のオペレーターで数多くの就活生の満足度を向上させることが出来ました。

弊社の導入事例の詳細ページ

チャットボットサポートによる業務改善事例は、こちらのページでご覧頂けます。

実はチャットボットが適さないケースも多い

これまでチャットボットについて説明してきましたが、実は利用用途によってはチャットボットが適さないケースも存在します。
それは、想定されるFAQ数によって適切なシステムが異なるからです。最後に、FAQ数ごとに最適なシステムの基準を紹介します。

登録するFAQが50件程度の場合

単品を扱うECサイトやシンプルなサービスの問い合わせ対応で用いる場合などが該当します。
ユーザーから寄せられる質問のパターンが多くないため、AIなしのチャットボットで十分対応出来ます。

登録するFAQが50~300件程度の場合

サービスに対して顧客からの問い合わせが幅広い場合や、企業内の一部署に対する社員からの問い合わせに対応する場合などが該当します。
ある程度内容が幅広く、人によって聞き方も異なるので、AI搭載のチャットボットが最も効果を発揮します。

登録するFAQが300件以上の場合

・サービスに関する問い合わせの種類が多い
・メーカーで様々な商品についての質問が来る
・社内の複数部署の問い合わせを扱う
・コールセンターのオペレーター向けに使いたい

などの場合は、AIチャットボットよりもAI搭載のFAQシステムをおすすめします。
というのも、チャットボットは会話型のデザインをしていますが、これは問題解決の最適な手段ではないからです。
会話型にすることでFAQサイトに比べて画面に表示できる情報量が少なくなるため、多くの質問の中から回答を見つける場合は、FAQシステムの方が解決率は高まります。

・類似度が高くない少ないFAQの中から簡潔に回答したいのか
・多くのFAQからピンポイントに見つけてしっかり回答したいのか

がチャットボットとFAQサイトの使用の境界線になります。
どちらが良いか判断がつかない場合は、弊社で無料の「Web相談会」も実施しているので、ぜひご利用ください。また、こちらの記事でFAQシステムについて詳しく説明していますので、合わせてご確認ください。

まとめ

業務効率化、顧客満足度上昇にチャットボットが如何に役立つか、ご理解いただけたでしょうか?チャットボット導入によって電話対応件数の減少、オペレーター対応時間の短縮、受電率の向上などのメリットから、多くの企業が導入を進めています。しかし、 カスタマーセンターや社内ヘルプデスク業務で、想定されるFAQの数が数百パターン以上の場合、チャットボットよりもFAQサイトの方が優れているケースが多いです。 FAQ数によって適切なツールは異なるので、どのツールが最適なのかもあわせて検討してください。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。